这个“三八”妇女节前夕，恰逢18位空嫂“飞”上蓝天十周年，上海航空公司再一次亮出了一张令人瞩目的“空嫂牌”———《吴尔愉服务法》。
　　作为中国民航系统首部以个人名字命名的空中服务法，《吴尔愉服务法》有哪些内容？从纺嫂转变为空嫂之后的十年历程中总结出的这套服务法，又会启发我们怎样用现代眼光去审视“服务”二字？

观察
　　乘客越多，活越忙，吴尔愉的身影就越发生动起来。
　　3月3日下午4点零5分，我们登上了FM805航班。
　　事先没有让吴尔愉知道，我们与其他乘客一起，从登机口，走向客舱。
　　“呀，是你们呀！？”在客舱口，迎接我们的是吴尔愉温婉的笑容：依然是那样飞扬的眉毛，那样热情的双眼，那样弯弯的嘴角，那样半露的皓齿。十年来，仅是几次采访的接触，她还是把我们认了出来。
　　吴尔愉的记性似乎特别好，她不断地和登机的乘客打招呼，熟稔得像是在家里招呼客人。而有些新乘客也认出了吴尔愉：“呦，你就是吴尔愉呀，见过你的照片。”
　　乘客越多，活越忙，吴尔愉的身影就越发生动起来。引座、帮客人放行李、检查安全带……一道道程序下来，吴尔愉做得有条不紊。虽然她一个人要忙乎很多客人，可好像每一位乘客都没有被冷落，都被她的微笑温暖着。
　　有一位乘客似乎是例外。热毛巾、饮料、报纸，吴尔愉每次向坐在我们侧排的一位男乘客提供服务时，他都绷着脸，摇头拒绝。抓住一个空隙，我们轻声问吴尔愉，这是什么原因。她俯身在我们耳边悄悄地说：“有的客人心情不好，或者觉得很累，就不希望被打扰，遇到这种情况，我们既要及时地为他提供服务，又要注意不打扰他……”话没说完，吴尔愉突然转过身去拿了一条毯子，回头递给那位乘客。微微地，那位男乘客的神情松弛了下来。怎么回事？逮到下一个空隙，吴尔愉告诉我们，刚才就在和我们说话时，她用眼角的余光发现，那位男乘客抱了一下手臂，显然是感觉有点冷。不用乘客开口就能猜到他的需求，看着眼前生动的例子，《吴尔愉服务法》于我们变得清晰了：“服务法之一的细腻服务法，其关键词是眼中有活、细心揣摩、换位思考，就是要热情、主动地帮助旅客解决旅途中的困难，多看一眼，多说一句，多想一想，多动一动，做到微笑于心，细腻于行。”
　　继续默默地观察。我们发现，吴尔愉没有片刻的休息。上航并没有规定乘务员在客舱里来回巡视的次数，只是要求多走走、多看看。而她显然走得特别勤快，看得格外仔细：这边刚递上一杯水，身后洗手间的门轻响，她就已经知道先前那位乘客用完洗手间了，马上进去打扫；我们身边的一位乘客睡着了，上机时吴尔愉给她的毯子被压在了座位上，吴尔愉又去拿了一条毯子，轻轻地替她盖上……
　　整个航程中没有什么惊天动地的事情发生，但就在这一个个细微的动作中，吴尔愉用她的肢体语言时时感动着我们这些旁观者，同时也是她的服务的体验者。
　　虽然身为全国劳模，但依然很朴素的吴尔愉，用忙碌的身影告诉我们一个简单的道理：热爱事业，追求卓越，往往以平淡示人，于细微处见精神，每一个人都可以在恪尽职守时，温暖他人，奉献社会。
　　同机的空姐杜嘉懿对我们说：“这是我第一次与吴尔愉一起飞，看她是怎么为乘客服务的，我才真正理解了《吴尔愉服务法》的精义所在，那就是，微笑不是程序，而是一种发自内心的表达。”

解读

感人故事讲述服务法则

　　且让时光倒流。《“眼睛里要有活”》;《关乎空嫂的五大悬念》;《一个也没有少》;……10年来，本刊对18位空嫂的连续追踪采访，让我们见证、亲历了她们的成长之路。
　　从织女到空嫂，从操作机器到服务旅客，10年前的“三八”妇女节，让她们从2000多位报名者中脱颖而出，成为全国第一批也是唯一的一批“空嫂”。
　　吴尔愉是她们中的佼佼者。飞行仅1000多小时，她就创下了骄人的业绩：平均飞行不到2小时就收到一封表扬信！《“眼睛里要有活”》讲述的是“微笑明星”的点点滴滴。
　　7年前，18位空嫂登机以来第一次欢聚一堂，我们又抓住机会做采访，为广大读者揭开了空嫂上天以来传得沸沸扬扬的“五大悬念”。
　　时光倒流到空嫂“上天”5周年的那一阵子，我们采写的《一个也没有少》，回答了“空嫂飞不动了”的流短飞长。
　　今天，空嫂不仅还在“飞”，而且“飞”得越来越在行。以吴尔愉为代表，她们还在服务的过程中摸索服务的规律，创造了“家庭式温馨服务”的特色品牌，拿出了漂亮的成绩单：《吴尔愉服务法》。
　　翻开这本薄薄的小册子：微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法、应急处置法。服务法的精髓,就在一则则生动的故事中显现。且让我们去解读其中的四种服务法。

