天津广播电视网络有限公司成立于2000年，自成立以来，始终把不断提升客户服务放在首位，在激烈的市场竞争环境下，向客户提供更加体贴、细致入微的服务更成为其不断追求的目标。多年来，为了规范服务行为，深化服务管理，天津广播电视网络有限公司陆续出台了多部《客户服务规范》，始终把“以客户为中心”作为工作核心原则，力求做到服务的标准化、制度化、流程化、系统化，使更多服务环节有章可依、按章办事、违章必罚。

    在追求提高服务品质的过程中，天津广播电视网络有限公司力求做到最好，围绕客户服务工作，建立起了一套高效的客户服务管理系统，主要有以下几个方面：
客户联络中心
人工与自动相结合
百分百处理回复
　　为了替用户答疑解惑，天津广播电视网络有限公司于2004年3月成立了客户联络中心（客户服务热线电话96596）。客户联络中心通过客户专员值机系统、IVR 自动语音系统、呼入电话系统等技术平台，实现了人工与自动相结合的受理应答方式，向全市300多万有线数字电视和广电宽带等客户提供7×24小时不间断的服务。
　　客户联络中心通过电话、WEB等多种方式，受理客户业务咨询、费用查询、故障申报、投诉申告、业务受理等多样化的服务，具备客户回访、客户满意度调查、电话营销等服务功能，同时了解客户需求，掌握客户资源、服务质量等状况。客户联络中心成立至今，通过完善的流程管理系统、全面专业的职业培训、精湛的品控监督体系，坚持以100％受理、100％处理、100％回复、100％满意的服务准则，提高客服工作整体质量及用户满意度，始终秉承关注客户需求、贴近客户需求、满足客户需求和真心赢得客户、服务创造价值的核心价值观。凭借优质的服务，客户联络中心多次在天津市服务行业评比中取得天津市服务明星、天津市服务明星班组、青年先锋号、天津市劳动模范先进集体等称号，树立了良好的品牌形象，赢得了老百姓的认可。同时，经过客户联络中心不断改进和提升，在2008年12月顺利通过CCCS客户联络中心标准体系认证，并赢得了五星级呼叫中心的殊荣。 
  营业厅
受理数字电视业务
展现最新产品
　　营业厅是天津广播电视网络有限公司面向用户的主要服务窗口，承担了为用户提供服务与开展营销的重任。旗舰营业厅天塔营业厅在2008年4月1日正式对外营业，该营业厅除了受理全市用户的数字电视业务，还承担着新营销模式开发、营业厅标准化体系建设、营业厅团队培训等工作，还要与各分公司营业厅开展营销交流等。同时，它还要完成接待各级领导参观指导和兄弟单位的交流访问等活动。
　　随着市场竞争的激烈化，用户个性化需求趋势明显，服务期望值也不断提升，在这种情形下，为了规范和改善营业厅的服务水平、展示企业的形象、提高公司的竞争优势、提升客户满意度，天塔营业厅不但明确了统一的标准与规范要求，同时借助营业厅将自身的价值理念呈现给用户，获得用户最大程度的认可与支持。
    为让用户更方便地了解、办理高清互动、广电宽带等业务，天津广播电视网络有限公司在国美电器南楼店、华润超市王顶堤店建立了微营业厅，今后将陆续在大型超市、电器卖场等人流聚集区域设立微营业厅。微营业厅集业务、产品宣传、推广、体验和销售功能为一体，用户在购买电视机时可直接办理有线电视业务。用户不仅可以亲身体验到数字电视、高清互动电视、3D电视的服务功能，还可以更全面、客观地了解电视银行、电视挂号、电视商城、电视彩票、电视阅读等广电网络新业务，切身地感受从“看电视”到“用电视”的巨大转变。同时，用户还可以体验和感受有线宽带上网业务的高速便捷方便，以及所有数字电视专业频道个性化的节目和专业化的定制服务。
网络运行维护管理
区域化管理
快速及时维修
　　由于承担着对全市有线电视网络进行统一规划、建设、经营和管理的职责，因此，天津广播电视网络有限公司网络运行的安全性和稳定性成为用户关注的焦点，为此，公司专门成立了由总公司运行维护中心和各分公司维护部门共同搭建而成的运维体系。
　　为了维护的简单快捷，各分公司实行区域化管理，对各自所辖范围内的设备、线路进行日常维护和故障抢修。市内6区分公司负责远端机房及其以下设备线路的维护、保障工作，共设立50多个维护站及代维点。郊县12个分公司（局）负责分中心干线设备以下设备和线路的维护、保障工作，共设立150多个维护站及代维点，服务从各城区一直延伸至村镇。
