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    又到一年“三•一五”。

    3•15的全称是“国际消费者权益日”，是由国际消费者联盟于1983年确定的，其成立的目的是扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。如今的3•15，中国老百姓们只记住了打假的功效，早忘记了合作、交往的职能。

    假年年打，年年打不完。每年的三一五晚会都会成为中国老百姓心头长久的、难以弥补的伤痛，一批批行业黑幕被曝光，众多国内国际知名品牌的服务标准遭到良心的拷问，国民道德的滑坡与企业诚信的缺失让我们无时无刻不生活在水深火热之中，哀鸿遍地，饿殍载道。今天几大门户网站上又相继曝光了吉野家、如家等服务行业坑骗消费者的黑幕，或许我们该问一句：“我们这个社会究竟怎么了？|”

    数日前去北京出差，亲身体验了一把如家“如家般”的贴心服务。因为夜里到京的时间比较晚，我们四人选择了离北京站最近的如家广渠门店，同事小黄与小李是夫妻，订房的时候特意选择了一个大床间和一个标间，前台服务小姐详细地做了登记并愉快地收了房费和押金后，发给我们两张房卡，打开房间门，我和同事小潘的房间里赫然摆放着一张大大的双人床，我知道一定是前台小姐发错了房卡，好在如家的楼层并不多，又有电梯上下，于是耐着性子与小黄夫妻换了房间，果不其然，他们的房间里摆放的正是两个标准床。换过房间，同事小潘突然闹起了肚子，发现卫生间里的纸就剩下一点点，于是我便给服务台打电话，电话打过了足足十分钟，纸还没有送到，又催了一遍，纸才送到。临睡前本想冲个澡，却发现毛巾上有一块黄色的印痕，有点像锈迹，又有点像擦拭物体时留下的某种污秽，看着就让人生厌，而且整条毛巾闻起来也有一股怪怪的味道，无奈之下，只好上床睡觉。第二天我们并没有退房，晚上回来后发现那块带有黄色印痕的毛巾还摆放在那里，我几乎要崩溃……

    如家有一句广为人知的广告语“洁净似月，温馨如家”。不知道这句广告语是念给消费者听的，还是做给消费者看的，很多人选择如家，选择的是一种家的感觉，现在这种感觉找不到了，今天的如家服务员无需培训就可以上岗；擦马桶、脸盘和杯子的抹布可以胡乱使用；消毒间成了摆设，用具从不消毒；使用过的毛巾还可以继续使用……出现这种种问题的根源究竟在哪，如家缺少制度吗？我看未必，但是只有制度没有监管，或者严的制度与弱的监管俨然就是一对矛盾体，如何将制度落实到实处，让制度发挥应有的作用，做为中国最大的经济型连锁酒店之一，作为纳斯达克的上市企业，如家需要的，是一次彻彻底底的反思与检讨。

    我们不能狭隘地定义服务员的素质就是低劣的，是不高尚的。人的素质可以通过高的标准与要求获得相应提升，但同样也需要一个过程，作为服务行业的龙头老大，要把用心服务的理念植入到每一位员工的心中，用高标准、严管理、勤检查、多督促、重问题的管理模式去衡量每一位员工的企业价值与为企业创造的利润，而不是靠员工素质提升服务质量，让制度死在墙上。

    在今天，道德的滑坡与诚信的缺失已经成为不争的事实，越来越多的虚假信息充斥着我们的大脑，撼动着我们本已脆弱的神经，从假食品、药品、到假学历、身份，假的大行其道，真的反倒无人问津，去商店买东西，店家总会告诉你假的价格多少，真的价格多少，假货的盛行让道德与良知面临着前所未有的挑战，同时带来的，就是整个社会诚信意识的崩溃与坍塌，吃剩的饭菜可以重新包装再上桌，用过的厨具可以不消毒反复再用，人与人之间只剩下利益的需求而毫无责任与担当，当我们一次次呼吁别人要提高素质时，其实最该提高的，恰恰是我们这个民族自己。诚信是一个民族的脉搏与血液，一个不讲诚信的民族是无法在世界立足的；诚信是一个企业的良心与责任，是用多少黄金都换不来的无价财富；诚信更是一个人的做人准则与行为底线，人缺少诚信会造成思想的狭隘与行动的局限，一个民族缺少诚信会导致信仰的缺失与精神的失位，一个国家缺少诚信，国将不国矣！

    最后，借用三一五晚会上那句话：希望如家缺的那一块不是良心。

    再补一句：否则，就是良心被狗吃了。

                                                                                  2013年3月16日