近日，广东省委书记汪洋提出广东省“十二五”发展核心是要加快转型升级、建设幸福广东。何为幸福？群众健康便是前提。而在一项广东省居民幸福感调查结果中，群众的“看病就医”却位列倒数第二。在当前医改的大背景下，医院应如何提高医疗效率和服务质量，为病人创造看得见、摸得着、享受得到的幸福呢？罗定市人民医院的“项目化——量化管理”经验或许值得借鉴——

医院项目化管理提升“医患幸福指数”

本刊记者 谢晓 通讯员 刘海麟

背景：“项目化——量化管理”是一种应用于企业市场、销售、研发、人力资源管理等多个领域，实现工作目标量化、工作内容模块化、工作过程标准化、绩效评估公平化的综合管理模式。

2010年1月，罗定市人民医院开始实施将这种管理模式应用于医院管理当中，并在参评三级医院的过程中备受好评。针对此种管理模式如何提高医患满意度的问题，记者采访了该院院长黄俭。

医院管理规范化是社会的需求

记者：在现今医改的大形势下，医院进行全程项目化——量化管理有何积极意义？

黄俭：在医疗卫生改革不断探索和实践的今天，作为承载“健康所系、性命相托”的医院，要实现“以病人为中心”的管理目标，特别要解决好医院的核心能力——执行力的问题。这也是创建人民满意医院的关键所在。在项目化——量化管理中明确规定了医务人员什么事必须先做，什么阶段做什么事情，什么人做什么事情，什么阶段什么人做。使之人人参与、人人皆知，达到处处有项目，人人有事做，可明显提升员工和中层干部对核心制度的执行力，促进核心制度更好地落实。也就是说把复杂问题简单化，简单问题流程化，流程之后再优化，能有效地提高医务人员的执行力，医院各项事务的责任分配更加分明、清晰，对于加快医疗体制的改革、提升医院的综合竞争力和服务水平有重要意义。

记者：罗定市人民医院是如何根据实际情况开展这种管理模式的？

黄俭：医院未开展之前，服务流程复杂多变，执行的有效性不强，经常因“水土不服”而使朝令夕改，指导性削弱；执行的坚持性不够，员工缺乏一种追踪目标直至实现的果敢、信心和能力，影响工作推进；执行中抓落实不到位，目前，中层管理人员中出现频率最多的词汇就是“任务重、事情多、压力大”，由于心理准备不足、积极应对不够，工作被动忙乱，忙而无功；执行制度不够健全，工作“踢皮球”现象（互相推诿责任）时有发生；监督力与执行力不够合拍；激励力与执行力脱节。

业务的发展也为加强医患沟通提出了更高的要求，但员工执行力需要强化，上下级、科室与科室之间沟通的时机、内容、方式等需要进一步增强，团队的优势得不到发挥。

为了改善这种状况，我们邀请了金井露教授等专家到我院授课，进行全员项目化管理全员培训，正式启动医院全程项目化－量化管理，制定了《项目化管理实施方案》，按照医院、职能部门、科室、个人四个层面进行分类划分，对每项工作按计划、启动、实施控制、收尾四个阶段进行操作。一年下来，员工明确自己应该做什么，办事效率提高了，优化了医院的资源配置，规范了运行秩序，提高了医疗服务水平。

记者：医院服务水平的提高在这种管理模式的实施过程中体现的？

黄俭：我最大的感受就是管理思路更加清晰了，大家的办事效率和质量都提高了。根据项目实施的流程，每个参与项目的人均能够找到自己的定位，要求职能部门和科室的负责人敢管、愿管、能管，使每一件事情都能得到较好的落实，充分发挥管理职能、有效利用医院的人、财、物、信息等资源的综合效益上得到一定的提高，使员工的执行力得到增强，服务质量也有了相应提高。

例如护理部组织的运用“五常法”建立标准病房的项目，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律，统一医护物品的标识（确定标签颜色、标签规范、张贴规范），使病房整齐美观，各护理单元物品摆放一致，让每位员工都知道物品放置位置，特别是新进科、调科的医护人员，尽快熟悉科内环境及物品放置 ，缩短找物品的时间，提高工作效率。

记者：在办事效率提高的同时，服务质量能否得到保证？

黄俭：在实施项目化管理的过程中，作为医院管理者，我对人力资源价值有了更充分的认识。管理改革以提高医务人员的执行力，并不是要求大家快马加鞭地赶流程，而是通过规范让医务人员掌握正确的方法执行。

