太原心理咨询师谈制造与陌生人的浪漫
(2011-02-12 00:33:32)
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太原
gb2312
事务性
顾客
平等权利
杂谈
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制造与陌生人的浪漫约会面对好朋友，你笑容可掬；遇见陌生人，你就不知道什么是好脸色；这样的作为，可不是一个人际高手会做的事。在家庭、邻里以及工作学习的环境中，自己和他人结成的关系，都是在朝夕共处，或日常的频繁接触中逐渐形成的，因而具有相对的稳定性和共通性。而这和因社会各行各业的服务活动过程所衍生的主客关系截然不同，因为这些活动固然是大量的、频繁的、每分每秒都在进行的，但服务人员与顾客个人之间的交往，却大多数是偶然的、短暂的、事务性的。对于顾客来说，从哪位管理人员手中借书、遇有争执的应变之道 还书，在哪位营业员手里买东西、付款，由哪位招待员记账、服务员服务都没有多大关系，只要办好自己的事，达到预定的目的即可。从服务人员的角度来说，为哪位客人服务都一样，没有选择的可能和必要，服务就是目的。这种纯事务性的接触，常常是在双方互相连模样都还来不及看清楚就结束了。在这种条件下，主客双方都不大留意自己给对方造成的印象及周围环境。正因为双方言行的较为随意，所以在交际过程中，往往会因为满不在乎、漫不经心、言语不周或礼节不到而引起不愉快、恼怒、争执，甚至发生冲突。
此外，人们在自己的家庭、邻里、工作或学习单位中与他人相处，心理状态和行为目的大都是相近的，容易取得一致。而主客之间的情况几乎相反。从服务人员一方来看，与顾客打交道是工作要求，基于义务，如果个人的思想境界不高、修养不够或情绪不佳，还会对自己在这种
“相逢开口笑，过后不思量”的交往中所处的 “不平等”地位产生反感或抵触，从而采取“冷漠”、“蔑视”、“变相训导”等多种方式与客方争
“平等权利”，以求得心理上的平衡。
另一方面，服务人员总是希望自己的努力和成绩能被人承认，因此太原圆成心理咨询师认为：他们对对方的冷漠、蔑视、颐指气使特别敏感，容易产生委屈、对抗的情绪。顾客方面则恰好相反，他们大多把心思用在尽快办好、办完自己的事上，很少注意和感激主方为他们的便利付出了多少心血和努力。除非遇到特殊情况，比如服务人员为其解决了某个难题，出了一个好主意等，否则顾客通常不会主动表示满意及感激。另一方面，他们又认为服务人员的周到服务是理所当然的事，因此会比较注重服务人员是否服务不周、态度冷淡、言语不逊，稍感不满或遇到冲撞，就会迅速爆发。那么，这个矛盾是否就无法解决了呢？答案当然是否定的，只要得理让人，多一些体贴，谁说矛盾无法克服？
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