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以前，电视节目只有两套，现在则有几百套可以选择，外加海量的网络电视媒体；以前，谁家能有一书架的书，是非常难得的和令人羡慕的，如今，通过网络可以轻松获取到绕地球一周的电子书；以前，资讯新闻很少，发生了什么我们都能记住，如今，信息爆炸，发生的事情99.99%我们都不知道。

我们的世界在不断扩大，不断增长，不断丰富，财富也在不断增加，可是却有一样东西，和以前一样，没发生过改变，那就是我们的时间。相较起不断丰富的世界，我们的时间变得越来越宝贵，即使不忙，有空闲时间，也希望节省自己的时间。比如，哪怕是休闲时看个电视连续剧，观看者快进的次数也是10年前的7倍。

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这时候，做节省时间的生意就很有市场，且前景广阔。例如，节约用户时间，同时给用户带来方便的跑腿公司、业务代办公司，或是通过把阅读的书籍录制成音频，让用户可以利用开车的时间来收听等业务，都通过节约用户时间、提升效率而受到了用户的喜爱。随着社会资源与事物的不断丰富，永远恒定的时间将会变得越发有价值。与之相关的生意也会越加火爆。

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本文重点不是探讨通过节约、优化时间而出现的新模式、新业态，而是重点谈一下，已有行业，尤其是服务行业，如何通过优化与节约顾客的时间来提升竞争力。一件商品或一种服务是否有竞争力，是由顾客认定的价值大小决定的，曾经消费者的价值天平上只有价格这个筹码，而现在则多了时间、体验、效率等很多筹码。这些因素都与时间有关，且分量在消费者心目中变得越发重要。

以餐饮业为例，抱怨上菜速度慢的情况越来越多，这也影响到了顾客体验与翻台率，而通过科学的精细化流程设计，餐饮业的上餐速度是完全可以提高30%以上的，而且，越是复杂的流程，提升的空间越大，这在注重体验和效率的时代，是不是一种竞争力呢？

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再以酒店住宿行业为例，难道办理退房时真的要那么多时间吗？退房时和订房时顾客的心态不同，来的时候是“开始”心态——对时间的延迟容忍度更高，而退房时则是“结束”心态——归心似箭或疲劳等原因，对退房时间特别敏感且缺少耐心。而退房时因为要检查房间等原因，时间会比订房时需要的更长，这就会使顾客产生焦虑，甚至不满。而退房的流程其实是有很大优化空间的，我就帮助我朋友的客栈优化了退房流程，使每位顾客退房时间缩短了70%。

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总结：在如今，顾客的时间成本越来越高，甚至很多顾客对时间成本的重视远超货币成本。比如，你觉得马云愿意用飞机延误5小时换5000元的赔偿吗？显然是否定的。在服务业，尤其是高端服务业，为顾客节约时间成本的意义重大。在其他行业也是如此，例如网络购物，预计运输时间是两天，如果仅一天顾客就收到了东西，其满意度就会提高。购物、就餐、出行，顾客无不是有一个时间成本预期的。

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也就是说，顾客为了某项消费付出了金钱外，还付出了一定的时间，而顾客对于每次付出的时间成本都是有一个预期的，当你和顾客的交易过程使用的时间超出顾客预期付出的时间，顾客就会产生不满，反之，为顾客节省了时间，就会提高顾客的满意度。很多时候，帮顾客节省时间比给顾客一个低价更有效。

作者简介：美国Tutti Frutti餐饮连锁中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。

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