很久没有去国美、苏宁肯这样的大卖场了，虽然我们家在搬新家的一段时间里，爸妈几乎每周都在来往于附近的国美、苏宁、永乐之间，电视机、电冰箱、微波炉等都是他们喜欢在大卖场里买的白色家电。为什么我不想去呢？主要原因还是觉得他们的店环境灰暗，服务态度也一般，除了帮你介绍哪个便宜以外，没有多少有“技术含量”的建设性意见。对我来说，我更愿意去BESTBUY这样的地方，至少不买东西也可以学到些东西吧。

     最近看了不少关于国美转型，年轻老板黄光裕的文章，的确是比较好奇，国美会转型成什么样呢？到底能不能像黄光裕期待的一样，既可以走“亲民路线”又可以走“高端路线”呢？

     带着种种的好奇，今天去看了一下徐家汇的国美店。

 

 

     的确，从外观上看，和以前沉闷的印象不同，深蓝色的外观又改到了灰色底加苹果绿的设计。店内的展示桌也已经变成了原木色，很有APPLE STORE（苹果店）的感觉。不出意外，进门就可以看到苹果店，看样子，苹果店在国内带动的不仅是产品风潮，也包括苹果特有的审美观。

     员工也与以前中年居多的情况不同，一楼IT产品的导购人员均为20几岁的年轻人。虽然在销售技巧方面还是和一般的数码广场代理店员工有差距，但他们和数码广场不同，他们没有恶性竞争的压力，可以为顾客慢慢地挑选符合顾客真正需求的产品。和数码广场员工一样的问题，虽然大量地给我介绍了硬件配置和大小，但是在产品展示、产品应用方面，还是知识不够的感觉。连国美店中店的APPLE STORE的员工也还是产品知识不到位，让我比较吃惊的是，他们也没有定期的现场产品演示和顾客培训。

 

 

     二楼的白电区，有年轻导购员也有中年导购员，应该为的是适应家庭顾客的不同需求吧。装饰方面看到了BESTBUY百思买的影子，特别是电视机排列的方式和放片的内容方面。看样子，BESTBUY还是为我们的市场带来不少可参考的知识！

     可惜的是， BESTBUY也没有解决的丰富的品类管理，国美也没有任何的突破。据我个人意见是，他们对顾客的消费习惯和心理还是不够了解。定期的顾客动向调查还是非常有必要的。今天是周四下午，顾客不是很多，下次希望可以找到合适的跟踪调查对象……笑。

     在保修方面，国美也学习了百思买另购“保修年限”的方法。不同的是，不只一年，要是您愿意，甚至可以购上4年。不过问了他们的员工买4年的保修，到底有多少好处，他们也说不出个所以然来……看样子，不单是产品，还有国美引以自豪的售后服务，还是需要先让自己的员工了解其好处呀。

 

     总的来说，国美的进步从外表上是看到了，但是“里子”还是需要更多时间去琢磨的。硬件要改容易，找个外国设计公司设计个VI，找个好一点的施工队装修一下，但是要改“软件”，不是一个月两个月可以解决的，不但要从制度上至上而下地调整，更需要不厌其烦地创造、迎合顾客不断变化的需求，内部更需要建立能快速培养起人才的组织机构、培训、考核、激励机制等等。此外，卖场与各品牌之间的交往关系，也是我们需要研究的，也是非常微妙的部分。

 

凌蔺