网站设计虽然是网上商店的重点，同时与用户的互动性也是不可缺少，不如忽视的一个重要性。这种互动是一种人机互动，但它比起对ATM机可是要复杂得多。在网上零售业中，网络有提供服务、销售商品和进行现金交易的能力，可以全天不间断的提供服务，当然，最终的互动还是人与人之间的互动。

    先来比较一下网上零售商使用的网络互动和实体世界中消费者与售货员的互动，在实体店铺中不论是购买还是退货的问题，消费者都是可以询问售货员，而在网上店铺中，电脑取代了售货员来解决消费者的所有问题，所以要求网站必须有很强的信息处理能力和互动能力，需要建立相应的程序，对商品或订购方式进行描述，并能够完成商品支付流程。所以在“网钱大学堂”菁英班网络营销培训的讲课中我多次提到建议学员，网站可以借助常见问题解答（FAQ）的方式来帮助消费者来了解知道一些常见问题，如果FAQ没有提供相应答案，用户可以直接使用在线、电子邮件进行交流。

    网上商店设计可以将网站与浏览者之间的互动自动化，像售货员一样及时解决客户的问题。显然，传达正确的信息和语气是非常重要，适当的使用人工服务，同时也可以利用网站页面来改善互动性。

 如图：

在线互动包括五个主要方面：

第一、   以沟通为基础，企业将互动因素看作驱动力，下载软件或交易都是互动性的形式；

第二、   互动性是双向沟通，包括网站到用户方向，也包括用户到网站方向，双向沟通能够很好的帮助理解互动性；

第三、   网络互动性的特征是个性化和顾客定制化的能力；

第四、   强调个人沟通和学习能力；

第五、   互动性是网上购物的“一站式”。

根据资料为基础，对互动性的各个方面进行了总结：

·网站帮助浏览者参与、学习、行动；

·良好的双向沟通；

·网站鼓励用户对商品及网站进行反馈和评价；

·令人愉快和简易的全面消费体验；

·网站增进了与浏览者直接的紧密的顾客化关系；

·能快速有效的解决问题；

·网站拥有良好的互动性。

沟通对于网上店铺是至关重要的，一旦与顾客的多方疏远和疏忽，很难在服务者和消费者之间创造一种和谐关系。在用户看来，客户关系与互动性有很密切的联系。