产品思考之十八：客服，客服的概念似乎很老了，记得我年轻的时候就在推行售后三包，但现在的客服实际上已经和以前有了不同的含义，原来仅仅是生产部门的附属部门，现在客服实际上已经成为营销部门的重要组成部分，甚至还有很多电商公司直接改为运营部或者粉丝运营部，客服已经不仅仅是解决售后的服务，而是变成了一个重要的入口和窗口。

入口和窗口的概念其实是非常重要的，理解这个概念本身就很有意义，就是说消费者在哪里进入你的世界，在哪里与你相接触并看见你的展示，这个太重要了，包括你的入口是否容易见到不乱找、足够宽阔不拥挤、足够热情不生气、足够专业不敷衍等，通过入口和窗口，消费者可以立体地感受到你的产品和品牌。

客服最重要的当然就是客服热线，就是400，因为这个是印刷在包装和售后手册上，所以400热线一定要24小时，或者即使有下班时间也要语音说清楚，另外就是一定要足够多的接线员，不要总占线，不要总机器自动选择，否则特别让人烦，另外就是接线员的态度和专业性，现在很多都是让客户评价，与她们的考核挂钩，这样就好多了。

其他的客服就是官网、官博、官微、公众号、论坛、社群、空间等，这些地方最重要的就是及时性和互动性，只有你真诚以待，一般大家都会认可和支持，最讨厌的就是永远荒芜和删帖，这样只能遭来骂声一片。

客服实际上就是营销的开始，因为销售是在成交后结束，而营销是从成交后刚刚开始，获得一个新客户成本越来越高，而维护一个老客户，特别是得到老客户的持续支持和正向口碑，意义非常重大，小小客服，承担重任！