骑马踢伤赔付难、取消景点没商量，不买门票轰下车……27日，中国消费者协会发布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》，报告结果不容乐观：74%以上线路存在相对严重问题。

暗访 志愿者体验85家旅行社

据中消协介绍，这次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。中消协派出了来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路（包括“十一”黄金周期间线路34条），涉及景点近500个，85家旅行社。每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。

地区 东北未及格华东最高76

调查结果显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。

体验员暗访后发现，不同地区的旅游服务差异较大。其中，东北（黑龙江、吉林、辽宁）的总得分为59分，未达到及格线。东北地区在旅游服务中，导游、餐饮、住宿、交通等方面的评分都没有及格，其中导游服务只有47分。

华东（江苏省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山东省）的总得分在7大地区分类中分数最高，为76分。但餐饮情况也只得了63分。

问题 五大现象成通病

综合调查结果后，中消协发现在行程中，74%的路线存在不同程度的问题，归纳起来为5类：

一，部分线路团餐的数量和质量都和合同中不同

如中国旅行社总社（北京）有限公司在山西旅游中的一次就餐，发霉的馒头竟然被端上了餐桌。

二，强制消费、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道，搭售诱骗威胁方法五花八门

如海南航空国际旅行社组织的福建到北京的旅游线路中，导游就称不买十三陵的门票，不允许留在车上，并用赶游客下车相威胁，态度恶劣。

三，导游对部分行程路线随意更改

部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象。以西南和华东较为严重，选择比例分别为43.2%和35.3%。节假日导游更改路线情况更为严重。

四，无证导游

近1/4的导游或领队没有相关资格证。特别是东北、西南、西北地区，选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。

五，景区环境恶劣

倒卖门票现象依然存在，景区过于拥挤，特别是节假日，人满为患不仅降低游客的旅游体验，且存在安全隐患。

 

1、骑马踢伤赔付难

旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司

地点：内蒙古希拉穆仁大草原骑马项目

2、馒头发霉端上桌

旅行社：中国旅行社总社（北京）有限公司

地点：山西

3、取消景点没商量

旅行社：四川省中国青年旅行社

线路：四川-云南

4、一天行程变半天

旅行社：广州携程国际旅行社有限公司线路：内蒙古-青海

5、不买门票轰下车

旅行社：海南航空国际旅行社

地点：北京十三陵

6、怕花钱就别出来

旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司（河北旅行社）

线路：石家庄-北京-海南

7、导游强迫游客租用耳机

旅行社：成都中国青年旅行社

线路：成都-陕西

8、欲入湿地须骑马

旅行社：四川省中国青年旅行社

地点：拉市海湿地公园

9、旅游变身购物游

旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

线路：江西-云南

10、诱导购物赚回扣

旅行社：张家界纳百利国际旅行社

线路：四川-湖南

11、导游变身“健康顾问”

旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

线路：江西—云南

12、涉嫌无证带团

旅行社：四川省新东方国际旅行有限公司

线路：成都—云南

旅游投诉最终要实现统一处理

北京青年报：导游收入机制问题直接导致强制购物等问题，对于导游收入改革国家旅游局是怎么考虑的？

国家旅游局监督管理司副司长余繁：目前，国家旅游局正在研究推动相关导游体制的改革工作，正在和国家人力资源和社会保障部对导游的管理和劳动合同进行调研，将尽快提出导游体制改革的总体方向和基本思路，并在国内一些地区展开试点。

北京青年报：青岛大虾事件，消费者找了多个部门都没用，那旅游中出现了服务问题应该找哪里解决最快呢？

国家旅游局监督管理司副司长余繁：我认为政府部门接到这样的举报应该都先接下来，属于自己职责范围内的事儿加紧解决，不属于的要通过内部转换，不能让消费者去弄清政府部门的职责。“旅游法”要求县以上的人民政府必须建立统一的旅游投诉机构，最终要实现旅游投诉一个口进，一个口出。

文|北青报记者 王薇 编辑|孙晟源 图片|网络