辣评：打败日本，国内家电卖场须完成六大任务

老子曰:"信言不美，美言不信”虽然，对于作者（佐相彰彦）先生文中所述，尤其是对中国家电卖场商品经营，服务质量、商品知识，售后服务的评价，个人持保留甚至反对意见。不过，平心而论，我国家电卖场与日本家电量贩店在经营水平，服务态度，服务意识，售后服务以及收款效率等方面，的确存在着一定的差距。而这种差距我认为既有企业、地区水平差异的内在和个别原因，也有社会环境，经济发展水平，以及行业发展历史阶段的客观原因。

另一方面，个人认为，佐相彰彦先生的文章，也给我们家电卖场提出了新的课题和方向。即：

一、从商品经营方面，全行业都要向假冒伪劣宣战，采购进货环节一定要严格把关，坚决杜绝假冒伪劣产品；同时，还要在商品结构方面，坚持不卖或者少买杂牌，提高进店门槛，降低中低端产品销售比例，加强中高端销售方面狠下功夫，下功夫。

二、从服务质量方面，零售是服务行业，人的产业。全行业都要牢固坚持顾客满意第一主义的观念，加强员工服务意识，服务态度，服务礼仪以及服务技巧的培训、训练，提升服务水平，提高服务质量。

三，从商品知识方面，则建议加强与上游供应商合作，邀请产品设计师、厂方培训师等进公司、进门店，进社区开展商品知识培训和消费者教育（例如烹饪学堂、主妇大赛等形式）工作，切实提高店员的商品知识，推动销售模式从买产品到服务，买单品到套餐，买需求解决方案到生活方式提案转变，而促进购买，促进销售，促进消费的同时，促进消费者消费观念升级和消费行为转变。

四，从市场营销方面，则建议树立营销就是服务的意识，“化繁为简”，明码标价，简单促销，缩短消费者购物时间，节约消费者的时间成本，实现快速成交，提高卖场销售效率，将此前的重促销活动包装，转变为“诚信经营，简单促销”营销模式，从而进一步提升消费者对家电卖场购买服务的满意度。

五、从收款速度方面，建议通过增加收银台或（尤其是重大节假日、开业、清仓、团购等促销活动期间）临时收银台的方式解决。但最根本的问题，还是要解决收银员管理“两条线”的问题，建议实施店长全权负责制，取消财务管理收银员的机制，从而根本解决收银员难管理，态度差，意识弱，流动率高的问题。

六、从售后服务方面，个人认为，历经近三十年发展，但凡能够活下来，经营的下去的企业（卖场），在售后服务方面一定有相当扎实的基础，或者说都会有自己的“解决方案”。但是，在新的形势下，尤其是面对网购分流的挑战，实体店最需要提升的还是售后服务。国美、苏宁已经从去年（14年）力推“一日三达，精准配送；送装一体，无忧售后”，而我们很多区域连锁零售卖场或者在当地占据较高市场份额的家电卖场，尚处于满足于现状，或者说存在着严重的售后服务对企业来说是“赔钱货”的包袱思想。甚至包括已经将售后服务品牌化，独立运作，连锁经营的相对领先的企业，在应对市场变化方面，其物流配送和售后服务的理念和水平，仍然还停留在“无概念，无体系，无进步”相对落后，停滞不前的层面和阶段。

最后，没有诚信的企业没未来，没有口碑的企业没未来。个人认为，我们一定要清楚，服务是零售的本质，也是卖场的唯一产品，没有服务的销售等于零。我们一定要尽快转变“重销售，轻服务；重知名度，轻美誉度”的影响企业发展和进步的市场观念，把提升采购把关能力，提升门店服务水平，提升店员商品知识，提升市场营销水平，提升收款结算效率，提升售后服务水平，作为当前紧急而迫切的卖场竞争力提升“六大任务”，打造出一批长青门店，培养出一批常胜店长，从而加快企业的转变，推动行业的进步。

（注：本评论仅代表个人观点。）

（附）日本专家：中国游客买家电热衷日本实体店

   日前，曾经撰写过74篇《地区NO.1店的热卖秘诀》以及48篇《走马家电激战区》的专家级记者佐相彰彦先生，撰写了一篇题为《日本实体店买家电最划算》的文章，专门论述中国客热衷到日本家电卖场“淘宝”的现象。

   文章称，在中国，消费者对网购的热情远远超过实体店。（日本享誉盛名的权威市场研究机构）野村综合研究所（NRI）中国电子商务交易研究资料显示，2014年中国网购交易额预计达到上年度的1.5倍，约为28145亿元，比例达到相当于中国零售总额的约10%之高（13年/7.4%）。

   文章指出，即便如此，中国消费者买家电还是更加倾向于选择实体店，不过却是日本的家电量贩店。

   文章表示，春节期间，相当多的中国游客，到访日本家电量贩店。出手大方，想买就买的“爆购（狂购）”场景，几乎随处可见。托中国游客的福，各大（家电）卖场的销售额，节节攀升，中国游客几乎被当成（日本家电量贩店）业绩下滑的救世主。

  文章指出，中国人喜欢到日本（实体店）购买各种家电的原因，大致可以概括为几种情况，即“在中国卖冒牌货的店铺很普遍”，“在日本的家电量贩店买东西有面子”以及“（电饭煲等）又正宗又便宜”等等。另一方面，在中国，到实体店购买家电的人们却有减少的趋势。究其原因，包括服务员的服务质量很低，商品知识不足，排队收款以及售后服务不完善等。

文章结尾称，日本家电量贩店，服务（店）员的服务态度好，服务质量高，商品知识水平高，收款员动作快捷等等吸引越来越多的中国游客到日本买家电的趋势，预计将持续很长很长时间，中国游客成为日本家电卖场“长期财神”的现象，越来越令人期待。（编译：端木清言）