故事一：巧用语言降怨气欢声笑语客认同
　　在一次从温州飞往上海的航班上，一位旅客走到机舱门口时，突然对着飞机外壳就是两拳。在舱门口迎客的吴尔愉微笑着说：“先生，你的力气真大，你会气功吗？”和那位先生同行的旅客们都笑了起来：“小姐，他就是这样，喜欢到处拍拍打打。”吴尔愉依旧微笑：“看来，我该建议上航提供个性化的服务，在飞机上配一个沙袋，提供给像这位先生一样的旅客使用。”
　　俗话说得好：一句话可以使人跳，也可以使人笑。乘务员正面指出旅客的不恰当行为，往往起不到劝阻和教育的作用，反而可能成为双方发生不快的导火索。吴尔愉用一句“个性化服务”的幽默语言，从侧面，婉转地指出了旅客的不当，起到了事半功倍的效果。
　　语言技巧法的关键就在于：因人而异，有理有节，准确巧妙。

故事二：安全隐患需消除受惊旅客要劝慰
　　一个杭州旅行团乘坐上航的班机到北京旅游，一名旅客一上飞机就用手机不断地打电话，乘务员立即上前制止了他的行为。然而，当飞机在万米高空飞行时，一位日本女旅客异常惊慌的表情引起了吴尔愉的注意。原来，坐在她前排的那位乘客又在用手机通话。当吴尔愉走过来时，日本女士忽然紧紧地抱住她大声哭叫起来。吴尔愉并没有慌乱，而是耐心地安慰，并把她请到了头等舱位，专门指定一名乘务员进行陪伴，那位日本女士这才平静了下来。接着，吴尔愉又走到那位打手机的乘客面前，将他的手机交由飞机安全员保管，直到航班安全抵达北京后才交还。
　　小小的手机,往往成为飞机安全飞行的隐患。如何及时制止并安抚乘客的情绪,显得尤为重要。看似简单的空中服务，常常突发事件不断，每当此时，吴尔愉总是比别人想得更多、更细、更周到。
　　应急处置法的关键在于：及时果断，灵活应变，沉着处理。

故事三：排忧解难不畏难热情服务显真情
　　在一次执行航班任务时，吴尔愉发现客舱里走进一位老人，衣服间隐约露出一条蓝色的腰带。迎完客后，吴尔愉拿着两条毛毯走到老人面前，微笑着说：“先生，您是否腰不太好，给您两条毛毯好吗？”说着，用手指了指他身上的蓝色腰带：“我父亲与您年龄差不多，也有腰疼病。前些日子，我刚帮他买过这样一根腰带。”吴尔愉边说边帮他垫好腰。老先生感慨地说：“您对伤病旅客的服务,比护士还细心啊！”
　　一句关切的询问，两条小小的毛毯，吴尔愉只是做了一名空中乘务员应该做的，却赢得了旅客如此高的评价。她的细心之处就在于善于观察、及时发现旅客的特殊情况。尤其对老年旅客，她就像儿女一样细心照顾，体贴入微，服务在开口之前，让老人感受家人一般的温馨。
　　这就是亲情服务法：亲切温馨，关爱呵护，排忧解难。

故事四：市民慕名来信求放弃休息伸援手
　　曾有一位名叫朱富林的老人慕名写信求助于吴尔愉。这位老人在英国读书的女儿小朱准备回国探亲，可机票的目的地不是上海而是北京，因为女儿是第一次回来，老人担心转机的一系列手续会令她手足无措。吴尔愉得知后，立刻与北京营业部取得了联系，安排好了转机事宜。当吴尔愉了解到小朱没有人民币购买从北京回上海的机票时，又为她垫付。那天，正值吴尔愉轮休，但她放弃休息，主动要求执行航班，接小朱回上海。航班到达后又亲自背着行李，送小朱到出口处与父母见面。朱富林老人激动不已，拿出珍贵的礼物表示感谢，吴尔愉微笑着谢绝了。
　　吴尔愉常说：旅客求助你，不仅是对你的信任，更是对上航的信任。我的付出如果能换来上航的声誉的话，那是很值得的。我的工作岗位是在客舱内，可是我的服务不能仅仅局限在客舱内。
　　这就是延伸服务法：热情主动，尽心尽责，想旅客所想，急旅客所急。

