台餐饮巨头王品日前发布的业绩报告显示，受疫情影响， 2 月合并营业收入7.88 亿元，月减 44.09%、年减46.81%，创 2012 年 12 月以来7年新低点；累计前 2 月 营业收入21.96 亿元，年减 23.47%。

此前，王品发布的2019年度业绩显示，2019年合并营业收入162.32亿元，年减0.33％。毛利率44.45％、营业利润率3.72％，分创历史新低及次低。不过，归属母公司税后净利3.55亿元，年增2.85％，每股盈余4.77元，优于前年的4.52元。

好吃的牛排 赚钱的王品

好公司就是会赚钱。尽管受经济大环境影响，去年全年以及今年1~2月王品的业绩看起来不是很美，但是，从归属母公司税后净利及增长水平来看，跟很多同行比较，“好吃的牛排，赚钱的王品”，王品依然很“牛”，也是不争的事实。

餐饮界有这么一句流传甚广的话,“中餐服务看海底捞,西餐服务看王品”。王品的“帮派文化”为业内人士推崇，但也引起不了解内情的人们，听到“帮派”二字，立即产生抵触甚至反感情绪的社会争议。

好企业就是好大学，好企业也是一本好的教科书。本文对王品的企业文化、员工关怀、教育培训、薪酬体系以及顾客服务、质量控制、社会环境责任等，而是通过一位“杰出店长”的小故事，探讨王品持续成功背后的“秘诀”。

3万人用餐 零投诉 让所有的顾客笑着离开的秘诀

「我们明明有订位，为什么要等 20 分钟？」一位男顾客在王品牛排台中文心店门口，对着服务生破口大骂，他不满的是，已经事前预约，却还要现场排队。

事实是，与他同行的女士忘记订位，也没有告知男伴，服务生被骂急了，怎么解释都没用。但到最后，这组客人用餐完，竟面带笑容，甚至说了声「谢谢」。

扭转情势的人，是文心店店长庄运崇。当时，他听完双方叙述，只问了一句，「你们是不是有点赶时间？」客人才吐露，吃完饭马上就要看电影，很担心来不及。于是，庄运崇请厨师优先制作他们的餐点，把原本 2 小时的用餐时间，缩短为 1.5 个小时，消除对方怒气。

凭借这样的服务，台中文心店在 2019 年 1～6 月创下「零客诉」纪录，以每月平均 5000 位顾客来算，意即连续 3 万人用餐后都给出好评。不仅如此，他们的表现也获业界认可，庄运崇被台湾连锁加盟协会（TCFA）评选为 2019 年「杰出店长」殊荣。

别急着讲道理，找出客人真正在意的需求

庄运崇 1998 年就加入王品集团，他认为做好服务的祕诀，就是把客人当成朋友，发自内心招待对方，「来我们店的人，大概都有一些好事，才会吃饭庆祝，当然要让他更高兴。」

因此在庄运崇眼中，没有「奥客（刁钻的顾客）」这个词，绝大多数的客人都想开心用餐，不会刻意找麻烦。但为什么有些客人特别难搞？他的想法是，对方的潜在需求没有被满足。

客人不满意，才会跟你反映，服务人员不应该急着跟对方「讲道理」，或把客人定位为「奥客」，更遑论与对方争执。庄运崇认为，

第一线的服务人员应该找出真正的问题，并在合理的情况内，尽可能提供协助。

采访当天中午，就有一组客人临时从 8 位增为 9 位，而且多来的那一位，还指定要吃素食。而王品牛排的素食餐是与其他品牌合作，没有事先预订，通常赶不及制作。

「他们算奥客吗？或许吧，但辩赢了也没有好处。」他的处理方式是，赶紧向合作店家订素食餐，并派出租车送来。在等待期间，他还先请自家厨师做色拉、面包，不让这位客人饿肚子，优化用餐体验。

比摆桌速度、大家来找碴，将教育训练游戏化

要如何把这样的服务哲学，传递到其他店员身上？庄运崇认为，团队管理和顾客服务是一样的概念，把员工当顾客，让他喜欢这里、喜欢这份工作，员工上班时有好心情，才能提供顾客愉悦的用餐服务。

因此，照顾好职员的基本需求，是他的首要考虑。举例来说，在供餐方面，就算没有高档美食，也要让大家吃得好、吃得饱，才开始上班，「我会要求厨师用心，像煮水饺要颗粒分明，不能黏在一起。」经济有困难的人，即使在非上班日，也能随时到店内使用员工餐。另外，王品集团提供正职宿舍，但在文心店，就算是兼职，只要排班数多、肯付出，一样有宿舍住，外地学子就能省去租屋困扰。

接着是打造气氛良好的工作环境。庄运崇把教育训练游戏化，使所有人乐于学习。以餐饮业的「摆桌」（把桌子摆设整齐）来说，一张桌子要在两分钟内摆好，他们就分组比速度。

庄运崇常举办「大家来找碴」游戏，在店内的社群软件上传照片，讨论缺失处。例如，同样是一张厕所照，新人看不出问题，资深员工就能指出，「垃圾袋外露了」，不够美观。如此一来，员工就能在不知不觉中，掌握基本技能。

升级的服务技巧，则是采取“做中学”的方式，在实践经验中，慢慢使团队进步。庄运崇举例，有次一组顾客开车停在店门口，坐在副驾驶的女士先下车，服务员先接待她、介绍餐点，再告知驾驶停车场位置。岂料，用餐过程中，他却发现女士脸色不悦。

从客诉处理、个案解说，让同事学习更细腻的服务

一问之下，庄运崇才得知，原来女士下车，正是想帮先生问停车信息，但服务员直接请她入座，让她觉得他们的需求被忽略。从该个案中，他提醒同事，要更谨慎留意小细节，象是可以先问女士，「请问订位大名是？知道停车场了吗？有没有特别需求？」

庄运崇总结，服务业做得好，必须在突发状况中临机应变，没有一定的公式，但只要把握「找出对方潜在需求」原则，通常能解决问题，这也是他认为，店长最需要具备的能力。

营销没有好方法，服务是细节的学问。从顾客的想法出发，就一定能够找到好方法；从顾客不太注意的小事做起，发现细小的变化，满足顾客还没说出口的需求，就能小举动创造大感动，让顾客满意，笑着离开，一来再来，店里的生意生生不息。

王品成功的背后，杰出店长庄店长的案例，传达的或许就是“做好经营好员工，服务好顾客两件事，公司一定能赚钱，大发展”的正面信息。

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