乘务长不仅是一种职称，他们应该是航班中生产的组织者、具体的实施者和乘务组的管理者。新时期的乘务长要树立自信心，多学习，调整自己的工作态度和方法，从我做起，与时俱进，搞好工作。可是，由于各种历史原因有些乘务长一直没有掌握好带组的工作方法，有时在执行航班中甚至会出现乘务员与乘务长产生对立面的问题。随着信息交流的增加，越来越多的乘务长意识到强制的管理方法不能深入人心，无法调动乘务员的工作积极性，那乘务长们该怎么办？

　　首先我们来分析一下目前乘务长中存在的问题有以下几点：

一、缺乏集体荣誉感

　　乘务长多数在工作和生活上已经步入了一个稳定期。在单位有了本工种的最高职称，出去飞行自己是乘务组里当家的。有些乘务长最爱挂在嘴边的一句话是：“飞完了就回家，单位的事不关我的事。只要航班中不出事，谁也管不了我”。一些乘务长不管自己的工作想法和公司的目标是否一致，长期抱着“只要航班中不出事谁也管不了我”的态度带组飞行。这种对工作的认识是自私的，不负责任的。一名乘务长在乘务组中，不能把自己孤立的来看待。有些乘务长仿佛认为自己是乘务长自己就是制度，大家都得按我的要求做事，不管是否已经偏离了大局，也不管乘务员们能否接受。这种把自己超脱于乘务组之上的定位，说明有些乘务长的集体观念已经淡化，甚至没有，就更不要说集体荣誉感了。在航班中，有乘务长用玩笑的口吻对正在发放常旅客卡的乘务员说：那么卖力干嘛，又不给你涨小时费。笑谈之间摆错了自己的位子，忘记了公司命运联系着个人命运的道理。

　　有些乘务长对于组织一些正常的会议依然用着老套的思维方式思考：“飞的那么多，天天还开会，说些和我无关的内容，浪费我的时间。”依然用还没有参与就发言的不负责任的态度说话。也不知道会议上说的就是“科学排班，保证人员休息”这个和自己息息相关的内容。素不知，乘务长在面对旅客时那自信的言谈正是来自会议中的良性宣传。一个把自己置身于集体以外的乘务长，在任何时候都干不好工作。因为一个眼光局限、缺失了集体荣誉感的乘务长是找不到工作的正确方向的。

二、与组员的交流简单、无效

　　乘务长如何通过组员来实现自己的工作目标，怎样与组员交流就成了必须解决的问题。在现有的航前准备会模式下，乘务长一般都是自己讲的多，组员的反馈少。有乘务长在准备会上就细微服务一项做了5点要求，可在飞行中一检查，发现乘务员一条也没有落实。她生气的问：“你们准备会没认真听吗？”乘务员都没说话。她继续说：“准备会要带耳朵”。其实，问题的关键不是“带耳朵”的问题，而是准备会上的交流缺乏互动性。交流是双向的，自己只说，不让别人通过语言进行反馈是无法知道对方是否和自己想的一样。

　　也有些乘务长在飞行中遇到旅客的提问，简单的要求乘务员用“这是公司的规定”去回答旅客。对于一些刚来公司的新乘，他们对公司文化的浅表了解以及对民航业的陌生造成了对“这是公司的规定”的不理解。这种不理解促使他们在回答旅客问讯时吱吱唔唔，不得要领，丧失自信心。如果乘务长通过多说几句话帮助新乘解决问题，制造愉快的交流气氛，这将有利于新乘尽早的找到归宿感，从而调整工作状态。再者，感受到乘务长真诚态度的乘务员会对乘务长产生信任感，将有利与乘务长今后工作的开展。现在要求乘务员在执行任务期间完全服从乘务长管理，但乘务长要认识到“完全服从”不代表简单的压迫强制式管理。简单的、单向的甚至说粗暴的交流方式，容易造成乘务员对乘务长的反感。这也是为什么现在依然存在乘务员对乘务长正常的管理工作也有抵触情绪的主要原因。

