行政部经理和司机班长成功绩效面谈

案例背景：截止今年年底，TT公司总经理信箱共收到匿名投诉信五封，投诉司机班服务差，包括接客户接不到、门难进、脸难看、话难听等，结果考核小组年底扣了司机班5分……但司机班一年来只发生过一次小交通事故，比去年有很大进步，加了6分，你现在是行政部杨经理，请结合工作实际与赵班长进行一次年终绩效面谈。 

人物：杨经理，赵班长。 

杨经理:来，刚从上海跑回来吧，辛苦了。 

赵班长：还好，听从领导吩咐，客户是我们的衣食父母。 （点评：营造合适的沟通氛围） 

杨经理：今年司机班安全方面做得不错，资料上好像只有一起小交通事故，全年么有大的事情发生，很不错呀！ 

赵班长：本来还有好呢，就是那一天，不知道哪个冒失鬼，要转弯方向灯也不打，结果小李来了个急刹车，把对方的屁股碰了一下，保险杠凹进去了。 

（点评：表扬做的优秀的地方，询问成功的经验，这样有利于沟通顺利进行）

 杨经理：这一年来，大家都很辛苦，能做到大的安全事故为零，这个成绩很好，你有没有采取什么好的措施呀？ 

赵班长：措施有啊，每天上班前开早会，大家集中在一起大吼一声“安全第一”，然后考核啰，出事故的车要扣分，挨批评，回来站角五分钟，不能说一句话，（站墙角是意思意思，主要是加强安全意识）……

杨经理：我听说，公司出公车，保安拿到出车单时，会对司机说一声“注意安全”，是有这样的事情吧？ 

赵班长：有，还是为了安全，平时我们也互相提醒不要开车打手机，不要加塞，不要酒后开车，不要…，这些都经常反复提醒。 

杨经理：做得非常好，这是成功的经验，明年要继续保持。 

杨经理：但是我们司机班也有问题，被考核小组扣了5分，你知道吗？ 

赵班长：谁那么黑啊，我们这么辛苦，是什么问题呀？ 

杨经理：有“内部客户”投诉我们说，门难进，脸难看，话难听，你看这是投诉单，这是怎么回事呀？ 

赵班长：这个……其实也不是我们故意的，因为开车辛苦，有时难免会发发牢骚，与他们争两句，王总反复强调指出增强客户意识，我们做的还不够。 

（点评：讨论不足的地方，检讨原因，并引导改正。） 

杨经理：是啊，公司里面现在是同事关系，更是客户关系，我建议你，在司机班既要表扬一年来不出事故，也要求大家加强客户意识，以免有争论，不能再让公司内部人员进行投诉了。 

（点评：提出要求） 

赵班长：好，我回去一定提到这点，叫大家练习微笑，露八颗牙齿（用手指撑开嘴角，作微笑状）…… 

杨经理：哈哈，有问题不怕，只要改正就好，相信大家一定也会提升服务态度的，就这样吧。 

赵班长：谢谢经理，我走了。 （点评：进行鼓励，结束面谈）

分析： 

从上面的案例，我们可以看出：杨经理先从赵班长的优点开始谈起，再谈缺点，这样的过程是沟通顺利成章，符合个性的特点，降低了双方的心理障碍，有利于改进绩效。