今年75岁的徐万发身患多种重病，10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到某银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。15日，该分行回应表示：“由于我行服务意识欠缺导致了这起事件，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。对于确有实际困难的客户，银行应当坚持特事特办，全力帮助客户解决问题。”（10月15日新华社）

现代商业文化的一大特征是，预设一套缜密、繁复的程序架构，从而最大限度降低了风险、提高了效率。但与此同时，由该格局衍生的“副作用”亦日渐凸显：市场交易，逐步沦为“人顺应规则”的过程，而不再有过往那种“人际交流”的热度和关怀……可以说，“病重老汉被担架抬进银行改密码”一事，恰是一个最极端的案例。它所折射的，乃是商业运作程式，对个体利益的某种钳制效应。

一切稍有同理心的人，想必都会感受到此事的荒诞。但，彼时彼地，涉事银行要求“徐万友亲自来改密码”，却无比底气十足、心安理得。试问，何以至此？倘若为此求解，当然可有各种答案——或许是，银行这类企业一贯灌输的“服从”意识，压抑了职员内心的真实想法，从而只敢于机械地照章办事？又或许是，银行内部彼此掣肘、严丝合缝的规则结构，致使一线员工缺乏自主决策、见机行事的空间？

某种意义上，“当规则被订立出来，便是独立于具体情境的一般性存在”。基于此，银行所制定的一切普适条款，注定会在执行中不时遭遇困境。理想状态下，此类机构内部，本应有临时的修正机制。也即采取所谓“特事特办”的形式，调和纸面规则与特殊个例间的矛盾。只不过，从“老人被抬着改密码”事件中可判断，很多商业组织自身的“修正功能”，充斥随意性性、不可预期性，往往后知后觉、不值得寄望。

一套生熟的商业规则，必须由两部分组成：缜密周全的预设规范，以及敏锐高效的修正机制。反观西安这家银行的表现，只能说其在上述两个层面皆有缺失。一方面，制度设计之初太过粗糙，未对诸如“重病者”一类的客户作出人性化、针对性的安排；另一方面，着力于补漏的修正环节形同虚设，丝毫未关照徐万发的真实情况，来制定合宜得体的解决方案……如此这般，事前规则书写本就粗线条，又无事中的即时修正机制，最终酿成尴尬，实在不足为奇。

事实上，现代社会商业规则的文本书写，早已发展到高度细分、全方位覆盖的阶段。西安这家银行竟在制度建构之初，竟将徐万友这一类人选择性忽略，这绝对是不可想象的失误。当然了，健全预设性规范只是最低阶的要求。如何确保一线员工在实务操作中，可有依照具体判断和内心情感灵活行事的可能，才是更需要用智识破解的命题。