也许只要稍加留意，就可以发现，客舱业务检查部门公布的几期例行检查报告上被曝光的安全问题和差错往往具有惊人的相似之处，而屡次重申的操作规范总有人因为执行不到位而被扣分，各类失误不断。这就不能不让人疑惑，为何三令五申的规章就是得不到彻底的落实呢？

　　据统计分析，差错的产生不外乎以下几种情况：未执行分配给他的职能；错误地执行了分配给他的职能；执行了未赋予的职能；按错误的程序或时间执行了职能；执行职能不全面。而产生违章的主要原因又分为以下几类：盲目自信，认为违章无妨；口头讲重要，行动另一套，认为麻烦；因为任务急，心里急，为了偷懒；不熟悉规章；事先准备不足。我个人将其又分为两大类：主动、故意违章和非主观意愿的违章；后者占了绝大多数。我认为客舱安全的最大隐患不在于具体违章数量的多少而恰恰在于“非主观意愿违章”在总量中占据的主导地位，由于它无恶意，容易被人忽视和谅解，具有很大的隐蔽性，又往往暗合了人们的从众心理，这就是“屡禁不尽”的关键所在。

　　具体分析，我认为主要问题有以下几点：

　　一、思想上没有真正重视，缺乏风险意识，认为安全和乘务关系不大。这与宣传教育以及业务知识水平密不可分，更与职业素养相关联。我认为就现阶段乘务员参差不齐的总体水平，这是我们的工作重点之一。

　　二、“人和”思想。中国历来有“和为贵”的思想，崇尚与人为善。自客舱管理者至具体执行者一团和气，而和气恰恰就像雾气，将安全问题罩得朦朦胧胧，似是而非。在此我想举一个相反的例子，那就是深得中国几千年文化思想熏陶的日本人，他们对“和”有着相反的看法：他们认为看到别人的错误而不指出，那才是对别人不负责任，不和不善，因此一旦指出他人欠缺之处就会得到对方的尊敬的感谢，这样的态度才是真正的“和”啊！

　　三、在安全和服务之间分不清孰轻孰重（虽然两者之间本无冲突），或者说往往因为怕得罪客人而放弃了原则。事实上这样的教训已经很多了，旅客闹事皆因喝了过多的酒精导致；作为提供酒类服务的乘务员难道就没有值得反思的地方吗？

　　四、安全信息滞后。任何公司，部门都会对违法者追究责任，尤其是高风险的航空公司。这就会产生这样的情况：由于害怕受处罚，当事人总是千方百计隐瞒或逃避责任，一线管理者由于担心受株连而采取内部消化，使事件的反馈阻力重重；已经发现的隐患由于未能及时提醒警示其他人而一犯再犯，直至东窗事发。在“亡羊补牢”和“防患于未然”之间谁都知道孰优孰劣，但现状却倾向于前者，让人痛心。

　　要解决这些问题并不那么简单，就像问题产生的原因总是五花八门一样，应对决不可能仅仅是作些规定，发些通知，事物总是在不断变化当中。安全工作的落实在我看来可以归结为四个字：任重道远。作为客舱安全工作的基层管理者，我有以下几点看法：

　　一、学习是不变的硬道理。只有不断学习不断反省才能时有收获。乘务员往往会因为工作紧张和身体上的劳累而忽略了最重要的一点：汲取养分。这当然不是生理上的营养需要，而是深层次的精神追求。只会埋头苦干不会抬头看路的时代已经过去了。不学习，自身素质就得不到提高，而一个人素质的高低决定了他对事物的认识和看法。对于安全和安全规定的看法同样如是。作为检查员，我们有责任指导乘务员学习规定，认识规定并遵照执行。一位教授在管理课程上强调了这样一段话：“人们有时不能明白管理者的深意，只看到了事情的部分就急于‘以事论事’地下结论，自以为公正无比。事实上，管理就是具体的道理”。这句话让我很有感触，某段时间我经常拿来和乘务员分享，并用些实际的事例与之相结合，不少人恍然大悟。我相信对于同一件事，看问题的角度不同，所处高度不同，个人悟性不同都会影响到对事物的具体看法；产生了认同感之后的执行与机械地执行相比，效果不可同日而语。