　　网络运行维护工作主要是以维护为主，抢修为辅，力争在故障发生前将隐患及时排查。按设备要求及维护规范，定期对设备进行巡检、调试，记录设备运行状态及指标，及时发现问题并排查解决。各分公司对所管辖区光缆定期进行巡检，及时发现隐患，同时加强对危险路段的盯防。仅2013年上半年，运行维护中心的网络优化整改共计196起，提高了网络的安全稳定性，有效地减少了故障发生的次数。
　　此外，运行维护中心加强网络监控管理，减少业务中断次数，提高用户满意度，运维中心7×24小时对各级骨干设备进行监控，本着快速反应、准确定位的原则，发现故障及时调度相关维护单位进行处理。仅2013年上半年，从网管中心上报的故障共计325起，其中，由于及时处理未造成用户业务中断的共计285起，极大地降低了重大事故的发生。
机顶盒终端维修
设置维修代收点
力争立等可取
　　自2006年起，天津广播电视网络有限公司以免费赠送一台标清机顶盒的方式完成有线电视数字化整体转换，目前数字电视总用户数已达280万。随着数字电视机顶盒使用时间的推移，因为电子元器件寿命等原因，造成机顶盒终端的维修量逐年增加。特别是自2011年开始，数字电视机顶盒故障增长速度比往年有大幅度增加，为了方便用户维修数字电视机顶盒，天津广播电视网络有限公司统一规划，逐步在全市范围内设置了18个机顶盒维修代收点，实行联网管理，接收故障数字机顶盒，更换有问题部件，力争立等可取，免除用户多次往返的麻烦。目前，18个机顶盒维修代收点统一维修标准，统一收费流程，便于用户更快、更便捷地维修，同时延长了维修部件的保修期，如维修过的部件再次出现问题，6个月内免费维修，真正从实处保证了数字电视机顶盒维修的质量，提升了售后服务水平。从2011年11月至今，天津广播电视网络有限公司已为用户维修数字电视机顶盒10万余台次，保证了用户正常收看精彩的数字电视节目，得到了广大用户的好评。
微博服务平台
拓宽服务渠道
实现多屏互动
　　为吸引年轻的用户群体，天津广播电视网络有限公司积极发展、应用新媒体平台，拓宽服务渠道，建立与百姓信息分享沟通渠道，通过以人为核心的传播网络，进行动态和多元的即时信息发布。2013年4月25日，天津广播电视网络有限公司官方微博“@天津有线”于新浪网、腾讯网正式上线，并入驻“天津发布”政务微博群，充分发挥服务民生、解释疑惑、服务百姓的作用。
      天津广播电视网络有限公司在政务微博管理办法的基础上，构建并完善了政务微博管理系统，包括政务微博管理架构、舆情处理流程方案、大故障处理流程方案等一系列标准化文件，使政务微博运营规范化、标准化，有章可循，达到线上线下联动，形成了一套管理办法、两项配套流程、多种舆情应急预案及若干粉丝互动方案，保障对外窗口的平稳运行。同时，天津广播电视网络有限公司设置了微博专门岗位，人员培训上岗，配备专供设备，全年无间断发博，设置十余个栏目，向群众提供及时、有效、海量的各类信息，同时利用公司官网、报纸、导视频道、微信以及线下活动等多种渠道，向广大群众宣传广播电视网络知识。
　　为满足年轻用户的个性化需求，天津广播电视网络有限公司致力于实现多屏互动，让用户通过智能手机、平板电脑、计算机等终端，随时随地享受有线电视各种延伸服务，借助微博、微信、WEB互动平台，与广大网友建立朋友式信赖关系和便捷的沟通渠道，与新媒体融合使有线电视网络成为生活信息服务的重要窗口，满足了日益增长的个性化信息沟通需要。
　　今年，在三网融合的背景下，天津广播电视网络有限公司制定并颁布了更加严格的服务标准，将“用心用情服务用户、打造广电网络品牌”作为服务理念，对涉及用户服务的各部门提出了更严格的要求，形成了全员服务、倾心倾力打造服务品牌的工作氛围，以此基础建立起的立体全面的服务体系，将为用户提供更加便捷的服务。
　                    ■本报记者 贺雄雄

           （转载请注明摘自《天津广播电视报》）