文/车文

    对于很多在4S店有过维修保养经历的车主而言，想必都有过“人为刀俎，我为鱼肉”的切身感触。经销商为提升客户满意度而绞尽脑汁，车主为能否得到优质公正的服务而担忧，两者之间始终无法找到结合点，这是整个行业发展的诟病。若要究其原因，其根本或许就是经销商与车主之间的服务管理无法实现透明化。就这一问题，今天我来进行一个简单的探讨。

    为了解决这一问题，北京现代在今年早些时候推出了透明车间系统工程，一汽大众也在今年四月引入了大众品牌“透明车间”管理系统，并同时加大了对客户满意度的考核力度。目的就是为了让客户在维修保养之时不再杞人忧天，并争取实现普通客户到满意客户再到忠诚客户的华丽转变，以寻求更大的利益。

    这里所谓的“透明车间”，单从字眼上理解，或许您会认为这只不过是一座透明的建筑罢了。而实际上，它是集合了电子看板、电脑软件、互联网络、语音播报、大屏幕终端显示等技术的综合数字化车间管理系统。经销商希望能够借此摆脱车主眼中的“刀俎”形象，从而更好的提升客户满意度。如此看来，在销售市场战火纷飞的背景下，汽车后市场也已是硝烟四起。

下面笔者将就透明车间的各个功能模块进行一些简单的介绍。

1) 欢迎识别模块通过对车牌的识别，使车辆在到店后，实现汽车身份的自动登记及验证，大大节省了客户的时间，提高了效率。

2) 预约接待模块，其功能是说如果客户为预约客户，服务顾问的电脑显示器便会跳出该用户的姓名，以及预约进行维修的信息和要求，方便服务顾问及时对客户做出相应的引导和服务。

3) 维修调度模块会同步显示每辆车的维修进程，有利于实现更好的派工。客户也可以通过手中的遥控随时观看自己爱车的维修保养视屏，做到在休息室内喝茶看报就能了解维修过程。从而在保证透明安全的情况下提高了维修、保养的效率和质量。

4) 管理支持模块，这一模块可以对接待时长、维修时长、质检时长、车辆清洗时长以及交车时长进行全面统计分析，为减少整个服务时长提供了有效依据，也为调整各工序间人员及设备资源提供了数据支持。

5) 客户关爱模块会在车辆维修保养完成后，放音设备自动通知客户车辆已经维修完毕，对于不在店内的车主，系统也会自动给客户的手机发送一条短信，提醒客户及时取车。

    “透明车间”管理系统就目前的行业发展程度而言，确实很先进，但还有很多细节需要经销商注意。理论上这一系统能够为客户提供智能化的休息区，让客户感觉温馨。能够借助信息提示和语音通知，为预约客户做好相应准备并主动迎接，节省客户等待时间，让客户感觉舒心。客户能实时查看到车辆的维修状态信息，让客户感到放心，可谓功能强大。但我们都清楚一个道理，“理想是丰满的，现实是骨感的”，在具体操作过程中能否将方案的每个细节都付诸行动，才是让客户“温馨”、“舒心”、“放心”的关键所在。

    如今的汽车过后市场已是硝烟四起，各车企间为了提升自己的客户满意度，为了是寻求更大的利益而使出了浑身解数，包括上面所说的“透明车间”管理系统。但大家必须清楚，满意度需要一个长期的积累过程，只有有了一定的品牌积淀，才会实现满意度的持续增长，就像酒一样，只有陈放久了才会让人觉得更香。“透明车间”管理系统能否真正让4S店摆脱车主眼中的“刀俎”形象，我们拭目以待。

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