台湾医院的人性化与精细化管理

（ 2012年5月31日 花莲远雄悦来大饭店）

这次访台，参观访问了台北医科大学附设医院和花莲的慈济医院，与医院管理者进行了深谈，对他们医院管理的人性化服务和专业化精细化管理印象深刻。其中折射的还是社会文化、人文精神、医院的办医宗旨、补偿运营机制和管理理念。

台北医科大学附设医院，作为一个私立非营利教学附属医院，8万平方米的建筑面积，808张床位，医务人员1645人，其规模和设施与上海三甲医院相比并不起眼，但该院依靠人性化、专业化、精细化管理，这几年在学科建设、医疗质量、患者声誉上的崛起，令台大、长庚等台北传统大医院对其刮目相待。台北医科大学附设医院以吸引病人、方便病人、人性化服务为宗旨，医院十分重视与社区合作，大医院医生定期下社区指导工作；医院门口有6～10辆班车，从火车站、飞机场、社区、大超市，免费接送病人来医院就诊；电话、网络、现场的预约挂号率达66%，病人预约就诊时间的误差在15分钟之内；肿瘤、慢性病都有数个医生为一个病人会诊的整合门诊……。以信息化为基础的医疗质量体系是北医附设医院保证医院品牌和服务质量的重要措施；电子病历支撑下的临床路径；职工对质量风险的相互监督报告系统；从处方、用药到发药、输液的全程电子化流程和“E化疗”。另外，以高端技术、先进设备、优良环境为核心的特需医疗服务，成为北医附设医院良性运营和基本医疗服务补偿的重要手段，体检中心、达芬奇机器人医疗中心、医学美容等特需医疗，占全院医疗收入的30%，国际病人600～1000例/年。808张床位，近2000个职工的医院，年门诊130万、出院病人近3万、住院手术1.6万，平均住院天数6.5天，其效率水平在上海也算是一流的。

位于花莲的佛教慈济医院，是1996年由证严法师带领慈济基金会建立的非营利医院，至今床位900张，员工2206人。走进慈济医院，浓厚的佛教色彩，到处可见穿着黄色背心的志愿者。但其人性化的管理给人留下深刻印象：骨科、泌尿外科和器官移植是慈济医院的重点学科，但作为三甲医院，依然开设专供老年痴呆和生活自理困难老人的Day care病房；慈济医院的心莲病房，更是给上海这个大都市的临终关怀事业深刻启示。走进临终关怀的心莲病房，处处是人性与关爱的亮点：整洁的二人或一人的病房，设施齐全；专供家属烹饪病人熟悉可口饭菜的特供厨房；随时能与远方家人视频聊天的移动推车；以无障碍通道连接到屋顶花园的自然安抚空间；让家属免费借宿的等待生活区；供患者播放回忆录像的多媒体慰抚室；从佛教、天主教到基督教的祈祷室……。慈济医院的骨髓库建设闻名世界，在慈济基金会的倡导下，骨髓库志愿者35万，已完成骨髓捐赠2800例，其中海外受捐者达1880人，大陆受惠者最多，880人。近日他们倡导的人体捐赠，每个患者都可以在生前签名对器官捐赠、遗体捐赠、临终拒绝抢救立下遗嘱，经法律确定后，输入电子键保卡，医院在他死后即可执行遗嘱，这对人类健康和医疗资源浪费杜绝的意义可想而知。即使这样基金会资助的慈善医院，其补偿机制、运营机制和精细化管理依然科学：除了基本建设和重大设备专项由基金会承担，日常运营和人员薪酬均进入全面预算，其资产管理和运营效率仍让我敬佩。

台湾医院管理让我受到很大启迪：当我们许多大医院一味追求规模、设施、业务量和收入的时候，台湾二个医院以他们的人性化、精细化的管理，向我们展示了公益与效率统一、医院内涵发展的真谛。