地产企业除了努力打造客户所需要的产品之外，另外一项重要任务就是服务，尤其是售后服务和物业服务。这么多年经营的体会，我深切地感受到，地产企业应该认真地考虑如何从单纯的生产型企业向服务型企业转型。

这个进程有多快，从根本上就决定了你的企业到底能走多远。

鉴于目前建筑行业的施工工艺手法和部件粗糙，施工方的良莠不齐，很少有开发商能保证房屋不出现一些裂缝，也不能保证门窗与墙体的结合处在热胀冷缩以后不出现渗水的情况。在这种情况下，高水平的售后跟踪服务以及物业服务水平，就能够有效解决客户和发展商所产生的矛盾。

金地上海公司在这方面做的并不是很好，从我的博客上所反映出的情况，就明显存在这个问题。为什么企业反复强调的客户服务意识在执行过程中会打折扣？其根本原因还是对客户的尊重意识不够，也没有进行更多的换位思考，项目中心或公司没有勇气也没有信心面对自己的质量问题，自己的问题寄希望施工方和客户来承担。加上有些质量问题是通病，维修有其复杂的原因，不能一次修好，造成客户更大的不满。

一道“裂缝”如果没有得到满意的修补，就会成为我们和客户之间的“鸿沟”，甚至发展到一种仇恨。

我们客服中心应该有办法更早地介入维修服务的前端，而不是总是发生后的调解。物业服务除了人性化的服务于客户之外，也应该思考如何站在与客户一边，促成地产公司重视及快速解决客户所关心的问题。

服务是一种了不起的价值，而不是企业多余的负担。每一道“裂缝”都在考验着我们，让我们从重视哪怕是细小的裂缝开始，用客户的“微笑”去抹平“裂缝”，使服务成为我们金地的核心竞争力。