书小落（江苏）

    10月15日，广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人抬到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了。（10月17日中国网）

    据记者调查发现，银行在此事件中并无违规现象，一切都是按照银行的制度来的，由于老人是无密码存折，本人不到场，银行也不敢随意让他人代取。即便如此，在特殊情况下，银行制度是不是该变通变通？

    不妨先来看看整件事的因果关系，再下结论。9月27日9时许，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于两证有一字之差，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。当邓汉林出具证明后，工作人员又以需当地派出所盖章为由让其回去盖章，手续齐全后银行又认为取款额3万元，需老人到现场，邓汉林称老人在打针无法到场，工作人员态度恶劣称“打针你就拔了针头让他过来。”这种服务态度实在让人难受，还有人性吗？

    从事件发展经过来看，银行有故意刁难之嫌，最近这种“小鬼难缠”的类似事件很多，终其原因无非是“小鬼”高高在上，利用手中的职权胡乱作为，如果你点头哈腰，懂得“尊重”，敬烟塞“好处”，兴许事就好办多了。但，试问，人家等着钱救命，哪有闲工夫来玩“矫情”，就更不要说什么毕恭毕敬了。

    再者，虽说银行在制度上没有违规，但制度规则不能凌驾于人性之上，特别是人命关天的大事面前，银行应该先重后轻，先急后缓，而不是紧握着制度一点不能放，如果不放，只能扩大事件的严重性，一旦发生无法挽回的重大后果，不免让人对其失望甚至绝望。

    用“打针你就拔了针头让他过来。”的极端方法不仅显得笨拙也寒了人心，人心都是肉长的，如果换位思考，工作人员就能知道自己的失职之处，制度和人性面前，哪者为先，还需所有银行及工作人员好好反思和改进，只要在不违反原则的情况下，或许变通一下更为妥善，更能获得人们对银行服务态度的一致好评。