三米微笑原则

　　沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了7800多家商场，员工总数200多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。

　　沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”

　　这就是沃尔玛所传递出的著名“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争，还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过：“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是，要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。

　　沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛全球采购中心总部于2002年在深圳设立。经过13年的发展，目前沃尔玛已经在全国共89个城市开设了146家商场，至今在华创造了超过7万个就业机会，累计向各种慈善公益事业捐献了超过5800万元的物品和资金。

日落原则

　　一个星期天的早上,阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话，一名店面的同事通知他，有一个顾客，是糖尿病患者，不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道，一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险，所以他立即赶到店里，打开药房，为这位顾客开了胰岛素。这只是实现沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。

　　沃尔玛严格遵守日落原则。在这个忙碌的地方，所有员工的工作相互关联，当天的事当天完成，即日落以前完成，是他们做事的标准。无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，沃尔玛都要求必须当天答复每一个请求，这是他们的工作原则。

　　日落原则是沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。它还是沃尔玛文化的重要组成部分，也是沃尔玛的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着要努力做到日落以前答复所有当天的来电，它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰，即尊重个人，服务顾客和追求卓越是一致的。在沃尔玛，所有员工懂得他们的顾客生活在一个忙碌的世界里，日落原则是一种向顾客证明他们想他们所想，急他们所急的一种做事方法。

　　日落原则无疑加剧了沃尔玛的“日不落”零售帝国的崛起。与在世界其他地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时，帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。

　　超越顾客的期望

　　在沃尔玛，每天都会收到许多顾客来信，表扬员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动……在沃尔玛各大卖场，山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务不断激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。

　　山姆·沃尔顿常说：“让我们成为最友善的员工，向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务，超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

　　作为沃尔玛的员工，他们深知仅仅是感谢顾客光临商场是远远不够的。他们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达他们对顾客的谢意！他们相信这将是吸引顾客一次又一次光临商场的关键之所在。

　　沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上，与近2万家供应商建立了合作关系。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。2008年，在由上海商情——供应商满意度测评办公室中心发布的《2008供应商满意度调查报告》中，沃尔玛问鼎多项满意度最高指标,连续第五年被供应商选为“综合满意度最高的连锁卖场”。