六、用词用语要文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。

比如，请对方让开一点儿，可以用"劳驾借光"、"先生，请让一下"、"躲开"、"靠边儿"等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。

有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 

- "你找谁？"就不如"您找哪一位？"好；

- "来不了"就不如"真对不起，我确实不能来"诚恳；

- "不行就算了！"就不如"如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。"妥帖。

- "干不了"--不如- - - - 

- "有事吗？"--不如- - - -

七、言词的沟通技巧

（1）声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。

（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。

（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。

（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。

（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。

（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。

八、交谈中的艺术

   耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。

  善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。

  调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。

  幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。

九、交谈中的艺术

   委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。

   模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。

   言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。

   拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说"不"。

十、电话应对基本礼仪

   1．听到铃响，快接电话；

   2．先要问好，再报名称；

   3．姿态正确，微笑说话；

   4．语调稍高，吐字清楚；

   5．听话认真，礼貌应答；

   6．通话简练，等候要短；

   7．礼告结束，后挂轻放。

（1）打出电话

    准备通话内容：5W2H

    确定通话方向：代码、号码、人

    礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语

    通话精炼：少影响他人

    礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话

（2）转接电话

     他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示"谢谢"；

     同事外出，代接处理电话并留言备忘。

    上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。

（3）电话留言

    主动请对方留言

    电话边备有便笺、笔

    笔录牢记6W2H和对方的联络号码

    注意复述核查

    落上自己的名字、时间

    放到适当位置（防丢或需保密）

    确认及时收到留言

    再次提醒当事人

。（4）处理不满意电话的技巧

  1、首先平定自己的情绪

- 耐心聆听，少插话

- 平服对方情绪

- 听到恶语不急噪

- 真诚致歉

2、解决问题

- 主动表示出解决的态度

- 及时应对，提出办法

- 愉快结束通话