“你可以抄袭产品，但却永远无法抄袭客户关系。”这是历久弥新的商业圣经。

“第101个生存技巧就是你能看得比客户更远。”这是颇具实战经验的商业法则。

在9月初举行的2012IBM智慧商务全球高峰论坛上，来自世界各地的3000多名与会者齐聚美国奥兰多，与数十位来自银行、石油、零售、旅游、制造等不同领域的客户代表一道探讨这些亘古不变的商业信条。在以客户为导向的时代如何重塑商业价值?如何通过信息技术的手段构建自己的智慧商务?这也是IBM第二届全球智慧商务客户大会试图解答的问题。

与第一届全球智慧商务客户大会相比，本届大会的最大特色就是参会人数翻番，多达200余场的分论坛少了战略阐述与解读，多了实实在在的鲜活的成功案例；聚焦CMO(首席市场官)和CPO(首席采购官)，将对CEO/CIO的关注拓展到新的人群，并推出了能帮助CMO/CPO的切实可行的多种方案组合；大会首次提出的CEC(首席客户，Chief Executive Customer)则将重塑商业规则。

IBM软件集团行业解决方案业务全球高级副总裁Michael D.Rhodin认为，成就客户是IBM的要则之一，要看一个新业务是否成功，最好的方法就是看客户是否成功。这么多客户现身说法，表明他们已经接受了技术改变市场规则这一大趋势。“第一届智慧商务大会，IBM更多地向市场和客户阐述智慧商务战略。一年过去，IBM帮助了很多客户，证明这一战略是成功的。而且IBM智慧商务战略不仅没有调整，还通过不断收购和研发投入加强了产品与方案组合，使得智慧商务的羽翼更加丰满。”

CEC才是新老板

CEC是智慧商务中的一个崭新提法。在这个客户为导向的时代，客户就是CEC，是企业的新老板，不管这个企业是B2B、B2C还是B2E型企业，CEC拥有选择权，并通常对产品和服务具有很高的期待。他们需要得到尊重，你需要尊重他们的时间、偏好、价值和隐私……企业需要将他们看作是一个个有个性化需求的个体，在与他们的每次接触中部保持深度的愉快体验，将你的企业甚至企业生态系统打造成以CEC为导向的组织。

大会主持人、畅销营销书作家GuyKawasaki通过实例总结了如何获得CEC忠诚度的三大要素：第一，让客户喜欢你，他自然就会去购买你的产品和服务。他甚至举了一个例子，维珍航空的销售愿意用自己的西服为他擦皮鞋，以希望他能够试着乘坐一次该航空公司的航班。第二，获得客户信任。他举了美国ZAPPO女鞋网站的例子，该网站为客户提供免费试穿服务，即发货无需付费，不合适都可退换，其实就是中国古老的先尝后买的营销思想。但在电子商务时代，这需要后台智慧商务系统进行数据支撑。第三，DICEE(Deep、Intelligent、Complete、Empowering、Elegant)，即深入打动客户，智慧地和客户接触，将权利赋予客户，并且提供过硬的产品质量。Guy Kawasaki将自己的经历与3030多名听众共享。他购买的跑车几秒钟就可以提速到60英里，但是年轻的儿子也希望有机会能够驾驶这辆跑车。而跑车提供的速度自锁让他不再为难，因为通过钥匙可以将跑车速度限定在60英里以下。这种人性化的设计理念自然会得到客户青睐。“将权力赋予你的客户，你就会发现一切皆与众不同。”Guy Kawasaki总结道。

IBM对未来智慧导向的市场趋势进行了三大预测：第一，数据驱动一切。通过对购买行为、社交媒体的分析，CEC自身通常可以明确他们的市场行为，这就需要企业及时预测和捕捉他们的个性化需求。第二，移动商务先行。当移动设备越来越多，采购渠道将进一步合并，移动设备将取代PC成为个人中心，基于位置的服务将扩展个性化需求，移动将加速商务流程并减少成本，对分析技术的要求也将更为苛刻。第三，云计算领导商业走向新市场。企业通过部署混合云的方式能快速扩张到新市场，新的竞争者也可以通过云的方式快速低成本地与大型企业展开竞争。企业意识到快速部署与节约预算的重要性，以及快速搭建一个协作和社会化的网络对于商业的重要性。

