像对待客户一样，对待你的员工

                ——不只是薪酬

 

正略钧策管理咨询  顾问  石颖

 

随着商品经济的发展，企业越来越重视客户的需求和感受，想尽一切办法来提升客户的满意度，占领市场。因为，客户满意了，才会持续性的消费，才会提高企业的利润和竞争力。

 

目前大量研究已经证明，员工敬业度和企业竞争力之间存在非常密切的关系，员工非常敬业的企业较之员工敬业一般的企业在经济效益方面有明显的优势。所以，提高员工敬业度对于提高企业竞争能力具有非常重要的意义。

 

实际上，企业与人才，也构成另外一种市场需求关系，人才对于企业来讲与外部客户一样，面临着忠诚度，资源流失，持续性产生价值，满意度等等问题，这些，也一样会直接影响企业的运作成本和市场竞争力。

 

现在，就让我们将长颈鹿的脖子缩短一些，来关心一下我们企业内部的“客户”。所谓客户，实际上，是能够为企业带来价值的群体。从这个角度上来讲，雇员也在一定程度上履行着这样的职责，有的是直接带来效益，有的是间接，同时他们也是企业成长的内动力。企业要留住员工，并且留好关键员工，才能持续的为企业创造价值；也就是说，员工的敬业度，一定程度上决定了企业的利润及发展空间。

 

说到敬业度，人力资源部第一个想到的，可能是薪酬激励。当然，薪酬激励非常重要，但是，如何令企业给付的薪酬发挥到最大的作用，起到最好的激励效果，还需要一些其他关键因素的共同作用。

 

[案例]

 

“谁说收入高就一定满意？”在一家大型网络公司做网络编辑，月入过万的小T说，“我满意的是收入，而不是工作。”

    他每天的工作内容是，搜集当天各个媒体刊发的新闻，编辑整理后挂在自己负责的页面上。如果时间和精力允许，他还会把一些热点话题策划、制作成专题。  

    他的工作周而复始，上班打卡，早上9点是一定要冲到公司的，晚上几点下班就说不好了。这让“厌烦一切重复性的东西”的他感到了厌烦。

    T说，做他们这行的人最容易得颈椎病，长时间一个姿势坐着，谁的脖子都会受不了的。工作了两年，他的体重涨了十几斤，涨幅在同事中处于中游水平。

    别人都说小T捧了个金饭碗，可他却怎么也高兴不起来。虽然要是赶上加班、出差，拿到的钱会更多。“我算过一次，最多的一个月，我交的所得税都够给我爸发工资的了。但是“每天除了上班就是加班，夜里12点下班算是早的。”每次说起这些，他都是一脸的无奈，“我都没时间花钱。”

    “这根本不是我想要的生活。”他埋怨着，除了上班时间不自由之外，要想休假也是件挺困难的事。“公司是一个萝卜一个坑，你倒是休假了，可工作还是一点都没少啊！”自打工作以来，T就再没出过远门，这对他这样的爱玩的人来说无疑是一种折磨。好长一段时间，“太郁闷了”成了他的口头禅。

 

那么，如何才能提高员工敬业度？我们可以先听听人力资源从业者们的看法。

 

笔者做了一项调查，对企业人力资源工作者和专家进行询问，请他们列举影响员工敬业度的因素，出人意料的是，很少有人首先提到薪酬：

 

某地产公司的hr王总监说，影响员工敬业度的，主要是公司的企业文化、氛围、直接上级的工作能力及作风、同事关系等；

 

某医药公司hr经理：环境，空间，愿景这三个层面的因素决定员工的敬业度；

 

某IT公司副总：企业文化，职业化程度，归属感……；

 

四川某医药公司hr经理：我觉得影响敬业的第一因素是个人的本性，有人天生计较，有人习惯付出；第二是公司文化，周围的气氛是鼓励工作，还是鼓励索取与享受；第三，才是岗位性质；第四，薪水；第五，职业发展；第六，上级的管理风格；

 

某人力咨询专家认为，分公司环境和个人两大部分：其中公司环境包括的因素比较多，比如：公司的所有制形式、老板风格、薪酬待遇、企业文化、工作强度、工作性质等；个人方面主要有性格特点、动机、适应环境的能力、沟通能力、团队合作能力等；

 

另外也有一些调查统计数据显示，五个主要因素影响员工敬业度：是否有机会不断提高技能和能力、高管人员的行动和员工的价值观是否一致、团队协作如何、能否参与部门决策和是否存在公平一致的薪酬标准。

……

 

笔者认为，员工的敬业度，要从他（她）在企业的“前世”“现世”和“未来”谈起。

 

“前世”，也就是在一个员工，还没有进入企业之前，双方尚未相互了解，即是员工形成对企业的良好认识，认同文化的第一关，也是企业对员工慎重评估的第一关。引用一句广告语“药材好，药才好”。

 

所以，招聘环节则是首要的一关。在国内某大型游戏公司，人力资源部门领导花费大量的时间以确保为合适的岗位找到合适的人选。该公司的人力资源总监张女士说：“成功招聘的重要一点就是要清楚地知道每个职位所需的能力、技巧和行为。我们最近采用了素质测评面试法，以招到最适合的人。” 在通过科学多维的方法对人才做出初步判断后，还要经过一段的磨合期，当企业确定该员工的个人能力和职业发展方向与公司愿景相匹配时，则是达成了员工敬业的“内因”。

