http://pic.carnoc.com/news/081111/08111109520958.jpg

　　图1：国航客舱服务部内训师邹鸿进行服务案例讨论总结

    中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部（以下简称“客舱部”）四季度“客户体验”在职培训改变过去“以会代训”的传统模式，采用“小组讨论”开展服务案例分析，让每位受训的乘务员通过自己的思考和交流，转变服务意识，提升客舱管理技能。

　　作为服务性行业，乘客的投诉和赞扬是鞭策客舱服务持续改进，成功经验持续总结的原动力。每个投诉案例都可以从中发现乘务员在服务意识上的不足，对业务流程掌握的缺失和服务规范执行的不到位；每个成功案例都是一段感人至深的故事，不仅让乘客感动，也时常激励乘务员不断追求服务的至高境界。

　　因此，在教案整理过程中，客舱部通过筛选最具代表性的案例，重新加工提炼，从转变乘务员服务认知观念入手；剖析乘务员服务流程和操作规范上的执行力不足；分解服务管理上的问题所在；力求达到总结服务和管理经验，落实安全服务规章；防微杜渐，防患于未然；挖掘服务潜能，提升服务和管理能力的课程目标。

http://pic.carnoc.com/news/081111/08111109520657.jpg

　　图2：乘务员正在进行案例分析讨论

　　通过案例研讨，不仅让受训的乘务员学会了如何用“理性思维”去看待客舱安全与服务的辩证关系，也让大家对曾经引起社会广泛争议的敏感焦点问题，有了统一正确的认识。

　　激烈的小组讨论，不仅时常碰撞出智慧的火花，也让乘务员彼此间拉近了距离，同时每个人的逻辑思维能力、语言表达能力、组织能力和团队精神都得到了全面锻炼。

　　每个人都有无限潜质，只有通过实践才能得到检验。服务案例研讨培训模式，不仅是乘务员巩固业务技能的平台，也是展现个人风采的一个舞台，在学习中锻炼，在锻炼中成长，这种案例研讨将成为国航客舱部今后培训在职员工的长效模式。

作者：张红林、宋文庆　（作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部）