（本文作者/阿福先生）近两年来，随着服装市场越来越做，各服装店铺经营者不得不在终端精细化管理方面越来越重视，VIP管理(或叫顾客关系管理)是其中最重要的一环；

小赵是某女装中高端女装品牌的店员，销售能力极强，前几年在人流量较大的百货商场专柜里，一个人可以做到全店近一半的业绩，但如今，小赵的个人业绩随着店铺业绩一起大幅度下滑，整个人束手无策；

公司在全面下滑的情况下，花重金引进了直营管理团队，开始在终端推行精细化管理，最先推行的便是VIP管理；

新领导团队是从国内VIP管理做得比较好的品牌过来的，第一阶段VIP管理工作推行内容有以下几项：

1． 要求所有顾客留电话(包括非VIP)

2． 推行恋爱三步曲，要求所有人做到“1天短信（当天）、3天电话回访、15天电话预约”

3． 加强老客日常维护与预约；

小赵在这个品牌工作了5年，从来没有给顾客打过电话，因为以前完全不用打，顾客多的是，甚至都不用找顾客留电话，只在办理VIP卡时，才流程性的让顾客填写手机号码，所以在留电话和预约时，一开始比较不适应；

新领导团队考虑到了这一点，提前给所有直营店铺准备了各种各样的电话模版，给小赵她们用，小赵觉得非常好，只是在预约那一环上出了问题，不单单是电脑中的老客约不过来，就连新成交的顾客，在15天后预约，也约不过来；

这个问题，新领导团队有点诧异，就算新团队核心成员亲自打电话预约，能约过来的也极少，这比他们在老品牌时要低出很多，于是只好告诉小赵，VIP管理不是一朝一夕的事情，只能慢慢做起来，而小赵她们却在每次电话预约被拒绝后沮丧水已；

这是怎么回事呢？

从小赵工作的品牌，上海5000名顾客的数据中，找到了答案，数据是这5000名顾客最近365天在本品牌店铺消费次数排名，由于数据达5000多行，仅截取了次数排名前20位顾客的消费数据，如下图：

5000名顾客（365天）消费次数排行榜

店名VIP手机消费额次数次/月

A店郭XX138xxxx9547126704252.1

B店张XX138xxxx9211133620242.0

A店张XX139xxxx2872149018231.9

C店郭XX135xxxx3622134568221.8

D店刘XX189xxxx586384217221.8

E店高XX139xxxx3567378456191.6

E店冯XX139xxxx8356213628191.6

D店朱XX186xxxx6073141270191.6

D店衣XX139xxxx070162881191.6

A店沈XX138xxxx1226103041181.5

D店王X136xxxx500078511181.5

F店翟XX136xxxx3720212745171.4

A店金X139xxxx3680122137171.4

D店瞿XX138xxxx5910106116171.4

D店叶XX186xxxx656075175171.4

G店邵X139xxxx7619122841161.3

A店刘X138xxxx752970686161.3

E店林XX139xxxx5636364117151.3

E店卞XX136xxxx190081751151.3

I店张X138xxxx868779342151.3

从数据可以看出以下信息：

1． 年消费次数最多的顾客是上海A店的郭XX，共消费25次，平均每月消费2次；

2． 总数5000名顾客中，平均每月消费次数在2次左右的顾客，仅5人，占0.1%；

3． 年消费15次以上的顾客才20多位，占比0.4%

从结论可以看出，15天左右再次购买的顾客（每月2次），在这5000位顾客中，仅占0.1%，也就是说，小赵打100个预约电话，能来店铺再次购买的顾客不足1人，这就是小赵她预约不来顾客的根本原因；

那么，既然知道预约不来的原因，有什么办法从中找到提升点呢？是话术吗？

当然不是话术，而是你他顾客的关系，还没到约她就能来消费的那一步，真到关系到位了，话术已经变成不重要了，我曾经在一个三线城市听到店长给顾客打电话，店长在电话里说“死八婆，你怎么还没来，3点前没到你就不用来了”，我一听就直接傻眼了，为什么我们的店长是这样和顾客打电话的？

刚想发作，那个顾客屁颠屁颠的进店了，然后就和店长两个人“死八婆”、“死三八”的打得火热，最后买了1万多，开开心心的走了；

所以，关键还就在“预约”这两个字的内容上，很多人认为15天预约，就是预约顾客再次消费，所以在电话都会是“上新款”和“有活动”之类的标准模版，数据告诉你，那是错误了，15天预约要做的事情，仅仅是和顾客预约见面，见面的目的是让顾客熟悉你，可以是在你柜台楼下喝杯咖啡（或甜品），聊上半个小时，费用最好你自己掏，顾客15天前在你手上购买衣服的提成，应该够两杯咖啡了（注：你的两杯咖啡钱绝对不会白花，半小时你也付得起，反正你店铺也没什么顾客）；

有人问我：我做的品牌年轻，便宜，一般顾客消费的提成，还不够一杯咖啡钱，我怎么弄啊？我说：拜托，既然是年轻顾客，你不会买两杯珍珠奶茶吗少年？举一反三不会吗？

当小赵的15天预约不再是“上新款”，而是见个面喝杯咖啡，再约100个顾客，相信会有一半以上的顾客是可以约过来，等熟悉之后，找机会促成第二次成交，因为顾客的第二次成交是新客变老客过程中，最关键一次；

这和泡妞的学问是一致，你第一次见面认识一个女孩子，就约她第二次见面的时候去看电影或者上你家做客，成功率可能也不会高于5%，这5%还得取决于你的长相；同样较低的预约成功率，帅哥明显高于屌丝，好品牌明显高于屌丝品牌；

所以，15天预约，请预约顾客喝咖啡吧！

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