　　二、坚持原则。在前面我谈到了中国人以和为贵的传统思想，也谈到了什么才是真正的“和”。作为客舱经理，树立正确的观念尤其重要。在某基层单位，管理者打出了“宁听群众骂，不听群众哭”的口号；作为管理者，必须有这样的勇气；碍于情面对一些“小事”睁一只眼闭一只眼，等于你去做了但没有完全按程序做，会完全失去应有的效果，贻误大事。我本人就经历过这样一件事：有次我执行伦敦至上海的航班任务，起飞后五六小时左右，突然听到厕所内烟雾警报声大作。我、值班者和安全员迅速赶到，经调查是因旅客在内吸烟所致。整个事件的处理井井有条，无论旅客的认错态度还是乘务员的工作都让我满意。就在我打算离开时，我瞥见此乘务员推开废物箱盖板往里看了看，又洒了些香水掩盖烟味。“把箱子拉出来看吧”我说。“没事，客人说了，烟蒂掐灭丢马桶里了。我也查了。”是的，我也听见客人这么说了，而且不止一遍，“无论如何按规定再检查一下”我坚持。五分钟后，这名乘务员慌张地跑来告诉我：“吓死我了，烟头真的在废物箱里，而且也没有完全掐灭，有些纸冒烟了。幸亏拉出来看，要不那个角落还真不容易看到。”所有人都知道这意味着什么。之所以我常提起此事，是因为当时我虽然坚持了原则但并没想到会有那么严重的后果，事件的本身带给我的震撼如此巨大；而且它再次印证了“管理就是具体的道理”。

　　三、在坚持原则的基础上，要尽力帮助组员解决矛盾与困难，并建立宽松的沟通渠道。客舱部的班组有一大特点：人员极不固定。这给管理带来了难度；从某种意义上讲，你管理的不是一个班组，而是几十上百个班组。让自己成为和班组成员捆绑在一起的知心人，加强凝聚力和号召力尤为重要；有了凝聚力，一旦有事发生，你才能组织全体成员主动、沉着、果断地从容应对。要实现凝聚力，其难度和重要性成正比。这就要求客舱经理们多动脑子，丰富管理手段。比如因人而异，合理引导。对于有高度自觉性的人员，人道感、荣誉感、责任感、竞争性会促使其在团队中起到好的表率作用（大部分乘务长可担此任）；对于少数不够自觉地人员，说服、感染、点拨必不可少，利用舆论可谓“奇兵”；而其他人员，依靠其从众心理，适当的激励和带动可事半功倍。此外，沟通渠道很重要。在这点上我个人以为只要把握方向，方式得当，不必墨守陈规，不妨多给予“政策”上的支持（支持这两个自从文字上讲本来就是相互的，充分而且必要）。我在准备会上会传递这样一种信息：“我们是一个整体；对我而言，重要的是及时反馈与正确处理；至于追究责任则非常次要。”如此一来，问题不是被遮遮掩掩，而是浮出水面，利于及时发现并控制。沟通渠道的环境必须宽松，否则谁会将自己的过失（更别提于己无关的了）或不同意见反映上来？人见人怕并不难，但这不是管理，最多是管制。

　　四、针对乘务工作的特点，自上而下地建立一种观念：乘务员虽然不像飞行员，机务维修人员，空管人员那样占据最重要的安全岗位，但对于宣扬公司的企业安全文化却是最直接，最广泛的；道理很简单，我们每天直接面对的是航空公司的衣食父母——旅客，无论哪个部门都不会和客人接触那么长时间，而且是在万米高空上。在二十一世纪的今天，谁都不会否认企业文化对一个公司有多重要吧？！我们期待着越来越多的精彩问答。给自己一个新的定位，看高自己一些，自然会产生更多的自我要求和工作目标。

　　安全无小事！安全问题已是“老生常谈”，但也是“老生必谈”。如何谈，需要更多的思索。单向、单调的安全管理模式已日渐落伍，强调沟通、以人为本、有理有据、转换思维，是安全管理模式和安全教育模式的新概念，需要我们每个从业人员一起努力，来完善它、丰富它，更好的服务于我们的本职工作。

作者： 游光玉（作者单位：国航西南分公司客舱部主任乘务长中心）