收购为价值链赋能

在以客户为导向的时代，智慧商务将深刻改变商业模式。“智慧商务将采购、市场、销售、服务四大环节完全打通，能够带给企业客户完整的价值链。”IBM软件集团全球行业解决方案总经理CraigHayman在大会现场重申了IBM智慧商务的战略，“智慧商务将更有利于企业开拓新市场：企业可以根据客户反映实时调整营销方案，实时了解采购者行为，提供更好服务，并能实现预估仓储、供应链及销售，有效降低运营成本。”

作为重要的战略之一，智慧商务一直得到IBM的重视，IBM在与智慧商务相关的市场解决方案、大数据分析、销售与营销、云计算、社交媒体、情绪分析等领域持续投资。据悉，IBM近年来已经在与智慧商务相关的领域投资30亿美元用于相关企业和技术的收购，投资140亿美元用于分析技术的收购，并投资l亿美元用于分析技术的研发。2012年，IBM又收购了三家重要的智慧商务领域的企业，拓展了自身的产品组合，也为智慧商务在购买、市场、销售和服务四个环节中的CMO/CPO等业务领导提供了更为丰富的工具和方案：在采购方面，IBM收购了Emptoris，扩展了基于云的分析洞察解决方案，可以为供应链和采购提供智能，从而帮助企蚴口强库存管理，提高成本效益；在客户体验管理领域，IBM收购了Tealeaf，它跨越市场、采购和服务三个领域，即时反馈和改善客户体验；在销售规划方面，IBM收购了DemandTec，它跨越市场和采购两个领域，通过增加基于云的定价、促销及其他经营和市场分析功能，帮助企业根据客户购买趋势更好地界定价格和产品组合。不难发现，虽然这些企业都在智慧商务四大环节价值链体系之中，但涉及技术方案领域却很少重合，这也为IBM在智慧商务战略中不断整合更为丰富的方案创造了有利条件。

此外，IBM更加重视采购、市场、销售和服务为一体的智慧商务价值链，通过整合社交和移动改善用户体验。这意味着IBM可以为企业和合作伙伴赋能，使得他们拥有社会化分析能力。IBM也因此重塑企业和客户沟通的全新方式，比如优惠措施预见、基于位置的服务、社交内容分享、无限制的渠道和移动采购服务等等。

CMO的数据迷局

CMO成为此次智慧商务大会重点提及的话题。的确，从另一个更深的层面看智慧商务就会发现，它还将导致前台及后台系统的大变革，推动CMO的角色转变。从数字营销到移动商务，从网站销售到社交媒体，CMO已经陷入了无穷无尽的数字迷局，这些信息从各个渠道铺天盖地而来。看看下面一组数字：77%的全球居民都是移动用户，每60秒钟就要产生980(30条Twitter微博和1500条博客，70%的在线消赞者相信点对点的客户推荐，40%的智能手机用户在利用它搜索商品信息……CMO已经沉浸在大数据之中。

随着以客户为导向的时代来临，贴近最终客户的CMO责任将越来越大，他们对于企业的价值，也不仅仅是驱动市场营销活动，还将影响产品开发策略、供应链策略、商品定价策略、客户眼务策略……CMO与信息技术之间的关系越来越密切。据Gartner预测，到2017年，CMO掌握的IT预算将超过CIO，且市场预算将每12个月增长七到八个百分点，这一增长速度是IT预算增长速度的两到三倍。

CMO面对的新挑战来自何方?IBM软件集团行业解决方案业务全球高级副总裁Michael D.Rhodin表示，以前CMO的职责在于三大方面，即了解客户并对客户需求负责，定义市场是什么、变化会怎样，以及保护品牌形象和承诺。在新的形式下，CMO的面临的挑战更为严峻，比如他们需要了解每个客户的需求，需要创建一套系统让每一次与客户接触沟通的价值最大化，还需要设计统一的企业文化和品牌形象，而不仅仅是维护品牌承诺。比如摩托罗拉在应用了IBM的智慧商务方案之后，通过营销邮件点击获得的收入增了两到三倍，购买意向增长了五倍，以消费者为基础的可见信息能够精确定位每一次市场营销活动的目标客户和客户个性化需求满足。

