文 Derek Ching

    刚过去的四月对于希尔顿全球总裁兼CEO Chris Nassetta而言，又是一场横跨两大洲的马拉松式接力差旅。他首先在该月的第二周造访印度，然后回到美国本土的家中，逗留不过数日，他便又乘坐洲际航班来到上海，在中国展开为期一周的连轴转，从周庄到上海到澳门再到三亚。
    这样紧密的行程多少让人联想起这一酒店集团进行了广告植入的电影《Up In The Air》。意大利裔的Chris相貌英俊，而常年空中飞人的生活更是与片中由乔治·克鲁尼扮演的男主角颇多相似。他最喜欢的场景是克鲁尼每次在机场安检时的“系统性”应对模式：先脱鞋，手表，手机，然后脱掉外套。“当然我比他在脱掉外套后要胖上不少，但我承认我和他是有点相似之处，尽管我没有像他那样累计这么多积分。”
    在入华超过20年后，希尔顿全球此前积累的中国“点数”同样不多。截至2007年，该集团尽管按收入计是全球第二大酒店集团，却仅有5家在华酒店（包括香港在内）。接下来的悬念只是其急起直追的速度到底有多快。
    Nassetta的意见是，比照中国与美国两个市场，再以美国的酒店密度来衡量中国的人口，则该集团至少在华要拥有11000家酒店。

    BT：看看你们的对手，以喜达屋为例，中国已经是他们除美国以外的第二大市场，你真的认为希尔顿全球能赶上来吗？
    Nassetta：当然。喜达屋今天在中国也就不到100家酒店，而我们现在有17家，还有70家建设中；喜达屋也许发展得很快，但我们从低基数起步发展得更快。这个市场给予每个国际酒店足够的增长空间，再考虑到我们所处的大环境和优势，我认为不但能赶上来，还将超越大部分对手——假如不是全部对手的话。对我们而言，考验在于引入合适的品牌和产品，寻找合适的地点，来满足中国人的需要，其余的我并不需要操心，时间多得很。我总是跟我的团队说，这是场马拉松，而不是短跑。我们要确保资产、团队在这个市场的相关性。所以尽管我承认我们的大部分对手，包括万豪国际、喜达屋、洲际酒店集团此刻均有更庞大的中国业务，但他们均没有一家已经释放在华业务的全部潜能，我们与对手均处于在华发展的初期。
    BT：所以你认为希尔顿全球已经拥有全部所需的品牌在针对你们所感兴趣的每个细分酒店业市场？
    Nassetta：我们才刚刚在中国增加了一个新品牌——华尔道夫，这个品牌仍然以北美为重，或许在未来某天才能变得更国际化。到某个发展阶段，或许我们会需要一个更具生活风格的品牌，但未来一两年内都不大可能，因为我们面对在亚洲发展的6个品牌现在已经忙得不可开交。在中国目前我们已经有希尔顿、康莱德、华尔道夫、希尔顿逸林四个品牌，未来很可能还会引入Hampton品牌，我们已经有大量的增长空间。就酒店数目而言，希尔顿品牌是增长最快的，因为该品牌最广为人知，很多中国的酒店业主方对该品牌兴趣都很大。
    BT：再谈谈以Hampton为代表的中价酒店市场，你怎么看待他们在中国的前景？
    Nassetta：在中国品牌与国际品牌分别瓜分市场的下端与上端之际，整个中档市场却欠缺仔细耕耘，尽管这一细分市场的酒店数量并不算少。另一方面，中国的中产阶级增长得很快，国内游达到了19亿年人次的规模，商务旅行的年增长规模达15%-20%，在成熟市场，这一增长不足1%。这些数字几乎是对我尖叫着说“中档市场”，在20-30年前，我们还没有Hilton Garden Inn以及Hampton品牌之前，美国市场也曾经向我们尖叫着同样的故事。

    BT：你会如何描述未来在中国的领导方案？洲际酒店集团为了加速中国业务发展，甚至将整个亚太区团队裁撤，你会考虑类似的或其它的方案吗？
    Nassetta：也许吧。我们正在建设未来增长所需的基础，从我上任之初在华的5家酒店到现在的17家，到今年底的30家，到明年底的40-50家，4-5年内再达到100家，这种增长背后是大量的工作，亦就是我所说的基础，还要确保这些酒店均能满足顾客的需要。在中国，我们在集团层面的战略资源虽然快速增长，但仍然存在缺口，幸而我们的中国团队非常敬业，与新加坡的亚太团队一道，能互相支持，而且亚太区在（该区总裁）Martin Rinck的带领下，能代替遥远的美国总部事事躬亲，成为美国总部与中国市场间的纽带。现在我还无法告诉你接下来我们会对中国区的架构如何调整，但我能看到我们在中国已经取得了很大的发展，我们在中国的管理团队到达某个临界点时我会再检视可行的选择。

    BT：刚才我们也谈到了乔治·克鲁尼在电影里的机场安检求生法则，你对美国机场严厉的搜身安检有任何疑惑吗？
    Nassetta：这确实是个问题，我目前正与不少机构探讨如何改善美国的安检，是否仍然采取搜身是一回事，但绝对可以在旅行的角度而言变得更友好。我们研究前往美国的旅客、中转旅客以及美国国内旅客的安检过程，了解过程是怎样的，我们是TSA（美国运输安全局）的行业合作伙伴，我们提供关于顾客服务的意见。在过去十年，美国失去了以国际到访旅客计1/3的市场份额，这带来很大的经济冲击，影响了就业，问题的一方面就在于美国没能提供本可以提供的友善的海关服务，美国对很多国家的访客都没有进行免签，包括中国、印度和巴西的旅客，而这三个国家正是目前最大的出境游旅客来源地之一。我认为有两种选择，一种是向更多国家提供免签，另一种是维持目前的签证政策，并通过人员培训，提供更友善可靠的签证服务，以节省签证者的时间和费用。我们在这些问题上花费大量时间，正因为现时的后果对美国经济不利。在2000年，国际旅客中有18％-19％到访美国，现在可能只有11％-12％。
    BT：你有6个女儿，也管理着一个各级别雇员多达600000人的大企业，你如何平衡这两重角色的不同挑战？
    Nassetta：说实话，全球CEO这份工作远远比6个女儿的爸爸容易得多！我的生活很繁忙，这减少了我能和家人共处的时间，同时兼顾两边确实有挑战。幸好我的妻子十分能干，把我的6位女儿都照顾得很好；另一边厢，我的管理层团队也十分能干。要说我的生活过得很平衡恐怕有点言过其实，我必须在两个角色面前都努力工作。最关键的是团队，无论是家庭中由我妻子组建的“团队”还是希尔顿全球的高级管理层团队乃至全球团队，都需要取得战略共识，然后允许他们放手去做有帮助的事情。建造一个能让我的6位女儿成长的平台，道理一样。