 

员工的“现世”，主要是指员工在工作过程中的感受度，包括对他的绩效评估及薪酬的公平性、人性的办公环境、人力资源基础设施、工作强度、员工关系等等影响因素。

 

高度敬业的首要动因与薪酬有关。然而研究表明，重要的不是员工所获薪酬的多少，而是薪酬政策以及绩效评估标准的公开和公平，通过将奖励与员工的个人绩效和业务结果挂钩，来提高奖励对于他的激励程度与他保持和改进绩效的程度。

 

绩效评估可以为员工提供反馈，让他们了解组织如何看待他们的绩效；同时，也为组织的奖酬分配提供依据，根据绩效评估的结果来决定谁会获得晋升工资或其他报酬。目前国际上较通用的平衡计分卡评估方式，可以帮助企业在权衡公司战略及员工贡献度方面做到比较客观全面。通过恰当的方式向员工反馈正面与负面的评估结果，对员工良好行为的强化与表彰，具有建设性地帮助员工改进不足之处，也是管理人员关心员工进步的表现。

 

奖励的手段中，对员工的心理奖励非常重要，对员工业绩的认可、员工对公司文化的融入感以及坚信自己的工作对于帮助公司实现目标很重要等，可以增加员工对企业的主人翁感。

 

研究表明，在创造了适宜的工作场所的公司，员工的敬业度远远高于一般的公司。如今很多公司都在尝试利用工作场所设计来增强员工敬业度并改善整个员工队伍的绩效。

 

比如：

 

爱立信的员工，每周办公桌上都会换上一束美丽的鲜花。鲜花由公司出资，每位员工可以根据自己的喜好来选择。五颜六色的花朵让办公室弥漫着芬芳的气息，也振奋着人们的精神。
   

在著名的Google办公室中，各式各样可口的小食品供员工随意享用，这已经成为经典的故事。但提供食品的IT公司绝不只Google一家，一些小型公司同样慷慨。像亚美科软件公司，每天下午三点都会定时给员工发放水果、酸奶之类的食品，公司还常备点心等充饥之物，供加班人员食用。
   

思科公司则在会议室为员工提供免费饮料，员工可以随意取用，也可以用来招待客人，紧张的工作节奏也仿佛在此间被淡淡地稀释了。

    北电的员工俱乐部每年都会组织各式各样的活动，包括旅游、健身、足球、羽毛球、生日会等，让员工感受到生活在北电这个集体的乐趣。

 

职业发展——是员工的“未来”。敬业度高，是因为员工把自己的未来与企业的未来紧密联系在了一起。为每一个员工规划职业生涯，让每一个员工都看到自己的成长方向和成长的空间，从而调动员工的积极性，是提高员工敬业度的又一最佳途径。

 

据调查，在员工职业发展流程方面做得好的公司，员工的敬业度比做得不好的公司高52%。在员工敬业度高的公司，员工每年大约会与其主管或职业发展咨询师会谈两次，讨论他们的职业发展。而在员工敬业度低的公司，每年还不到一次。

 

某咨询公司的员工待遇虽然在业内不算最高，但是其内部满意度调查结果得出，员工的满足感来自于自身的专业成长和公司合伙人制的职业晋升机制，每个员工，都有机会成为公司的管理者，分享公司的利润。

 

目前国内企业在员工职业生涯管理方面还处在起步阶段，在这方面走在前面的中国企业无疑员工敬业度也相对要高。

 

培训发展通道也关系到员工的职业发展，所以倍受重视。

 

某软件公司很注重把业务发展、企业文化和员工培训密切联系起来。吕小姐说，我们有一个称作“全球能力模型”的个人职业发展模式，帮助员工根据自己的学历、工作经验、潜力等界定自己的发展目标。例如是向管理层面还是向技术层面发展等，并进行有针对性的培训。一些被认为是有“高潜质”的员工会有很多提升自己的机会，比如有计划地、有侧重地进行公司内部岗位调配及制订对员工的国外培训方案等等。
  

她还表示，由于公司尽力要为员工创造一个乐观融洽的氛围，淡化上下级关系，以吸引员工为公司和客户提供高质量的服务，公司每年要花大量费用和精力在管理层的培训上。比如把中国本土的员工派往欧洲去学习专门的管理课程，以提升他们的领导能力和业务能力。

 

员工培训的重要性是不容置疑的。培训可以让员工掌握协助公司成功所需要的技能，并确保其工作积极性和敬业精神。企业不应该把培训看作是一种支出，而是一项投入。恰当的培训投入，可以缩减企业因员工流失而增加的招聘及培训成本。

 

企业都在费尽心思找寻途径提升竞争优势，其实员工本身就是最大的竞争潜力。尤其是在目前的经济环境下，即是企业的冬眠期，同时也是企业自身的调养期，可以利用这个时间，来关注企业内部的问题，来反思，应该用何种态度去面对员工，如何与员工共同度过难关，如何发掘真正有价值并且愿意与企业共同发展的员工——这是培养关键员工忠诚度的好时机。

 

本文作者系正略钧策管理咨询顾问，该文章已发表于《销售与管理》2009年6月刊，如需转载，请联系正略钧策市场部，010-59082982。