前面说到的各种阶段都还是在外围，属于闲逛的阶段，人们的大脑没有进入深入状态，到这个阶段，目标已经比较聚焦，就要产生决策了，这时候人就开始焦虑了，有欲望了，有情绪了，紧张了，察觉自己的这份紧张是很有益处的，促销员也主要是在这一阶段关注和工作。

面对自己比较中意的产品，人们的紧张来自于想占有它，因为喜欢而要占有这是人们的贪心，是自然的反应，另一方面的紧张是来自于要花钱，因为钱也是自己喜欢的，要放弃喜欢的东西也焦虑，这种对喜欢的东西继续占有害怕失去的心理也是贪心，因为正反面都是贪心作怪，所以欲望和焦虑紧张并存是自然的。

这一个阶段主要分四个分阶段，知情意行，认知可能直接到达行动，情绪可能直接到达行动，或者最后到意志到达行动，总之最后的行动的达成可能会经过以上几个分阶段。

认知就是理性上分析这件商品是否是我喜欢的，是合适我的，价格合适吗，性价比OK吗，也许经过前面几个阶段，这个问题已经基本解决了，所以很多人在这个认知阶段就直接行动了，当然也有的人会跟促销员确认一下，当然促销员就是支持鼓励了，“您放心，这产品您用过一定会很满意的，我可能您还会再来重复买的”，扒拉扒拉之类的话，也就完成了整个过程。

也有些顾客在认知完后进入情绪阶段，有人很兴奋，感觉这东西好啊，在哪里高兴感慨，这时候促销员就等着，别打断他，别催他，也许他这情绪会带来其他的收获，比如给朋友打电话分享之类的，有些人焦虑紧张不开心，感觉这东西不错但有舍不得买，这时候促销员可以给与一些安慰和引导，还有一些人会愤怒指责后悔，比如说自己以前买贵了买错了，指责自己家人说错了，愤怒商场服务什么的，都是一种紧张的情绪表现，促销员尽量不要着急参与，他会很快平复的。很多顾客在情绪宣泄过后就下单购买了，因为购物一般都是缓解压力和紧张情绪最好的办法，很多人受不了这种紧张情绪的压力，就感觉购买了。

还有一些顾客会进入意愿意志阶段，就是情绪持续紧张，犹豫不决，意志不坚定，摇摆不定，这样的人往往没有决断力，遇事都很难决策，特别是这种东西也喜欢钱也喜欢的双趋冲突，就更难了，这时候促销员要及时介入，给他鼓励，除了继续强调产品优点以外，着重谈紧迫性，就是这促销明天就到期了，这促销一年就这么一次，如果错过就没机会了，你看别人刚买了好几件，制造这种紧迫感觉对这种缺乏意志力的顾客一般是有用的，让他尽快建立意愿付诸行动。

下面就是行动了，当然行动有两种，一种去下单，还有另一种就是再看看，再选择一下，就是离开这个现场，这就是我们明天要讨论的再比较选择，我们明天接着讨论。

韩秀超

消费行为及动机之六：产生欲望

2012年11月13日        晨