沟通专栏

当电邮“呈堂证供”化

在某些企业，邮件作为主要工作及沟通手段，在加速资源共享、提高工作效率之外，还被添加了一些“不可言传”的新功能。

有一次去和一个代理商开会，刚一见到我，代理商销售总监的抱怨就劈头盖脸而来，大意是说我们公司的渠道政策自说自话，不给他们发表意见的机会就定下来了，忽略了很多营销方面的特殊情况，他们拿到政策后经常会执行不下去。

听了他的抱怨我很惊讶，因为每次我们制定渠道政策之前，都会给几个总代理发策划方案，然后汇总他们的反馈进行修改，最后才会确定方案发送出来。当然，其间的沟通都是通过电邮。

“我们做销售的一天都泡在外面和客户打交道，很少有时间看邮件。”这位销售总监说出了他的疑惑：“可我几乎每天都见到你们的客户经理，他倒是说了好几次让我看邮件，但他为什么就不能直接问我的意见呢？”

我当然知道“为什么”。跨国公司通常需要一切文字性的记录来备档，说白了就是，我们需要“呈堂证供”。

我们的客户经理为什么老是强调让他看邮件，而自己却不直接跟他交流，然后替他们向公司反映情况？因为制定渠道政策的，不是公司的客户部，而是渠道运营部，邮件当然是渠道运营部门发出来的，客户部的人就不便出面越俎代庖替客户和代理商回答问题，因为运营部会以不是第一手回馈而不予采信。

直接跟客户或代理商沟通是很正常的事，这也是最原始最有效的沟通方式。可是且慢！口说无凭，公司怎么知道你汇报的问题是你自己主观意见，还是客户、代理商真实的反馈？吃过几次苦头的客户经理们都会知道，如果没有文字记录在案，有些人说过话会改变主意——或者不承认，还有的人干脆就忘了——或者借口忘了。因为客户和代理商跟你的工作重点不完全一样，他们总会有意或无意地不把你的工作重点当回事，这时候，只有亮出“呈堂证供”，才能堵住他们的嘴。

显然，在这件事里，我们的客户经理除了不便出面替客户向公司其它部门作反馈，妨碍渠道运营部调查的“公正性”，心里还有他们的小九九，那就是保留“呈堂证供”，等客户或代理商改口的时候，拿出他们的电邮来证明自己的清白。出于这种微妙的心态，明明可以三言两语得到的信息，他们也不肯直接和客户沟通，有时候甚至明知客户的真实意见，如果客户不发邮件，他们也不跟公司反映，这就偏离了使用邮件沟通的初衷。

我们不能改变别人沟通的首选方式，至少可以让自己变得更兼容些，就拿这件事来说，如果你知道对方没有读电邮的习惯，是不是可以在邮件发出后主动电话口头沟通一下邮件内容？并请对方在方便的时候，也配合一下我们的工作，哪怕回个简短的邮件表明立场也好。如果碰到一等一的大忙人，也不要守株待兔，给他打完电话后，干脆自己再写个邮件，把刚才包含他观点的谈话内容记录下来，发去请他确认，并记得在他答应回复的时间，给他发个亲切提示的手机短信，请他回个“好”“OK”“收到”都行。如此周到的“邮件售后”服务，加上之前电话里的倾心沟通，对方就算是铁石心肠、忙得四脚朝天，也不好意思不配合一下你的工作了。