我们都处于不同的行业、不同的公司，服务于不同的岗位。每家公司的领导者都知道强调销售对于实现出色的销售额至关重要。所有公司也知道优化运营、压缩成本可以极大地推动利润增长。

    但很多企业在改善客户体验方面并没有明确的计划和策略。它属于“软”经营。（客户体验就）是客户服务？培训？ 理念？应该有一位员工专门负责客户体验？改善客户体验的投资回报是什么？为什么一家公司应当在不同的客户互动领域（网络、面对面、电话）进行大量投资来让客户“感觉”更“满意”一点（很多公司都难以接受“感觉”这个概念）？

    事实上，只要看看那些真正关注客户体验的公司是怎么做的就能明白。

关注客户的公司更赚钱

    在美国航空业，西南航空（Southwest Airlines）的公司战略中并没有在客户体验或运营方面投入最多的钱这一条。事实上，他们热衷于成本控制，推崇效率。他们对旗下航班的周转之迅速引以为荣，他们甚至要求乘客下飞机的时候就随手清理自己的座位。他们也不提供选座服务。但西南航空在美国航空业的客户满意度排名中一直名列前茅，而且年年如此。他们的员工满意度也异常高。猜猜看还有什么一直保持高水平？利润。西南航空是唯一一家过去十年每年都盈利的美国航空公司。他们的竞争对手要么在亏钱，要么申请了破产保护。

    那么，西南航空的秘诀是什么？他们有一些方法或理念，我们将在今后的专栏中详细探讨，这里先讲一点：要赢得高满意度，提供的客户体验必须超出客户的预期。而要做到这一点，首先要明确客户的预期是什么。

    另一个同样有说服力的例子是酒店行业的丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）。它以不懈追求世界一流的客户服务而著称。如果客人有疑问或遇到困难，告诉了一位员工，这位员工就要对此负责，直到问题解决。无论这位员工是总经理，还是门童，都是如此。每个人都要为客户体验负责。它的一线员工无需审批就可以动用高达2,000美元（甚至更多）的钱来解决某个具体的问题，或者拿这笔钱来让顾客开心。你没看错，无需审批。