今年五月份，保监会下发通知，要求各地保监局在加强监管的同时，应当定期或不定期组织新闻媒体现场报道保险理赔服务情况，不断增强保险公司改进理赔服务的压力与动力，真正在解决“理赔难”上取得实质性进展。这是继各地保监局纷纷公布各公司具体的保险理赔监控指标后，保监会下发的解决“理赔难”的又一全国性文件。
    保险理赔难已成为过街老鼠。目前社会关注的保险行业存在的问题主要是两个，一个是消费误导，主要存在于寿险行业；另一个就是理赔难，主要存在于产险行业，特别是车险。
 
    关于理赔难问题形成的原因，目前的报道主要集中在保险公司维护自身利益方面。但笔者认为，原因是多方面，即便是保险公司方面，也并一定是主观就想造成理赔难，抓结案率，抓理赔时效，都是各家公司管理的重点。
  
    那么保险理赔难的症结到底出在哪里呢？
  
    一、各保险主体对理赔服务的重视不够。如果说独家经营阶段保险公司尚存在官商作风，那么在目前多家主体众乱纷争的阶段，从主观上各保险公司绝对不敢再轻视服务。但是，与市场的不断完善相比，与客户日益提高的保险服务需求相比，保险公司的服务观念，特别是服务的投入还远远不够。试想，现阶段哪一家保险公司的投入重点不是放在业务发展上？只要是能拿回业务来，只要是能承受，再大的投入也会毫不犹豫。相反，在服务后线的投入上，则患得患失，不到万不得已，又有几家公司能够主动去投入呢？引进一个好的业务人员，老总们会千方百计，苦口婆心，争取最好的待遇；而引进一个高明的理赔人员，却会犹犹豫豫，其实还是思想上未认识到服务的重要性。因此，虽然各家公司都在喊着抓服务，但存在着说起来重要、做起来次要、急起来不要的问题。
  
    二、市场不成熟导致客户流动与服务质量关连度不高。各保险公司不重视服务的一个无法忽视的原则就是目前的市场成熟度。当前我国的保险市场尚处于初级竞争阶段，价格竞争、佣金竞争是主要手段。客户掌握在业务人员和代理渠道手中，因此一个公司一成立，争业务人员、争代理渠道会成为其主要的工作，而且一旦在这上面占据优势，则公司的业务会很快规模化。而由于保险的特殊性，作为更高一级的服务的竞争，则没有这样的效果。就像我曾经举过的例子一样，10000辆车，有30％的出险率，即便100％的不满意率，也依然有70％的客户并不因理赔没有得到好的服务而不选择这家公司。而在现实中，客户的流动确实也更多的是依赖于其业务员的选择，而业务员的选择则更多是考虑了佣金的高低，因此会出现出险了才知道在哪家公司承保的情况。续保率是国外考核客户满意度的重要指标，而在我国，则基本没有意义。这也是保险主体不重视理赔的一个重要原因。
  
    三、保险市场主体扩张太快，从业人员储备不足，管理力量薄弱。服务是以管理为基础的，管理水平低下，即便有良好的意愿，有优良的设备，依然无法保证较高的服务质量。近十年来，保险市场急剧扩张，主体增长过快，有经验、有良好职业道德的人员被稀释，使得市场主体总体人员素质较低，管理水平低下。特别是对于理赔人员来讲，对于保险责任的把握，对于与客户的沟通，对于整个流程的执行，人的因素起到了决定性的作用。所以，现实中，就出现了一跳槽，好的理算人员都当了核赔人员，好的定损人员都当了理赔经理，甚至业务优则仕，一些业务量大的业务人员都转岗到管理岗位，做了理赔负责人。这样的专业水平，无疑在事故处理中埋下好多隐患。一些新公司的服务水平不行，不是这个公司的服务意识不强，而是它的人员的专业素质保证不了服务质量。如果再要是公司的管理水平低，对理赔人员的约束不力，理赔人员再要有吃拿卡要、以赔谋私的思想，那就更会给客户制造障碍了。
  
    四、信息不对称，客户的期望值过高。所谓满意度，其实并没有一个绝对的标准，它是与期望值密切相关的。期望越高，可能失望越大。目前的现实是客户对于保险并不熟悉，特别是对于保险责任和除外责任知之甚少。投保时保险公司的告知不够，客户对于条款关注度不够，形成大部分的人望文生义，认为车损险就是车损了就得赔，碰了第三者就是我赔了对方多少钱保险公司就得全负责。这种信息不对称，致使目前车险客户期望值普遍较高。而一旦出险，假如遇有特殊情况，就会形成较大的争议。再加上保险公司出于自身利益的考虑，或者是理赔人员的责任问题，遇到争议问题或“可赔可不赔”的问题，通常是疑案从紧，更加大了双方的分歧，也就形成了理赔难。
   
    五、外围环境不规范。保险理赔虽然说是保险公司与客户两方面的事情，但实际涉及的面很广。车辆损坏要涉及到修理厂，双方事故要涉及到交管部门和第三者，碰了人要涉及到医院，要碰了第三者的财产那就更是各方各面了。而目前事故处理中无法可依、有法不依的问题十分严重。修理行业高度市场化，没有一个统一的规范和标准。交管部门只管责任认定，调解时往往是和稀泥。医院的管理大家有目共睹，碰到了事故伤员往往更是不需征求患方意见，尽管拣好药上，反正有人买单。第三者的财产更是各种各类，随心所欲，要遇上专业程度高的，更是云遮雾罩，不知所云。在这样的环境下，客户在处理事故的过程中，就已经不知挨了多少耳光了。而到了保险公司，则又要按条款办事，探究的是真实的损失是多少，而不是你赔了多少。这样导致的纠纷案件，占据了疑难赔案的大多数。试想，假如你在这样的一起迷团般的事故中走一遭，会觉得保险理赔容易吗？
  
    由此来看，保险理赔难并不是某一方某一面单独的事情，而是关乎整个社会的问题。希望我们的保险主体能够不断努力，主动提高管理水平，主动提高服务质量；我们的客户能够不断成熟，以服务水平的高低来选择保险公司；我们的社会环境不断优化，法制观念不断增强，依法行事成为社会的主流，那我们的保险理赔必将会越来越容易，广大人民群众也才能够真正体会到保险的好处。