文/杨国英

尊重规则，商业才能更纯粹，企业也才有持续不断的源动力！

从白酒、啤酒等商品到服务的轮番涨价，似乎成了2017年以来的一个高频、高热词汇，快递业似乎也“岌岌可危”。

2月14日，京东把不满49元的小额订单的快递费提到了15块，和之前的6块相比，直接翻了2.5倍，这已经是京东物流近年来第5次直接或变相地提高运费……

京东率先引发新一轮快递涨价潮，不出意外的话，部分快递公司必将“追随着涨价”，但是，也有卓尔不群者，也有坚持不涨价者，是谁？

苏宁物流！

3月1日，苏宁物流集团常务副总裁姚凯（兼天天快递总裁）通过微头条向所有消费者郑重承诺，苏宁物流基础运费保持5元不涨价；同时宣布，准时达服务从即日起实行为期一月的免运费优惠。

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商业需要规则，无规不成方圆，涨价并非不可，但需要适度；商业需要显规则，而不是潜规则，明着涨价，远比拐着弯地变相涨价要好很多。

不能不对苏宁物流点赞！

就苏宁物流而言，这次承诺“基础运费保持5元不涨价”，实际上刹住了快递企业潜在的集体冲动——众多快递企业跟风涨价，这并非不可能，但一旦涨价成风，大涨、暗涨不断，从用户接受度到快递业的行业生态，再到服务品质的继续提升……整个行业的发展指标，可能都会露出疲态。

毕竟，电商和快递业的发展，胜在紧密协同，但从根本上讲，还是胜在用户思维！一旦用户导向的思维被收割市场的思维所取代，快递业即便不会立刻走上下坡路，之前高速的效率提升也一定会大打折扣。

谈到用户思维，除了不随意涨价，自然还有服务品质的提升。在这方面，苏宁物流同样有大动作——2月最后一天，苏宁物流旗下天天快递在内部天网系统发布《关于2018年执行末端服务质量考核的通知》，宣布将对2018年3月-12月末端服务质量进行考核激励，服务达标的所有进港快件将获得0.3元/票的服务奖励。作为考核激励标准的“天天健康指数”，也将很快上线。

不要小看0.3元/票的奖励，它涉及到的是天天快递15亿元的优质服务奖励基金，这是实打实的投入，同时也是实打实的体现用户思维的行业创新——加盟制快递的服务奖励由总部买单，这是行业的第一次；聚焦派送品质的行业考核激励政策，这是第一个；单票服务奖励达到0.3元，这是行业目前的最高额度。

天天快递引领行业的激励考核机制，足以引发我们的又一层思考，也即，涉及到快递行业的服务品质，市场自发形成的建设性的行业规则，是快递行业一直以来都比较欠缺的，但其重要性，却越来越容不得忽视——今年2月初，国务院常务会议通过《快递暂行条例（草案）》，这意味着快递业将历史性地迎来有法可依的时代，而快递业的规范发展，实际上就是品质先行，它能否真正落地，取决于各个快递企业能否真正基于用户思维，成为行业规则、行业生态的建设者，而不是拖行业进步的后腿。

京东涨价，而苏宁物流聚焦于服务品质，这显然不是两个孤立的事实，在我看来，这更有可能是快递行业分化加速的端倪。当下的快递业，作为现代服务业的窗口行业，其一头是激烈的商业竞争，另一头则牵涉着数以亿计的消费者。两者之间孰重孰轻，如何平衡？身处快递行业的企业，不仅需要有基于中长期发展的考虑，更需要有尊重消费者、尊重显规则的底线思维。

商业变迁，一变再变的是市场潮流，始终不变的是用户思维。快递业作为新经济的一驾马车，其用户思维只能升级，守成则意味着滑坡，对于快递企业来说，用户需求正盛，而行业规则尚未确立，误将收割市场作为一个选项，更是注定和当下的行业趋势相悖的。