核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。

     1、网络沟通，用文字交流，所以文字要从容坦诚，大方得体，配合适当的表情图片，活跃与新客户之间的气氛，迅速与客户拉近距离。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，都要以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客。

     2、学会尊重，要从内心深处尊重客户。尊重顾客，从“您”开始，学会聊天，与顾客拉家常，了解顾客基本信息，比如年龄、皮肤特性、职业、消费能力、过往购物记录（看信用），以此判断该顾客的消费能力和习惯。

     3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

     4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。最不值得的就是因为一个顾客的话，而让自己生气动怒。这是最不值得，最没有必要的事情。换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

     5、适当的赞美，不着痕迹的表扬对方，是最让对方受用的。比如：真羡慕你的生活，那么自由；再比如：哇。我最佩服女强人了，我是实在做不来，太辛苦了；实在是怀念学校的生活，还是在学校的时候有意思，到社会上太累了，压力太大了。。。

     6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。网购的顾客看到的只是图片和文字说明，所以顾客往往会由此引发对产品的想象。而其中有些想象是完全超出现实，超出产品本身的。所以，这时候就需要把丑化说在前头，对于这样的该顾客，该泼冷水就一定要泼。

     7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，不仅仅是成交前这十几分钟的激烈热情，更重要的是在成交之后，在下次购物之前，一种持续的温热。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，把她和你聊天的内容，她的一些信息，还能够记在心中，那么顾客很快就会继续来购物，成为店铺的忠实顾客的。

     8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型？

     一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

     二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

     三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

     四是讲价型，讲了还讲，永不知足。

     五是拍下不买型。

     对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。客服完全可以把顾客根据这五大类分成不同的群组，下次顾客再来的时候，一看她所在的群组，就知道应该如何应对了。

    9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

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