——日本天天“蒋”【10月8日（星期一）篇】

“只是收款时计算金额慢了点，就被辱骂了15分钟”“得不到赠品就大喊要杀了你”“因为一点小事就不停往你上级部门打电话，要求开除你”……近年来，一向以顾客为上帝的日本服务业，算是把“上帝”给宠坏了，正在遭遇恶意投诉的大肆侵袭。9月11日，日本产业劳动组合“UA前线”发布了本年度2月至5月实施的恶意投诉相关调查结果，情况不容乐观。此次调查的对象包括了日本出租车、宾馆、医院、餐馆等各种服务机构的工作人员。

调查结果显示，受访的3万人中，有2万2440人在工作中遭遇过恶意投诉，占到了总数的75%。而遭受恶意投诉的受访者中，九成以上感觉到很大的压力。去年，“UA前线”以日本百货商店及超市的服务人员为对象，也开展过类似的问卷调查，并得到了超过5万件的有效回答，情况也与此次的调查结果类似。恶意投诉，已经成为日本服务业工作人员的“噩梦”。

从调查事例来看，恶意投诉的内容可谓千奇百怪。比如服务人员查询系统后告诉顾客“不好意思，没有查到您的预约”，马上遭到对方痛骂“你个混蛋，在干啥，是你们系统坏了还是你脑子有问题”；还有顾客会说“我是你们社长的好朋友，没有预约一样能进去，相不相信我让你们社长马上开除你”……结果，这些不良顾客事后还会一个电话接着一个电话去投诉工作人员，说他们服务态度不好，而且要求在一定期限内给出答复。一向以顾客为上帝的日本服务企业往往是宁可信其有不可信其无，只能一次次去取证调查，将工作人员弄得精疲力竭。而最后的结果往往是，即使是恶意投诉，日本服务企业也会赠送给那些顾客一些小礼品，以求息事宁人。

如果是女性工作人员，遭到的恶意投诉就更加让人震惊。一些不良顾客还会会动手动脚。在被明确告知“住手”后，这些不良顾客马上会恼羞成怒，当场大发雷霆。

这种恶意投诉行为，在医疗护理机构及社会福利机构非常多见。这些机构的服务人员中，17.1%的人遭受过此类恶意投诉。此外，顾客用投诉威胁、胁迫工作人员的情况，在日本服务行业中也很普遍。

为此，有日本学者提出，日本传统的服务文化中，有些东西过头了，必须纠偏。作为法制国家，应该通过法律来规范及平衡所有国民的法律权利。企业在服务好顾客的同时，还应该承担起保护从业人员的“安全守护义务”。如果无论情况如何，一味站在顾客一边，不仅是对工作人员的不公平，还会破坏整个社会的法制环境，对于构建良好的市场秩序也会产生阻碍。

8月10日，日本相关劳动组合已经收集到176万人的签名，并提交给日本厚生劳动省，要求尽快出台规范顾客消费行为的相关法律。

实际上，保护服务人员的正当权益，还能改善日本服务行业人手严重短缺的状况。7月，日本厚生劳动省发布的统计报告显示，服务行业的求人倍率已经达到3.45倍（即3.45个岗位对应一个应聘者），劳动力短缺情况异常严重。其中，除了人口老龄化，服务人员的正当权利无法得到有效保障，也是日本劳动者纷纷远离服务业的重要原因。

随着时代的发展，人们的权利意识不断提高、劳动力环境发生改变，日本以前那种“顾客就是上帝”的服务文化正在遭遇重大现实困境。而不断蔓延的恶意投诉，很可能是点燃日本服务文化大变革的导火索。