——日本天天“蒋”【3月9日（星期五）篇】

　　来日本旅行的外国游客绝不忘称赞一番的就是日本的服务态度。日本服务行业声名远扬其实不完全是因为一直标榜着的，真诚的“待客之心”，还因为一个非常实际，必须长年绞尽脑汁面对的问题：最爱投诉的“上帝”——日本顾客。

　　日本顾客有多爱投诉？根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示，40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉；50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。此前一位航空公司职员表示，在往返于日本与欧美的国际航班上，一般都会配一位会日语的空乘，这是因为日本顾客过去总是投诉没有会日语的空乘服务他们。当真是“会哭的孩子有奶吃”。

　　针对商品不合格，服务不到位的投诉其实是无可厚非的。消费者的权益受到侵害时，必须积极投诉，才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意，消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时，才会不断进步。

　　但是，在爱投诉的日本顾客当中，并非所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中，不少人人投诉的方式十分“过激”。比如，在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”、“去死”等各种谩骂、人身攻击词语，甚至有人要求下跪道歉。这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力，甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。

　　谈到日本民众普遍的高素质，在看到这个数字时会颠覆认识：70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉，包括用购物篮和硬币砸店员，骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的饭塚女士说，各种恶意投诉已经是家常便饭了，“上个月，最近有一位主妇到超市来闹，说是上次买了的萝卜切开之后心黑了，要求我们退钱。可是她也没有购物小票。我们一再重申，只要有小票我们可以退钱，但是她还是在店里闹了30分钟以上，不停地喊要我们退钱。”

　　另外一位便利店员表示自己也曾经遇到过这样的事情，在收银台把顾客购买物品装包的时候，客人突然对她没完没了地大声吼道：“你会不会装啊？！带脑子来上班了吗？！瓶子要横着放这是最基本的啊！”最后，她承受不住哭了出来。

　　谁都不容易，但遭到顾客肆意欺凌的店员，能否“反投诉”呢？实际情况是很难，因为欺凌的标准不明确，服务业从业者自身的维权意识并不高，还有人甚至认为顾客不论做什么都不能违抗。因此，很多人都只能一边承受着巨大压力，一边将本职工作持续下去。