1月12日，给苏州旅游景区相关人员讲解如何打造高品质景区时，主要围绕“提炼和挖掘特色内涵”，“优化和完善品质服务”，“创新和增强市场营销”三个方面进行了阐述，旨在增强景区自身发展能力，打造高品质景区，赢得更多市场份额，做大做强景区。主要内容如下：

（一）特色内涵吸引人

1．内涵特色挖掘及强化。苏州旅游资源等级和禀赋都相当高，挖掘和提炼景区的核心吸引物，通过恰当表现形式和一定渠道，充分表现出来，让高等级的资源更好地转化为高附加值、唯一性的独特旅游产品。其实，唯一性、独特性的范围就决定了景区市场影响力的范围。对高等级的景区，这一点尤为重要。如苏州的古典园林，要着眼于园林要素、构建、欣赏角度等方面引导游客欣赏和热爱园林，如钱怡老师对园林的“园”字的解释，很形象，很生动，园林要素构成，造园手法（框景、借景、移步换景等等），水乡古镇等。

2．丰富旅游产品体系。从游客需求角度思考，总游览时间有多长，现有产品能否支撑，还缺少哪些产品，力争构建由核心吸引物、主要产品和支撑产品等多层次的产品体系。建议更多体现观光向休闲转变，游客可以参与其中的体验性项目，引导休闲产品发展。如园林中的特色茶馆与非物质文化体验，引导游客慢下来；水乡古镇的特色住宿、特色娱乐、特色文化体验等活动；周庄的精品民宿、《四季周庄》；留园的各类文化表演活动；水乡的桥、水、建筑风格、民俗等等。

3．增强旅游综合竞争力。做大做强旅游产品发展，满足游客吃、住、行、游、购、娱等多元化需求，有城市依托的景区，这些旅游要素更多由城市来提供，但要加强城市这些需求的引导，如果景区与城市较远，或相对较独立，如吴中区的东山景区、西山景区、常熟的沙家浜景区等，则要更多考虑游客的多元需求，促进旅游的社会就业，既富了老百姓，又推动了当地经济发展，真正成为支柱产业。尤其是高等级景区，要有这样负责任的义务，在重视景区自身发展的同时，强化景区对当地其他产业的贡献作用。

（二）品质服务留住人

游览过程中的每个环节，通过服务设施的设置，周到细致入微的热情服务，注重以人为本、细节化和品质提升，赢得游客的综合满意。

“以人为本”强调服务体系的功能化，停车场、游客中心、游览资料、休憩设施、引导标识、公共图形标识、安全、医务室、网站；售票员、检票员、保洁员等周到服务，服务体系的构建；

“细节化”强调精细化管理，游览过程中，有可能碰到的环节，景区都替游客想到了，想游客所想，急游客所急。

“品质提升”，注重景区品牌塑造，如果说，“细节化”是人无我有，那“品质提升”就是人有我优，不仅所有细节都考虑到了，而且其形象与景区特色相吻合，富有与景区内涵相一致的文化特征。

1．形象设计。所有硬件与服务，尽量做到系统化、规范化、品质化、功能化。就像人的衣着一样，要与气质相一致，衣与服相协调，鞋子、帽子、围巾等等与人的气质做到协调一致。

2．停车场。硬件：与接待量相适宜的面积，生态型的停车场，停车场外部的引导，以及规范标准的管理，专人引导，电子化管理，动态记录进出状况，以及地区，反映市场客源结构，为针对性地营销做准备；处理好景区停车场至售票处、景区入口处的科学合理引导。

3．游客中心。服务台，服务告示，影视厅，休闲场所，宣传资料，必要的商品销售，讲解员，特殊群体服务内容及规范管理制度（寄存，拐杖，残疾车、婴儿车），电瓶车、自行车等特色服务，咨询、投诉受理及处理制度等，商务功能，对全市其他景区或旅游设施的引导等，发挥更大作用等。

4．售票处。景区门票，符合美观、特色、规范、实用等要求，明确规范的售票信息（价格、优惠条件、特殊规定等），必要的等候区域，人性化的服务窗口（售票员与游客的面对面服务），鼓励推广使用现代付款方式。

5．引导标识系统。构建全面、规范、完善、准确的全景图、导览图、引导牌、景物介绍牌四级景区引导标识体系。

6．安全设施。安全是旅游的生命线，没有安全就没有旅游，尤其是游乐型的主题乐园，各类文物级的旅游景区。一是游乐设施要按规定要求维护，合法合格的安全证书；二是安全通道的设置和引导；三是消防器材的维护和管理；四是安全警示牌的合理设置。

7．精细化管理。等级越高的景区，精细化管理要求越高。景区管理主要包括，一是建立健全各项内部规章制度，并严格执行、督查，形成良好的日常管理制度；二是现场管理。对各种物品的管理，如服务场所的个人物品摆放，卫生保洁、垃圾桶等管理工具的摆放等，各类服务设施的信息明示与合理引导，如停车场、检票的现代化管理，电瓶车，游船，购物、餐饮等；对服务人员的管理，售票员、检票员、保洁员、保安、电瓶车员、咨询员、讲解员等服务规范、必要的礼貌礼仪，对每个工作岗位人员进行常态化的培训，在强调规范化、标准化的同时，逐渐融入本景区的特色。如苏州乐园可以调动所有一线服务人员的激情，通过他们将这些热情传递给游客，让游客更加切身感受到游乐项目带来的热情和快乐；而古典园林、水乡古镇等则要通过讲解员的精心讲解，让游客充分感受苏州悠久深厚文化的独特魅力。对商家的管理。游客需求由战略合作伙伴提供，但服务标准、内容和质量不能承包，要统一规范。

（三）市场营销打动人

1．向谁营销。认真分析市场客源情况，主要有两方面，一是现实的客源市场。通过停车场的车辆调查，游客抽样调查，旅行社的汇总数据，得到团体与散客比例；散客市场中的客源地区结构，年龄结构，职业结构，目的结构，以及现有游客的感受和建议等等，对现有客源结构做到心中有数；二是潜在的客源市场。通过现有市场分析，以及客源地喜好分析，或客源群体的喜好分析，大体可以推断潜在的客源市场在哪里。

2．营销什么。确定了“向谁营销”之后，重要的是营销什么内容，结合产品特色，尤其是核心产品的特质，确定简单、易记、好懂的营销口号，以及旅游形象。清楚明了地告诉游客，来到你们景区可以得到什么感受和体验，以便让游客有针对性地选择。

3．有效渠道。大家可能已经习惯于旅行社团体营销，可从旅游大市场来看，散客却占到90%以上，因此，建议在保持团体营销力量的同时，对散客市场多下功夫，一是重要事件营销；二是网站营销。自身网站质量（中英文，电子商务，精美化，交通、餐饮、住宿等更多信息），网站推广和加盟，加入GOOGEL，携程、同程等专业网络体系中；三是社区营销；四是联合营销。与周边景区联合，组合成特色游线，与其他产品组合，形成完整的产品。游客主要集聚场所，如宾馆等。

（以上仅是本人实际工作中的一点心得，希望各位多提宝贵意见，以便进一步完善和提升苏州游览环境，最终目标是给每个游客提供独特、难忘、舒适、满意的旅游体验）