表 演

对于表演来说，我们的品质标准是为宾客提供不间断的精彩非凡的娱乐活动。迪士尼的共同目标是提供“最好的娱乐体验”，其中的最高等级就是让宾客从入园起便没有冷场，从头到尾不间断地保持兴奋状态。事实上，迪士尼乐园能够一直保持世界最受欢迎的主题乐园的地位，就缘于我们对表演品质的追求。

华特·迪士尼向来致力于制作最好的演出，观众在观看这些演出时，除非被打断，都会心无旁骛全神贯注。前华特迪士尼幻想工程副主席马蒂·斯科拉（Marty Sklar）回忆以前跟华特一起在园区里散步，当他们走到边疆世界（Frontierland）的迈克·芬克平底船区（Mike Fink Keel Boats）时，有一名公司的宣传人员开了一辆车经过。华特很吃惊地说：“这里是1860年，你把车开到这边干什么？”

对于迪士尼乐园和度假区来说，故事是一个被一再重复的概念(其重要性对整个公司来说都是)。每一个度假区的开发都是起缘于一个故事，每一个设计的细节，从整体景观到一盏灯，都要服务于故事主题。每一个乐园都是围绕多个故事主题而建造设计，从垃圾桶到贩售点都与故事主题相吻合。从剧场里的台词到演职人员的外表装扮，就连公司人力资源部门的工作都是表演的一部分。工作就是表演，制服就是戏服。整体而言，迪士尼公司就是一场配合完美、天衣无缝的演出。

效 率

就效率这一品质标准而言，它要求主题乐园和度假区能够平稳运作。在追求效率的同时，我们必须确保宾客仍然能够如他们所愿地充分享受主题乐园。同时，效率可以提高企业利润，随之而来的是公司能力提升，从而让宾客最大化使用园区设施。

你可以在园区和度假区的交通设施方面看见我们投入的努力。在香港，我们在繁忙的城市交通系统中加修了一条3.5公里长的迪士尼度假区快线，以节约园区宾客的旅途时间。在华特迪士尼世界，我们提供魔法快车（the Magical Express）服务，免费接驳往来乐园与机场之间的宾客。宾客甚至可以在下榻旅店对行李进行安检，然后直接在落地的机场领取。在园区里，有公交车、船、单轨列车以及迪士尼设计的通勤车，宾客可以尽可能快速地在各景点之间往来。

迪士尼的所有设施都追求高效运作。我们研究宾客的人流模式和游玩模式，以配备合适的器材及适量的服务人员。通过分析每日运营清单来确保为每个营业日的需求做好准备。通过对商品进行销售分析，调整产品数量和服务，以确保服务顺畅的最大化以及宾客体验的最佳化。

仅仅明确品质标准是不够的，还要确认它们的先后顺序。否则当不同的标准发生冲突时，该如何是好？想一想：当一个拄着拐杖的宾客，进入移动平台，影响了所有宾客的前进速度时，该怎么办？演职人员应该调整速度让他乘车，造成其他人的不便，还是顾全大局，放着这个宾客不管？

迪士尼乐园优质服务的多种指标是有先后顺序的，我们的讨论就是按照这个先后顺序进行的（安全、礼仪、表演、效率）。如果你了解先后顺序，这个问题的解决之道就很清楚了。演职人员会马上明白对任何一个行动不便的宾客来说，安全最为重要，其远远优先于整体宾客的游园效率、表演的持续性以及对其他宾客的礼仪。优质服务标准的先后顺序作为指引方针，帮助我们不断探索，以满足甚至超越宾客的期待。

最后，跟共同目标一样，你公司的品质标准一定是与华特迪士尼世界不同的。尽管如此，这些标准也能达成公司的共同目标，因为它们定义了且明确提出了你制定或判断公司服务策略的标准。