飞机之内，不过弹丸之地。但它依然是个五彩斑斓的大社会。“大闹航班”，呈现过多种冲突类型，但观察几次，便可发现其规律。这次在昆明机场的冲突，就具有一定典型性。它凸显了飞机舱内目前的两件稀缺品：规则之刚，服务之柔。

• 规则：航空安全的最大保障

在空中若贸然打开安全门，便是机毁人亡。乘客在地面把它们打开，也是违法行为。法治社会里，一切按规则办事。MU2036航班上，任何之前发生的事情，都不可成为乘客打开安全门的合法或合理理由。

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民用航空业内的法律法规和行业规则体系，相对于其他行业，是比较完备的。然而近年来种种“大闹航班”、“大闹机场”风波中，违法违规的言行仍比比皆是。有在航班上放言“有炸弹”的，有在跑道上阻拦飞机起飞的，有在候机室里强行冲关过卡的，也有对乘务人员大打出手的。一些人，买得起飞机票，却缺少坐飞机的基本法律常识和航空常识。一些人，冷静下来其实也知道规则是什么，可惜，“冲动确实是魔鬼”。

航空公司与消费者的关系，乘务人员与乘客的关系，其实很像是医生与患者的关系。他们本是利益共同体，但又难免矛盾冲突。专业知识上的信息不对称，复杂天气及运营状况带来的局限性，等等，往往成为冲突的导火索。解决已发生的冲突，化解正在发酵的矛盾，震慑可能的不法企图，最好也最核心的手段，就是制定规则、遵守规则、违规必罚。

• 服务：有“柔”的“刚”才更好使

然而，飞机舱内，又不是一个冷冰冰的世界，只靠规则的执行，就可万事大吉。乘务人员与乘客之间，不仅有着商业服务的契约关系，也有着服务与被服务的关系；不仅有着各自的法律责任，也有着面对面怎么相处的现实课题。

固然，任何理由都不是贸然打开安全门的理由，但航空公司和乘务人员们，也需认真检讨自己：是不是在航班久久不起飞、除冰时必须关闭空调、已有乘客身体不适等情况出现时，自己的服务还不够细致、还不够主动、还不够耐心。这里关键是什么叫“够”。也许乘客与乘务人员对“够不够”的理解和预期不尽一致，但除了严格遵守相关规则之外，这种具有柔性、弹性的服务，应尽最大努力地向乘客在特定状况下的需求靠拢。

从这个意义上说，1月10日凌晨的MU2036航班，机舱外需要除冰，机舱内也需“化冰融雪”。要把一个航班安安全全、妥妥帖帖地保障好、服务好，既需坚决有力地确保“规则之刚”，也需不断以更高要求来提供“服务之柔”。

刚柔相济，做到不易。“柔”的水平越高，“刚”的执行越顺。“刚”的原则越强，“柔”的空间越大。

文/央视特约评论员 杨禹

来源/央视新闻

本期监制/余伟利 主编/唐怡 编辑/姚文帅 何应竹 李婷婷