各位老师：

晚上好！我是七期班的朱洪艳。感谢各位老师的参与！有效沟通我一共讲了三次，今天是最后一次。前两次讲座讲了：一、有效沟通的目的；二、有效沟通的基本问题；三、有效沟通的基本原理；四、沟通的基本要求；五、沟通有十种障碍。下面开始我们今天的讲座。

六、沟通的过程:

编码：把话讲给别人听，怎么讲能听清楚 

解码：怎么理解、怎么听。

影响编码的四个条件：

1.技巧（讲话的技巧）。

无论同事之间、夫妻之间，说话要讲究技巧。

例如：和女儿去超市买东西。

2.态度：

在态度上做一种强势，是沟通的一个筹码。无论一个国家还是一个人，交流沟通时都会因为自身的强弱，而决定你的态度。

3.知识：

当和别人讲话时，我们所说的话，要看别人能不能理解？能不能听懂？这就是需要我们要清楚了解对方知识背景，不要将一些对方听不懂的话，影响了沟通的效果。

例如:当我们和小孩子聊天时，不能说些孩子不懂得词，那就起不到沟通的效果了。

4.社会的文化背景，不同的文化有不同的背景

例如：东北的酒文化与南方的就不同。在东北喝酒有酒令，头三尾四等，而南方则没有。

七、跟被人讲话有三种态度： 积极、侵略、退缩。

一个人不要过于强盛，否则会引起别人的报复。常常过于侵略别人，别人就会防你。过于退缩也是不好的。沟通的最好的行为是积极。积极有六种讲话的模式：

1.基本型：直截了当的说出自己的想法和意图

例如：姑娘那个插座非常危险，有电，以后不要碰。

2.谅解型：同情对方，但要说明自己的需要

例如：当孩子在超市想买一件物品时，我们说：“姑娘妈妈知道你很喜欢这个玩具，但是我们家里现在还有一个相同的，我们可以看看别的，这个就不要买了”。

3.提示型：我提醒您，对你有不良的影响。

例如：姑娘，这个玻璃杯，很容易掉到地上摔破，我们用这个塑料的杯子好吗？

4.直言型：提醒对方，他的行为对你的不良影响

姑娘，妈妈告诉你了这个容易碎，现在知道了吧，碎了吧，妈妈要惩罚你，免除这个星期的礼物啊。

5.警戒性：告诫对方如果不改炫更张会有什么

例如：姑娘，今天在超市多买了一件玩具，那么下次我们就要少买一件了。

6.询问型：希望了解他的立场，感受他的愿望。

例如：姑娘，你看今天在幼儿园还没有供气，我们是穿这个厚一点的衣服暖和些，还是穿这个薄一点的呢？

沟通最重要的就是和积极的讲话，把话讲清楚。

八、沟通的方向

问题1.往上沟通没有胆（识）——属下和上司沟通没有胆识

上级应开诚布公的与员工对话

当属下与上司沟通时，建议：

⑴时间安排+任何地点：

尽量不要给上司出问答题，要出选择题。例如：问领导：领导您看是明天上午还是下午开会呢？

任何地点：和领导沟通，不一定在他的房间，随地都可以和领导沟通。

⑵和领导沟通一定准备对策（答案）：答案一个以上。最好是三个四个。领导就可以选择一个了。这样领导轻松了。尤其注明个人更倾向于哪个答案，否则领导认为属下无能，怎么都是我来提出呢！

⑶优劣对比+可能后果：给上司提方案时，每个方案的优缺点都要和领导说清。

问题2.往下沟通没有心（情）：——上司与属下沟通没有心情

当经理和员工沟通时，建议上司应该：

⑴了解状况（瓶颈）：了解事情的具体状况及问题，多反思，多学习，多了解，多沟通。这样上司了解了，就会有的放矢的于员工讨论，评定了。

⑵跟手下要，提供方法+紧盯过程：当对于某件事情的处理时，要告诉手下注意哪些，给员工方法，然后紧盯员工是否按照自己的建议去做，结果如何。注意：不要马上就给手下方法，让手下去思考，思考的过程也是一种学习，当手下实在想不出办法时，再提供办法，这样手下也乐于接受，然后进步的也非常快。

⑶接受属下意见+共谋对策：可以给手下有发言的权利，然后让手下去尝试，这样无论结果如何，对于手下也是一种宝贵的经验。

问题3.水平沟通没有肺（腑）：——同级别的员工沟通没有肺腑

建议同级别的员工之间：

⑴主动+体谅+谦让：主动和对方沟通，体谅对方的难处，如果对方有困难我们要主动的帮助，即使对方无法满足自己的工作需要，也要给予谅解。

⑵自己先提供协助+再要求对方配合：先帮助对方，再要求对方帮助会很容易的。也就是我们在平时当同事需要帮助时，我们多帮助，这样当我们需要他配合时就容易了。

⑶分析利弊+双赢结果：和同事之间需要配合时，我们可以阐述一下这个事情对我们的好处都是什么，这样我们都能达到双赢的目的。我们都会积极的配合了。

沟通有一种表现形式是传言。

九、传言的目的：

1.表示大家都在焦虑：不知道这件事情是真是假，大家都在猜测，都很着急，所以想怎么说就怎么说了。

2.为了搞清楚支离破碎的东西：来自各个方向的言语，你听一句，我听一句的。

3.作为联合群体的一种手段：表示我们是同路人，我们是同命相怜。

4.传言是一种权利：某一个人知道内幕，就会大家都凑过去，这是一种权利。

我们如何面对传言：马上公开说出事实的真相、马上说出公司对策、马上付诸行动和操作。

十、上司和属下之间应该怎么互相沟通：

1.领导应该经常和直属手下说下三个问题：

⑴你喜欢我给你的工作吗，

⑵你觉得我用到你的长处吗，

⑶将来有外调，你希望调什么工作

2.手下应该经常和领导沟通：

⑴自动报告你的工作进度，让上司知道。

⑵对上司的询问有问必答，而且清楚。让上司放心。

⑶充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。让上司轻松。

⑷接受批评，不犯三次过错。让上司省事。

第一次犯错时不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错时故意。

⑸不忙的时候主动帮助他人。让上司有效。

⑹毫无怨言的接受任务。让上司圆满。

⑺对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步。

如果能做到这几点，你就成功了。

十一、行为语言的问题：

行为又叫肢体语言，包括三个方面，动作+表情+身体距离

上次课讲了坐车、会客、吃饭的常识。下面讲：