比如，在实施项目管理前，有部分医师甚至科主任不重视病历的书写，认为只要将病治好了就行了，忽略了病历是医疗质量的综合反映，是医疗安全的重要保障，从而使《病历书写制度》得不到很好的落实，病历不按时上交是常有之事，个别病历更出现质量达不到甲级现象，留下较大医疗安全隐患。病历的质量管理实施了项目管理后，每一份病历的书写成了一项“具有特定目标的一次性任务”，对每一份病历均按项目流程和分解图的每一环节量化指标进行激励考评和监督问责，有效提升了 全体医师和科主任落实了《病历书写制度》的执行力，2010年全院出院病人数达26000多人，病历质量均达甲级水平，100%按时上交病案室，为进一步提高医疗质量水平和确保医疗安全提供了有力保障。

人是提高制度执行力的关键

记者：您认为在这个过程中，医院改革之所以能取得良好效果的关键在哪？

黄俭：我认为，实施项目管理就是正确地用人做事，离开人,任何伟大的构想都是空谈,人是提高核心医疗制度执行力的关键，而个人执行力的强弱取决于两个要素——个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。所以在实施项目管理过程中我们强调要选好人:既要建立领导层培养渠道,又要建立人才培训体系,建立适当的人才梯队结构;又要用好人，量才适用,充分发挥每个人的潜能和积极性; 要明确员工的职责，中层干部要起表率作用；还要建立完善的激励机制，形成良性竞争,调动人员的积极性,才能创建一支富于高强凝聚力、高昂士气的医务队伍。

记者：在实施项目化管理的过程曾遇到过哪些困难？医院是如何克服的？

 黄俭：由于医生都是知识分子，他们在长期的临床治疗中形成自己的一套经验模式，开始实施时，他们因不想改变固有思维而产生排斥心理。而如今，现代医学已经从经验医学转变为循证医学，医疗服务的规范化是当今医改与社会的需求。在这个问题面前，我们反复搞试点、开展培训班，效果逐步显现，医生也在实践的过程中体会到这种管理模式的优势，调整了心态。这段时间里，尽管医院的人力资源没有增加，每个人的工作量都有所增加，但工作热情却同样高涨，显示出巨大的凝聚力。

最让我印象深刻的是，今年我们把“首届医院文化节”进行全程项目化——量化管理，五大活动：护患沟通演示比赛、急救技能大赛、院徽在我心中演讲比赛、职工摄影比赛和文艺大汇演落实在个人，得到医院上下的热烈响应，很好地彰显了医院的文化个性，而这种文化与医院的服务水平是分不开的。

实行“三先三后”，提高病人幸福感

记者：当前“看病难”问题突出、医患关系比较紧张，像罗定市人民医院这样的大型县级公立医院应该充当怎样的角色？

       黄俭：公立医院在“医改”中都应该充当主力军角色，而医院管理改革的最终目标也是为了更好地为患者服务，提高他们的“看病幸福指数”。从5年前开始，我院就开始对急、危、重病人实行“三先三后”，即：先诊病后挂号，先抢救后收费，先用药后结算，方便群众看病就诊。我们每年还对“三无人员”给予免费治疗，对低保、孤寡、残障病人给予减免治疗减轻群众看病负担。

       改革肯定会触动一些既得利益，医务人员应该以积极心态去面对。行内有句老话：“没有满意的员工，就没有满意的病人”，医院的服务对象不仅是病人还有员工，所以在实施项目化—量化管理的过程中也强调关怀员工，提高员工的积极性，尽量满足市民的健康需求。

       记者：据了解，罗定市人民医院目前已成功申报了2011年广东省卫生厅的科研立项《项目化—量化管理在医院的应用研究》。社会各界是如何评价这一管理特色的？

       黄俭：全程项目化－量化管理实施过程中，得到了广东省医师协会、广东省人民医院、广州市荔湾区人民医院等上级兄弟单位的支持与肯定。2010年，我院组织了一次问卷调查，与2009年年终相比，全院30个科室中有26个科室的满意度达到90%以上，其中3个科室满意度100%。病陪人、社会监督员对我院医护人员的服务态度、服务质量满意率有所提高。

            刊于2011年2月 第13期