联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如 Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip,其次是客户服务线上作业系统 (Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS)。为了协助顾客 上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、

视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以

方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、 追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到 的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。.COSMOS这个系统 可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启 发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小 组，建起了 COSMOS,在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要 功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。联邦快递通过这些信息系统 的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹 追踪、信息储存和账单寄送等功能。

客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数 部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。

在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及 到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会 在很大程度影响客户

的满意度。

“配合服务”是联邦快递当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度上来 说，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件不过是在 技术上使得大规模的客户关系管理高效运行。 相应地，联邦快递的大多数部 门的绩效考核指标都分为两类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映客 户满意度的外部指标。以市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中 间的比重超过了 50%。

可以说，联邦快递的客户关系管理己经体现在他的组织制度和人力资源政策方 面。正是依靠公司的整体协作，使得客户关系管理能够成功实施并获得期望的效 果。

联邦快递的客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度，并给公司带来了丰厚 的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。

在很多管理者看来，客户关系管理是一个“合理有效的策略方案”，它包括了解 客户需求，培训和激励员工，有效地客户细分和适当的技术支持——“软件只是 很小的一部分”。转载请注明出处：南京fedex快递