广汽丰田：服务从“心”出发
以“心悦服务”打造“服务品牌NO .1”

广汽丰田日前发布服务品牌“心悦服务”和服务口号“心悦服务，e路呵护”；同时宣布，为增强顾客的“心悦体验”，将在全国221家销售店推出四项心悦行动——这是广汽丰田在其渠道成立四周年之际推动渠道品牌作出的一次全新突破。

　　4年前，广汽丰田就已确立“尊贵、贴心”的服务理念；4年来，广汽丰田已成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，实现产品质量和口碑的节节提升。然而服务无止境，4年后的广汽丰田又推出“心悦服务”品牌，站在新起点上开始重新出发。落到实处，将体现为以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。同时将在经销店开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动。正如广汽丰田执行副总经理冯兴亚所称，这标志着广汽丰田渠道品牌进入全新发展阶段，逐步打造“服务品牌No.1”。

　　“心悦服务”品牌的特点之一是注重细节关怀。譬如为避免车辆维修出现“术后反复”的返工情况，全力构筑“一次性修复体系”。同时各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒、维修后的积极回访、全年无休的800客户服务中心等细节，都能给予车主人性化关怀。

　　“心悦服务”品牌的特点之二是构建三维价值体系。在售后服务上各厂商各有招数，有的走“专业”路线，有的打“温情”牌，有的则主打“尊贵”路线，而广汽丰田将更注重三方合一的服务理念，构筑以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系。这是广汽丰田售后品牌独立于其他的最重要之处。

　　“心悦服务”品牌的特点之三是在业内首创“e路呵护”的服务精神。e路呵护，即发挥广汽丰田所独有的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统）的核心优势，为车主提供安心、便利的服务。无论是部分车型中导入的G-Book智能副驾、维修保养时一目了然的CS看板，还是信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的智能电话业务管理系统、即时监控的维修进度管理看板等，都让车主在方便快捷中感受用心服务的种种细节。广汽丰田也因此有望能引领国内售后服务品牌真正走进信息化时代。（傅青怡）