相应地，在智慧商务的采购环节，CPO(首席采购官)的重要性将逐渐浮出水面。据Gartner预测，到2015年CPO每年用于智慧供应链的投入有望增加30%。CPO的挑战同样明晰：他们要分析复杂成本目录和供应商价值，要更好地去理解如何将供应商与消费者需求进行匹配，还要应用先进的采购与合同措施将成本节约最大化。

当然，Michael D.Rhodin指出，IBM关注CMO和CPO并非仅因为他们未来将掌握更多预算，还因为IBM从两年多前就意识到CMO/CPO在未来将面临的挑战——他们将越来越依靠信息技术才能获得业务成功。IBM通过自身的技术和收购的企业，不断丰富了解决方案，能够为CMO/CPO提供更有利的解决方案，以帮助他们在以客户为导向的市场上，在大数据的时代获得与时俱进的商业价值。

CMO联姻CIO

在大数据的时代，市场营销再也不是仅仅针对一组客户相似购买行为的驱动与分析，而是要具体到每一个客户的个性化需求。这些来自不同渠道、不同环节的数据开始让CMO手足无措，IT是帮助他们业务成功的关键要素。CMO和CIO再也不能各自行事了，他们需要组成一个“C”即首席级别的队伍，通过创新和高效去获得业务成功。IBM企业市场管理业务总经理YuchunLee称之为是“CMO与CIO的联姻”。

对于CMO而言，更重要的事情是在日常工作中融入IT。IBM的CMO研究报告指出，79%的CMO认为未来五年他们的工作将变得格外复杂，只有48%的CMO认为已经准备好如何应对。此外还有60%的市场人员认为缺乏IT部门的技术支持是他们接近消费者的最大障碍。对CIO而言，他们已不能仅仅只是将注意力放在企业战略创新上，而更多地应是关注整个业务线上的改变。数据与技术是他们之间的桥梁和纽带，CMO所擅长的相关营销和市场知识，对于CIO而言也是一个很好的理论和实践的补充。“联姻”可以让CMO和CIO为企业创造新的价值。

Yuchun Lee认为，只有IBM能够为CMO和CIO构建共享的工作时间表，拓展他们的关系网络，为新的需求提供技术与工具。IBM的智慧营销解决方案能够帮助CMO在大数据时代重新规划自己的角色定位，也能帮助CIO利用自己的优势扩展到业务流程和价值创新中来。IBM围绕智慧商务中市场环节的几大方向推出了相应的解决方案，以帮助CMO应对市场战略和转型、消费者分析、消费者参与和体验、营销效益优化，以及社会化营销与协作等全新挑战。

具体到技术与解决方案，包括以下几个方面：

第一，IBM市场营销中心。这是整合了实时市场营销执行能力的、具备数字分析功能的IBM智慧云解决方案，使CMO以及其他市场人员能够通过多渠道掌握每一个客户个性化的需求，并顺利建立客户对于品牌的忠诚度。

第二，个性化市场的社交洞察。它允许CMO和市场人员通过整合并分析社交网络上碎片信息，获取更成功的个性化营销措施。他们可以将聚合的社交分析洞察转换为成功的一对一跨渠道市场营销措施，并创立与消费者更为相关的信息，优化包括电子邮件、搜索广告项目等每一次交付。第三，更强的消费顾问。这是IBM研究学者进行的一项研究项目，旨在应用智能手机和平板电脑等移动设备加强消费者进店体验。CMO可以通过它获得消费者的采购习惯，对产品的感兴趣程度，并做出更有预见性的洞察。

第四Tealeaf消费者服务优化方案。该方案旨在帮助线上客户获得更好的体验，不仅在网站上优化在线客户体验和需求，客户服务代表还能够更有效地反馈多个渠道消费者的需求，并提高呼叫中心成功呼出率，提高消费者对品牌的忠诚度。

事实上，CMO和CIO的完美联姻证明了全新的商业价值。Yuchun Lee告诉记者一组数字：具有前瞻性市场营销思维的企业比其他同行年收入复合增长率要高出40%，毛利率更是高出两倍。而且这些企业的毛利率增长均高于收入增长速度，这意味着这些企业通过正价而并非通过降价来销售更多的商品，以保持较高的边际收益。

