撰稿：金衡

 时间：2014.10.28

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      当前，我国金融市场逐渐多元化、金融产品不断创新，在提供高效便捷金融服务的同时，由于考核机制的不科学，存在不同程度的误导消费和信息披露不足，在维权意识提高的大背景下，消费者投诉成为当前银行业机构面临的新风险点。

       当前对消费者投诉处理的渠道主要有：

       一、银行与消费者协商解决。银行作为消费者投诉的主体责任，将消费者投诉上升到维护自身形象，防范声誉风险的高度，从机制建设、受理方式、服务态度、解决诚意等方面都有了新的提升。但由于一些金融机构在面临一些服务瑕疵，且与行为人的绩效挂勾时，存在拖延时间、推卸责任，甚至态度强硬（我就这样处理，到哪儿告我也不怕），有的一推了之（这事去找银监局）等情形。

        二、通过监管部门解决。监管部门作为消费者投诉的监督主体，在消费者对银行业机构的处理结果不满意的，或者银行机构超过期限没有答复，又没有说明理由的，投诉者可以到监管部门投诉。监管部门会根据投诉事项，区分情况，作为受理与不受理的决定。决定受理的，会进行情况核实，对银行业机构有过错，督促其依法合规纠正，并根据违规情形，依法对银行业机构和相关责任人作出行政处罚。如果消费者对银行业机构就其权益作出的不服的，建议消费者走法律渠道。

       三、通过消费者协会解决。消费者协会因为缺少金融专业人才，而银行服务专业性强，无法对金融消费者的诉求做出有效回应。金融消费者通常会建议消费者到监管部门投诉。

       四、通过银行业协会解决。银行业协会是会员银行的自律组织，共同制定规章和规则，重在通过自律规范银行成员间的公平竞争，重在维护和服务银行自身的权益，而对消费者的权益的保护尚无法律依据。

      五、通过新闻媒体解决。消费者通常会利用新闻媒体的作用，带领记者到银行进行投诉，要求银行给予满意答复。有的银行会考虑到声誉，大事化小，小事化了。

       六、通过诉讼方式解决。这种方式由于诉讼时间长、程序复杂、执行成本高，消费者将这作为维权的不得已选择。而银行一般会对消费者说，不行你就告我，监管部门在调解无果的情况下，也会建议走法律维权渠道。

          各种渠道有其合理性，也有其不足，无论是消费者，还是银行业机构，如何处理好彼此关切，如何选择符合自身实际的维权渠道，重要的是规范自身金融行为，平等、公平、诚实信用，做好事前防范、事中控制和事后应对，做到合情、合理、合法，维护良好的银行与客户关系。