巴曙松：微小金融在中国的业务空间同样巨大
http://stock.591hx.com 2012年07月09日 09:50:38 第一财经日报

  巴曙松
  国务院发展研究中心金融研究所研究员
  印度工业信贷投资银行ICICI在危机中的业绩良好，这家以微小金融为主业的穷人银行、零售银行已成为印度第二大银行，且已在孟买上市、市值是孟买交易所上市公司市值第三位。微小金融在中国的业务空间同样巨大。

从印度ICICI银行案例看如何进行接触点营销
分享到： 更多 时间：2010-8-3 
来自： 上海市场营销
   ICICI BANK全称是银行印度工业信贷投资银行。它是印度第二大银行，也是最大的私营银行，规模仅次于印度国家银行（SBI）。截止至2007年12月31日，总资产约960亿美元。该银行在印度拥有955个分支机构、3,687个ATM机，配有1,500 部座机电话的话务中心和 500 多万户Internet 金融服务用户，并在17个国家有办事处。  
  仅有的100,000家客户经过3年的时间发展到550万客户，再到如今已经成长为印度第二大银行。这家银行成功的秘诀什么？客户数量显著增长的秘密又是什么？  
  在当时，印度零售金融领域已经被外国银行，特别是精英阶层客户市场被花旗银行、通用资本（GE Capital）和其他银行所统治。而ICICI银行大约仅有50个分支机构，该行遂决定不能仅依赖这些分支机构作为唯一的分销网络。ICIC银行决定以成长中的中产阶级为目标市场，研究银行与这些中产阶级的各类接触点，进行多渠道的经营。  
  首先，ICICI银行通过对各类客户接触点进行研究，他们把所有的接触点归为三大类（远程、面对面、自助）及27个点，并针对这些接触点的影响、企业掌控力、运营成本、知识及采用率（竞争对手采用率及未来的发展趋势）等进行分析。   
  在进行接触点分析后，ICICI银行发现，对大多数客户来说，分支机构将成为次要的分销渠道，同时，ICICI决定在ATM、网上银行、电话银行、直接代理人以及各类代理机构几类接触点上进行投资。
  ATM：
  为了开展竞争并提高市场份额，ICICI银行于是决定建立广泛的自动提款机（ATM）网络，将这些ATM机安装在分支机构、在大街上、在大公司的办公场所，并为大公司提供发放薪水服务。今天，ICICI银行在印度拥有最大的ATM网络，1700台ATM机遍布全国各地。  
  网上银行：
  1997年，ICICI银行便成为第一家开通网上银行的印度银行，这是其多渠道分销战略的一部分。最初只有5000个网上银行客户，而现在ICICI银行为大约250万个客户提供在线服务。  
  电话银行：
  ICICI银行自称是印度最大的呼叫中心之一，大约有1800个呼叫位置。同时，通过收购马都拉银行，ICICI银行的分支机构网络也已经增加到大约540家。  
  自助银行：
  ICICI银行在印度首创了无员工的分支机构服务概念。该行的电子大厅便是其既扩张分支网络又能控制成本的答案。通过利用高端技术，自助银行中心使得客户得以不需要出纳人员的情况下就能随意支付账单，取款，与客户服务人员展开视频会议以及进行在线股票交易和其它类似交易。电子大厅也为有视力障碍的客户提供了盲人用点字法和声控的自动提款机。一些特定区域的电子大厅还展示了即将到场的艺术家的作品，好像一个艺术长廊。