专家说:顾客时代来临了。但什么是顾客，把顾客当什么，应如何面对顾客，这是所有企业必须要弄清的一个大问题。

    顾客一般指终端的购买者，扩大点说也应包括用户、客户，甚至是渠道的销售商。

很多年前流行一个说法，叫“顾客是上帝”，现在很少有人讲了。大约中国信上帝的人太少，商家没把上帝当回事，弄出不少欺骗上帝、无视上帝的手段；顾客不知上帝为何物，也有了一些为所欲为、滥施权威的行为。后来，又有了“顾客是父母、顾客是朋友、顾客是老板、顾客是市场、顾客是裁判”等诸多说法。因为任何比喻都是跛脚的，打比方嘛，所以顾客既是什么又不是，无非都是为了阐发顾客特质和与顾客关系的重要。

    其实，顾客就是顾客，把顾客当顾客就是了，顾客的重要性是可以决定企业的生死兴衰。谁能满足顾客需求，谁能为顾客创造价值，谁就可以成功。顾客为王，这是不变的竞争法则。

如何才能满足顾客需求呢？这需要深入地了解顾客，从顾客角度去评价自己的产品和服务。但顾客又不会清楚地表达我需要什么。于是，体味、挖掘和洞察顾客需求就成了一个重要的功夫。克罗格是美国最大的传统杂货连锁店，它的总经理迪伦常常身穿牛仔裤，与周六上午采买的人潮融为一体，陪妈妈买菜，与婆婆聊天。这样，他了解到顾客采买特定商品的原因，了解到他们面对什么商品，什么包装，什么价格时，会有什么想法。近距离贴身观察顾客，深入地与顾客沟通，已经成为这家连锁店管理方式的一环。他们决心用这种方法让克罗格成为大街上更好的公司。事实上，在低利润高竞争的行业内，这家公司取得到了非常好的营收业绩。

    怎样才能为顾客创造价值呢？这同样需要从顾客立场去思维，努力让自己的产品和服务具有与众不同的价值。乔布斯似乎不太看重顾客调查，他说：“自己的责任是提前一步搞清楚他们将来需要什么。”他让伙伴把手机放进紧身的牛仔裤口袋内，然后再拿出来，问他们是不是感到很舒适很方便。这就是站在顾客一边，为顾客创造价值感。日本有一家若扶特公司以制作高级寝具闻名。最近，他们通过人体工学，以减轻颈椎负担为应用技术，推出一款可以让人“快眠”的枕头。尽管这款枕头是一般枕头价格的3倍，但卖得很好。顾客说，即使再贵，他们也会买，因为它物有所值。

    顾客在哪里，你的商业就在哪里，和顾客站到一起是经营的最高境界。格力董明珠说：“谁抛弃顾客，谁就是死路一条。”道理没人反对，但并不是所有的企业都能真正敬畏顾客，并且全心全意地去满足顾客需求，千方百计地去创造顾客价值，而这正是企业成败的分水岭。

    有多少顾客忠诚你，你的品牌才有多好；有多少顾客认可你，你的企业才能做多大。这是一条颠扑不破的真理！

                                                                        2013年6月10日