文 王畅

人物档案：

彭博：加拿大人，长沙运达喜来登酒店总经理

心目中的好酒店标准：以人为本的酒店

住店心得：硬件不是最重要的，服务员的态度才是关键。

走进喜来登的三楼茶吧，刚落座，彭博带着满脸笑容轻盈地走了进来。微笑、握手、交谈，这位总经理给人以亲切的感觉。“我们来聊聊酒店生活吧。”这位酒店大佬没有谈投资、没有谈发展，只是分享了酒店带给他的一切。

从孩提兴趣到毕生追求

作为职业经理人的彭博对于自己的酒店人生，还是有一番大的感慨，他甚至回忆起孩提时的兴趣爱好。彭博是加拿大人，如所有传统的加拿大家庭一般，他是出身在一个大家族里。每天吃饭，对于他来说就像是一场集体聚会，十几个人围坐在一起享受美味。彭博的父母都非常喜欢烹饪，并且还有分工，父亲的强项是沙拉和汤，母亲则主打做热菜和主食。在这样的家庭里，彭博耳濡目染，渐渐地喜欢上做菜，天质聪明的他学起来也快，没过多久，他也能得心应手地做一些简单的菜。

有一天，大家在讨论以后的职业规划，彭博的母亲突然对他说，既然你这么喜欢做菜，何不以后从事这方面的相关行业呢？因为这样一番话，让彭博心里有了对自己未来职业的寄予。“酒店这个行业虽然算不上是我从小的梦想，但却是我从小的兴趣爱好，烹饪餐饮与酒店是息息相关的，我想童年那些美好的记忆成了我将来从事酒店行业的基础吧。”

如果说小时候的兴趣只是让彭博心里萌生了一些想法，后来在旅游管理学院读书的6年使彭博坚定了从事酒店行业的决心。长大成人后的彭博顺利地进入了加拿大的旅游管理学院读书。在那里读书的6年，对他来说，是至关重要的。在那里，他确定了自己的职业规划和发展方向。“我觉得酒店管理是很有趣的一个职业，可以不停地与人打交道。我想这就是我想做的，所以我就从事了这一行。”

把住酒店当做度假旅行

在酒店行业30年，每天24个小时，一年365天，彭博几乎都是在酒店度过，但它并没有因此而丧失对酒店的兴趣，反而觉得酒店成为他生活中不可缺少的部分。

对于彭博来说，能够去各地旅行是他最大的梦想。而从事酒店行业，他觉得这就是一场人生旅行。“别人是以周为单位去度假的，我是以年为单位度假。就像去年到今年，我已经在长沙度假一年了。”彭博半开玩笑半认真地说着酒店对自己的意义。

彭博在世界各地都是从事酒店管理，全世界大大小小的酒店他几乎都住过。每到一个地方，他就把自己当做一个学习者，倾听者，去感受当地人的文化、生活习俗。“我去过世界很多个国家，中国大部分也都走过了，我在各地学习到了很多人情风俗，我想这些东西都是非常受用的。我能够把这些带入到我的酒店里面来，让来自那些地方的人感受到宾至如归的感觉。”

以人为本才是酒店最重要的设施

很巧合的是，彭博踏入酒店行业的第一个酒店品牌就是喜来登，而三十年过去了，彭博重新回到喜来登，算是一种回归。喜来登纵然有很多优势，不仅是全国认知度最高的酒店，也是全世界500强酒店企业旗下的子品牌，有着深厚的文化底蕴。但是彭博最喜欢喜来登的却是以人为本。

在彭博看来，任何一个酒店硬件设施不是最重要的，最关键的在于身处在这个酒店的人。非常喜欢与人打交道的彭博，将自己的理念也带入了长沙喜来登。他关注自己的员工，从酒店职业经理人到服务员，他们如何去服务顾客，如何去应对突发状况，如何去帮客人解决实际问题，如何为客人提供超越期望的服务。“硬件设施大家都有，但是如果人做得不到位，这些也谈不上服务。我们很多硬件是不会说话的，比如餐厅的玻璃杯，舒适的大床……当我们去餐厅吃饭时，需要有服务员推荐最好的食物，能品尝到最有特色的美味。”提供最人道的服务，这是彭博的要求，也是喜来登的要求。