　　乘务组的交流没有通过乘务长的组织达到调动组员工作积极性的作用，可以说这是乘务长工作方法的失败。

三、道德观念需要强化，德、智、体要全面发展。

　　我们都听过这样一句名言：“德、智、体全面发展”。

　　一个优秀的乘务长不应该仅仅是业务精湛管理大胆，他还应该具备良好的道德品质。道德观念落后的乘务长是带不出优秀的乘务组的。

四、考虑问题角度太小

　　有一个乘务员非常爱吃零食，在机组车上，他递给同座的乘务长一袋牛肉说：“你尝尝，特别好吃。”在几天的飞行中，乘务长又几次从这个乘务员手中得到零食。于是，乘务长对头等舱乘务员说：“XXX（指吃零食的乘务员）好有心计呀。”其言外之意是别人在贿赂他。这种看人的角度就太小、太片面了。如果头等舱乘务员再将话转给吃零食的乘务员，那矛盾必然要产生。爱吃也是热爱生活的一种表现，如何从乘务员的习惯中找到闪光点，再加以沟通引导从而激发他工作的动力才是乘务长在这件事中真正应该去考虑的。

　　在工作中，乘务长应该心胸宽广，不要小肚量人，更不应该总是怀疑别人的做法是有其他目的。正面看待问题，把同事想的高尚点非常利于自己的心理健康和工作的开展。

　　乘务长是乘务队伍中最资深的乘务员。乘务长的一言一行具有非常强的影响力，他们在工作中的态度、工作方法都具有表率作用，直接影响乘务员的行为方式。这也就是“兵随将转”的道理。有些乘务长对改革带来的重视不以为然，言谈中透露着对工作环境变化的不感兴趣，依然我行我素，惯用着老的思维去看问题。作为一个组的带头人，乘务长更应该保持谦虚的、开放的态度接纳来自不同方面的意见，主动找到差距，加强学习，迅速的提高，使自己成为一个能够出色胜任工作的乘务长。

　　以下是给乘务长工作开展的两点建议：

　　一、乘务长在乘务组中的形象定位

　　乘务长的工作对乘务组要有方向作用。工作中充分尊重乘务员个体的差异，鼓励乘务员及时反馈问题，在处理乘务组内部问题上致力打造正面的积极向上的氛围，先民主、后集中，调动乘务员的积极性,鼓励他们提高素质，让每位乘务员参与到工作中来。引导乘务员考虑问题要从大处着眼，做事要从小事着手。

　　二、乘务长在飞行中如何做好管理工作和检查工作。

　　在飞行中对制度的管理要管出秩序，避免僵化和保守，对无法标准化的工作可以实行“例外原则”，由主要负责的乘务员直接实施控制，如卫生间的保洁工作。现在年轻的乘务员很多，乘务长在飞行中对他们的管理更要管出情绪，激励乘务员集思广益，发扬团队精神，参与到自我管理中来。对普通舱乘务员采取控制型参与管理，让他们在有经验的基础上提出问题和局部建议，筛选后由乘务长确定解决方案。对区域乘务长和头等舱乘务员采取授权型的参与管理，不但希望他们提出问题，而且要能制定出具体的实施方案，得到（主任）乘务长的批准后，授权实施，完成以一线乘务员为主导的改进工作。注意做好航后材料的整理。

　　在检查工作时，航前准备会上对乘务组工作要提出考核点。下面是对考核点的检查标准的4点建议：

　　1、稳中求快。全面工作要稳，局部工作要快（如航班延误后直接准备阶段工作）这主要是对乘务长把握全局工作的考核。

　　2、对中求好。工作态度要正服务程序要对，核心服务（F舱、VIP、CIP服务）要好。

　　3、严中求细。整体工作作风要严，不同职责乘务员的工作重点要细。

　　（3、4两点主要是对不同区域的乘务员的工作考核。）

　　4、实中求新。服务完成后的结果要实，从中不断提炼出新的工作经验和方法，这主要针对航后讲评会的考核和乘务长对自身工作的要求。

　　希望乘务长们戒骄戒躁，主动参与，为乘务生涯抹上绚烂生动的色彩。