冰山之所以雄伟壮观，是因为它只有20%在海面上。我记得这是大文豪海明威的话，他写了一部《老人与海》，对海的理解自然非凡。

很多企业或者媒体只关注海面上的冰山一角，包括公关、宣传和互动等等，这部分只占到20%，实际上海面以下，还有80%的潜行才是企业强大壮观的根本。

这个80%的运动，从我们金地华东不断实践的体会来说，应该是以客户价值为导向的五种体系：

第一，以客户价值为导向的精神和灵魂要进入企业运行的每一个环节，不能把它虚拟化，不能仅仅在口头上讨论的时候说“客户是上帝”、“客户非常重要”。管理者要知道企业的支撑在哪里，所有的工作体系到底是怎样以客户价值为导向的。

第二，产品的设计和新品研发体系必须和客户紧密沟通，真正地理解客户的需求。像我们公司就成立了客户会，我们的物业公司大量地接触顾客，通过一套体系来收取各类顾客的反映，了解客户对产品的需求。

第三，建立员工工作激情的管理体系。我们希望我们的员工工作起来是有激情的，因此建立起很好的激励体系，让我们的员工能够持续地、长时间地、充满激情地工作。我觉得这是管理上的非常重要的问题，也就是说怎么样让你的下属充满激情地工作，这是管理工作当中需要花90%以上的精力去关注的问题，也将考验企业管理层管理的真正水准。

第四，严格的质量管控体系，保证你产品的品质是和品牌的宣传相一致。

第五，要有一个标准的物业服务体系。

在冰山模型中，最重要的就是企业的核心价值观，它是品牌的发动机和基石。我们必须要有健康负责的价值观，这是我们永远值得关注的。我们所有的工作要围绕客户展开，客户是所有工作的原点，我们要实现从生产型企业向服务型企业的转变。其次，要用心做事，诚信为人。正直的、发自内在的热情，充满人文的关怀的价值观，是最朴素也最具有持续力的情怀。

我们要有海的胸怀，以沉默的努力和真挚的积淀，赢得客户最有价值的瞩目。