——呼叫中心人员招聘测评效果追踪

前面的一篇文章中谈到A公司过去一年在招聘过程中采用智鼎公司的人岗匹配度测验，取得了非常满意的效果，不仅提高了A公司呼叫中心坐席员招聘的效率，而且使A公司呼叫中心坐席员的流失率从原有的30%多降低到近10%，更值得一提的是我们的测评工作显著地提高了其新入职坐席员的质量，使其呼叫中心坐席员在培训期的考核通过率从原有的60%提高到80%，并使最近连续三个班的考核通过率达到100%。

A公司的人才招聘测评工作之所以成效，是因为我们有针对性地为客户定制研发了一项人才测评工具——人岗匹配测验。人岗匹配测验是基于不同人的性格特点与其职业适应力、职业满意度和长远的职业发展存在着一定的匹配关系的原理而开发的。智鼎公司根据前期对呼叫中心坐席员的工作特点的深入访谈和分析，建立了呼叫中心坐席员的性格匹配模型。依据该模型对应聘者的测评结果进行分析，确定其对于呼叫中心坐席岗位的性格匹配指数。应聘A公司的候选人的测评结果只有达到智鼎公司人岗匹配测验的匹配标准，才有机会得到推荐。

从下面的分析中，可以更进一步了解这项测评工具的效果。我们过去一年推荐给A公司的人员中，仍有一部分员工离职，我们对离职员工和目前仍在职的员工的人岗匹配测评结果进行了比较。结果见图1。

图1  离职人员与在职人员的性格匹配指数

从上图中我们可以看出，离职人员的性格匹配指数要明显低于在职人员的匹配指数，这说明，经过人岗匹配度测验，性格匹配指数越低的人更容易离职。

我们还对匹配模型中不同维度的得分进行了分析，在我们最初设定的匹配模型中，成就愿望、顺从性、条理性、助人倾向、持久性和情绪稳定性是匹配性因素，表现欲、自主性、支配性、追求变化和竞争性是非匹配性因素。对离职人员和在职人员的比较如图2和图3。

图2  离职人员与在职人员的匹配性因素得分

图3  离职人员与在职人员的非匹配性因素得分

从上面的两个图中，可以看出离职人员的各匹配性因素得分要低于在职人员，尤其是情绪稳定性、助人倾向和亲和力方面更加明显，这说明性格特点上情绪稳定、乐于助人、亲和力较好的人，更容易适应呼叫中心坐席员的岗位；另一方面，离职人员的非匹配性各因素得分要高于在职人员，尤其是竞争性和支配性更加明显，这说明喜欢与人竞争的人和喜欢支配别人做事的人不易适应呼叫中心坐席员工作。

从上面的分析，我们可以肯定人岗匹配测验是一个比较有效的人才测评工具，这与针对目标岗位所进行的定制开发是分不开的。我们还会继续关注人岗匹配测验在人才招聘测评中的应用效果，并会有针对性地对模型进行调整，以进一步提高人员招聘测评的质量。
                                                                       ——褚云美