西南航空：强大企业凝聚力保障高效率

□李红柳∣文

第9期《效率专家》对西南航空的效率战略进行了专题报道，那么，这样一个以低成本、高效率来持续盈利进而成为行业佼佼者的公司，是如何让员工拿着低工资、多做着事情来保持高效率、创造高利润的呢？

为了庆贺老板的生日，西南航空公司的员工们集资6万美元在报纸上做整版广告感谢凯勒尔：“为了一个朋友，而不是一个老板。”独有的西南航空员工精神在竞争中带来不少优势，让公司在航空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。在海湾战争期间，油价暴涨，员工们主动要求从工资表中扣除13万美元，与公司一道度过燃料涨价的难关。到底是什么样的公司才能让员工有如此强大凝聚力呢？

人本管理培养企业凝聚力

很多业内人士将西南航空公司的成功归结为“领导力”，它们认为西南航空公司的创始人、董事长兼CEO赫伯·凯勒尔有让员工为他努力工作的能力。从一开始，他就采用了相对灵活的管理方式，他总是乐于举办聚会，使员工心情愉悦，又可增进职员间的交流与上下级之间的沟通。他和管理人员从一个城市转到另一个城市，为员工举办巡回式的聚会，内容丰富多样，包括烹饪比赛、圣诞舞会。他说：“我觉得工作不能老那么严肃，专业精神不会轻易受损害的。快乐是一股激励力量，可促使员工更开心、更有效地工作”。

西南航空公司有一个企业文化委员会，由来自公司各个层次和地区的65名员工组成，其主要任务就是培养团队精神，提高西南航空公司员工的士气。行政人员和部门主管每个季度都要实施一次“实地考察日”的计划，要求他们用一天的时间到第一线岗位上工作。

西南航空注重员工的团队合作精神，同时能赋予员工家庭式的归属感，使得企业的内在凝聚力很强，员工之间互相信任，自动自发地去帮忙其他同事，保证了整个企业的高效运转。员工的支持合作，是西南航空公司成功的一个后盾。

西南航空公司将所有的活动，都集中在提供低成本而方便的固定航线飞行服务上。有一年的年初，凯勒尔制定了降低了成本5%的年度目标，而在距截止时间只有两个月的时候，仍然没有达到预期的目标。他立即为全体员工写了一封公开信，信中写道“请大家用一切提升效率的办法，一定要在这个时间段内，达成降低成本5%的目标！”员工看到信后，受到了莫大的鼓舞，团结一致，积极想办法，最终实现了目标。

情感管理促进高效组织能力

西南航空公司在纽约证券交易所的股票代码是LUV，它象征着“爱”，这亦是西南航空从1973年以来的广告主题。美国西南航空公司是一个把情感管理、把这种爱的企业文化运用到极致的公司。

在整个公司，员工们轻松地迈步穿越大厅过道，前往自己的岗位，空气中洋溢着微笑和欢乐，谈论着“心灵和灵魂”、“好得不能再好的服务”和“爱心”等，公司制定的“三句话训示”挂满整个建筑物，最后一行写着：“总之，员工们在公司内部将得到同样的关心、尊敬和爱护，公司同时盼望他们能和外面的每位顾客共同分享。”

这种精神是如何付诸行动的呢？这在公司的员工部表现得异常明显。西南航空公司把人力资源部称为员工部，这本身就代表了一种爱与平等的文化。在员工部的墙上布置了大量色彩明亮的卡片，每种颜色代表着航空公司的一个工种。卡片上简单地写着这个工种的工作要求。在每张卡片的上方都有三颗红色的心，下面的文字是“员工——西南航空的心”。每张卡片的第一句话就是：“如果你有远大抱负，合群，对人友好开朗，且精力旺盛并愿意成为航空公司的一员——那你走对了地方。”每张卡片分成三部分：“做出与众不同的成绩”，简述这一工种的义务；“他需要什么”，总体谈一下这种工种的最低要求；“欢迎你参加”，选定后需要做些什么，包括训练内容概述。每张卡片的底部中心，用粗体字集中写道：“飞上天空——参加西南航空公司队伍。”通过这些多彩的书写标示的岗位说明，你也可以体会到他们公司的精神。（效率专家点评：积极的心态，明确的共同目标，每天做对事情，持续学习，持续行动，这样的企业不想成功都难。）

西南航空公司的情感管理体现在方方面面，特别是每到节目比赛，公司总能以最恰当的方式表达自己的爱心。情人节那天有最高级的服装展示，复活节有装饰考究的节日彩蛋，还有女帽竞赛、万圣节竞赛。在每一年度规模盛大的万圣节，他们把总部大楼全部开放，让员工家属及附近小学生们都来参加“恶作剧或给点心”游戏。

严格招聘延续“效率文化”

为了保持独特的企业文化，西南航空在员工招聘方面格外挑剔，特别重视应聘者的态度，强调应聘者应具有乐观的生活态度和团队精神，必须能够适应公司和公司的文化。凯勒尔认为：“我们挑选的是态度。如果你没有好的态度，我们不会聘用你，不管你的技术多么娴熟。我们可以通过培训改变技能水平，但我们无法改变态度。”（效率专家点评：成功=态度×能力，能力不可能是0分，但态度只有好与坏之分，好为10分，坏为0分；如果你的态度是0分，那么无论你的能力有多强，你的成功都只是0分。）

1995年，公司收到13万份求职申请，结果有97%的人被淘汰。对此，凯勒尔说：“我们的企业文化发端于心，并非来源于脑。同时，我不希望自己的员工死气沉沉，如果有谁不愿意轻松活泼，他可以去别的公司工作。”有了这样严格的招聘把关，西南航空公司的员工流失率一直控制在5%以下。