营销技术化成为趋势

——专访IBM软件集团行业解决方案业务高级副总裁Michael D.Rhodin

当IBM软件集团行业解决方案业务高级副总裁Michael D.Rhodin笑着告诉记者自己的女儿在学校里学习中文的时候，似乎一下拉近了IBM和中国市场的关系。在Michael D.Rhodin看来，中国的经济总量如此之大，市场也呈现爆炸性增长，IBM在智慧商务上又是第一个拥有从购买、市场、销售到服务四大部分价值链解决方案的企业，这不仅意味着智慧商务将在中国深耕细作，乃至IBM整体业务都将中国视为必然要重点进入的市场。他表示，他会尽全力协助IBM中国同事快速、长期扩展在中国市场的业务。同样，IBM也会在其他亚太国家和地区、欧洲、非洲和南美洲继续挖掘机会，毕竟IBM在全球170多个国家和地区都有分支机构。

记者：IBM在此次智慧商务大会上特别强调了CMO甚至CPO的作用。我们发现，这是否意味着IBM的重心开始从CIO扩展到了这些分支的业务部门?

Michael D.Rhodin：其实几年前我们就开始关注这些市场，去年推出了完整的智慧商务战略，以及从采购、市场、销售到服务各个领域的解决方案。所以CMO的价值虽然在这次大会上才开始引起广泛关注，但是IBM并非因为CMO、CPO手中的预算呈快速上升趋势而短浅地关注眼前这点儿利益。因为营销技术化成为趋势，而且这不仅是行业的变化，甚至已经波及到每个市场领域的专业人员，他们越来越依赖信息技术来进行日常工作。

IBM今天开始强调所谓CMO、CPO，也是因为IBM通过自身的技术平台以及企业收购，开始有更多技术能力来帮助他们的工作。比如IBM的智慧商务解决方案去年就已经可以帮助CMO做很多工作，现在IBM通过企业收购不断完善智慧商务的方案，我们的技术能力现在已经扩展到了CPO人群。至于Gartner报告则从一定程度上反映了市场的情况，并以第三方身份印证了IBM在智慧商务的目标客户上依然起到了先导作用。

记者：智慧商务其实包括B2B和B2C两大客户类型，IBM是否针对不同客户有什么不同的智慧商务措施?

Michael D.Rhodin：其实从广义层面看，B2B和B2C的智慧商务方案没有什么区别，都是客户如何利用信息技术去完成业务的过程，借鉴信息技术获取业务能力的方式。另外，B2B和B2C在运作上的实质也没有太大差异，比如通过网络下单都是相似的步骤。CPO在供应链上的终极目的就是节省成本。IBM本身是B2B企业，我们自身的经验可以帮助B2B企业，也可以帮助这些企业通过B2C去照顾他们的客户。差别不在于它是B2B还是B2C企业，而是要具体情况具体分析。

记者：B2C的零售型企业和电子商务企业似乎更接受智慧商务的理念和方案，在B2B和其他行业，IBM将如何拓展?

Michael D.Rhodin：除了典型的电子商务案例，智慧商务在任何行业都可以应用。IBM在更广泛的行业都有可以销售的方案，智慧商务只是其中的子集，也同样可以在各个行业销售，为各个行业进行量身定制。不同行业做市场营销和大活动时，管理方式是类似的，因此IBM只需要针对行业特点进行一些修改即可。

记者：任何企业要想彻底智慧商务，其实周边还包括原材料供应商、销售合作伙伴等一个完整的生态链，如果这些生态链上的企业没有实施智慧商务，是否会影响企业智慧商务的效果?

Michael D.Rhodin：整个行业正在转型，在转型期的企业分为三类，即率先转型、主流跟上和少数落伍的企业。率先转型的企业可以率先获得利益，第二类主流跟上的企业会被带动，当然也确实有部分用户在使用几十年前购买的彻底落伍的系统。你可以看到，在过去的五六年，电子采购业务在扩展，很多企业客户都开始用电子采购的方法，背包出去跑腿的业务员越来越少。因此，IBM认为现在正是时候，目前的市场机会正处于率先转型与主流跟上之间，而且IBM的智慧商务技术也趋于成熟，有能力帮助客户实现价值。

需要强调的是，目前正在涌现出这样一批人，他们利用电子手段实现从采购、营销、销售到售后服务完整四个步骤，这批人的数量在不断扩大。他们的任务就是选择现有的技术为我所用。不管这些人是CMO还是CPO，特别是有一些专门负责客户忠诚度的人，他们都开始使用智慧商务技术来做自己的业务。