营业员的介入时机
(2022-03-24 17:59:34)
在物资短缺的年代，做一名国营商店的营业员是一件非常值得骄傲和炫耀的事情，非但收入稳定，还能帮人解决难题，赢得大家的尊重，在社会上是相当吃香的。改革开放后，生产力得到了大解放，各类商品挤满了货架，人们再也不用凭票排队购买商品了；曾经牛气哄哄的国营商店营业员纷纷下岗失业，自谋出路；以前被人看不起的个体户倒扬眉吐气，大发横财了。
然而，六十年风水轮流转的定律似乎永远有存在的道理，不管是国企还是私企，实体店都出现了业绩下滑的现象，特别是小区四周的便民服务商店，更是走马灯似的换老板，开关店现象屡见不鲜。造成实体店困境的原因无外乎两个，一是网络的冲击，物流的便利化，降低了人员的流动性，人流量的减少，直接造成了顾客人数的锐减。二是城市综合体的爆发式增长，一方面分散了传统城市中心的消费人群，另一方面消减了城市外围人群进入城市核心区的欲望。
在竞争更趋激烈、利润空间更趋狭小的状态下，无论对经营者还是营业人员，无疑应有更高的要求。经营者对行业的选择要建立在科学的可行性研究基础上；对经营地址的选择不仅是看水口，还要分析周边居民的人口结构和消费特点；对经营模式的选择也要更加慎重。还有很重要的一点，就是要抓好员工进行岗前培训和日常教育培训。对营业员的培训，不能仅仅停留在一般性的礼仪教育和商品知识了解上，还要对顾客的消费心理、习惯、行为等作一定的研究。有时候，营业员的一句话、一个不经意的动作，就会毁了一桩生意。
顾客进入商店，一般有两种状态，一种是带有目的性和指向性，直奔主题；一种是无目的地闲逛，也许购物，也许就是消磨时光。那作为营业员，就要在瞬间对顾客作出一个简单的判断，分别调整好应有的销售策略。对第一类顾客，相对容易一点，只要热情、周到，介绍清楚商品的款式、性能、特点即可。对第二类顾客，却要讲究一定的沟通技巧，既不能冷漠处之，也不可热情过头，要选择合适的时机介入到与顾客的交流环节。作为购物者，第一时间是希望静静地观察比较商品，并不希望外人来干扰自己的思绪，营业员过早介入，喋喋不休，往往会适得其反，吓退了顾客；而当顾客有了进一步了解商品的欲望时，自然会向营业员询问想要了解的相关信息；这个时候，往往就是营业员介入的最好时机，可以淋漓尽致地向顾客介绍产品，让本来没有特别购物欲望的顾客产生好感，继而形成购买行为。
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