对话
　　在服务中收获感动，在感动中庄严自己。
　　记者：十年之前，空嫂们刚“上天”时，很多人担心空嫂的才技是否很“空”、能否干得顺利。现在，你怎么看？
　　吴尔愉（以下简称吴）：说实话，我们当时也不免胆战心惊。但一个人只要肯学习，就没有过不了的关。经过十年的努力，现在，我们18位空嫂已经全部获得了飞国际航线的资质，其中1人成长为乘务中队的队长，3人为乘务长，2人为见习乘务长，8人为客舱负责人，3人获得大专学历，13人获得中国民航中级乘务英语证书，个个都是好样的。
　　记者：这种成长，需要真心的付出。
　　吴：没有付出就没有回报。这十年来，我对家庭的照顾实在是太少了。对于家人，我最想说的就是感谢。他们都很理解、支持我。而我的女儿，在家庭氛围的潜移默化中健康成长，更让我高兴。有次带她去超市，排队付款时，前面的一位老太太把两袋物品落在了收银台边。周围的顾客喊了起来，老太太并没有听到，只顾离开。没想到，我的女儿什么也没说，一个箭步赶上前去，轻轻地把那两袋物品递到老人的手上。此时此刻，作为母亲，我为女儿的善良和爱心，由衷地感到欣慰。
　　记者：也许正是由于善良和爱心，才使你取得了这样的成绩。不过，你想到过会有这部《吴尔愉服务法》的诞生吗？
　　吴：没有想到过。作为一名空嫂，我只是专心于自己的本职工作。这部服务法的诞生，当然要感谢上海航空公司。服务法不仅总结了我个人的服务技巧，更体现了上航人的服务理念。
　　记者：《吴尔愉服务法》成为中国民航系统首部以个人名字命名的空中服务法，作为个中人，你最大的感受是什么？
　　吴：我想，是对“服务”这两个字的认识。服务对我来说，是工作的一部分、也是生活的一部分，更是体现自身社会价值的最好方式。社会在发展，我们对“服务”的认识也应当与时俱进。
　　记者：在你看来，传统的服务观，最主要的问题是什么？
　　吴：传统观念中的“服务”，往往被认为是琐碎的、无意义的，甚至是低人一等的。
　　记者：那么，用现代的眼光来看，应该怎样诠释“服务”呢？
　　吴：我看过很多书、听过许多报告。
　　我感到，现代服务业是一个容易创造就业机会、容易激发经济活力的行业，同时也是一个能充分实现个人自我价值的广阔领域。
　　记者：这样的广阔领域，对服务者的技能提出了更高的要求。
　　吴：我想，是这样的。回首我们空嫂十年来走过的路，充分证明了“不学习，什么都谈不上”的道理。最初，我们对空中服务的了解，几乎是白纸一张。通过培训，有了大致的理解。在实际工作中，我们又发现，只有微笑是不够的，笑得很怪那就更奇怪了。微笑，是一种由内而外的表达。更何况日常工作中的外语应用、应急处理等，都迫使我们把学习当作生活的内容。如果说，十年来我们18位空嫂是成功的话，那这份成功，是在学习中不断提高而赢得的
　　记者：你现在还在不断“充电”吗？
　　吴：是的，目前我正在学习心理学和人事管理方面的知识。要想在日复一日的工作中保持最佳的服务状态，不断提升服务质量，除了要在知识方面不断充实自己，还要在心态方面学会享受工作。在日常工作的点点滴滴中，学会激励自己。当老乘客对我说“吴尔愉，好久没看到你了”，或“谢谢”，甚至只是一个微笑，对我都是一种动力，使我可以把自身的能量最大化，把工作做得更好。
　　记者：有句话说“机遇只垂青于有准备的头脑”，你现在是在享受成功、品味成功还是在思考成功？
　　吴：应该说，我是在享受中品味，在品味中思考。
　　记者：你在思考中感悟到了什么？
　　吴：服务别人的过程，实际上也是庄严自己的过程。
　　记者：这也就是说，“服务”不是单向的，而是一种互动。
　　吴：是的。我认为，社会生活的方方面面，可以说是一个“服务系统”。正如专家所说，现代的人际关系，从某种意义上说，就是服务与被服务的关系。你只要发自真心，抱以真诚，付出真情，那就必然会收获真实的感动。而这种感动，会净化自己的心灵，优化自己的素质，彰显自己的价值，庄严自己的人格。

点评
　　心中有客，眼中有活
　　上海航空公司总经理范鸿喜吴尔愉是上海航空公司1995年招收的18名“空嫂”之一，是从纺织行业转岗培养的一名优秀乘务员。目前，以她为代表的“家庭式温馨服务”，已成为深受广大旅客欢迎的上航知名服务品牌。
　　吴尔愉既是上航一名普通的乘务员，又是乘务员群体中通过自身努力和组织培养脱颖而出的一名佼佼者。她把上航“安全第一，顾客至上，优质服务，树立信誉”的经营宗旨，作为自己本职工作的自觉追求；她转岗立志自强不息，爱岗敬业勤奋工作，钻研业务精益求精；她细腻服务、亲切温馨、善解人意、乐于助人的独特服务风格，赢得了旅客的广泛赞誉。由于她心中有客、眼中有活、潜心研究、悉心探索，从而积累了丰富的服务工作经验，被旅客们亲切地称为“微笑天使”。
　　为了使更多的上航员工全面深入地了解学习吴尔愉的服务理念和服务方法，我们从2000年3月开始策划，历经4年，终于在最近完成了《吴尔愉服务法》。这部服务法不仅总结了吴尔愉多年的工作经验和方法，也从一个侧面较好地反映了上航优质服务的先进理念和优秀企业文化。