这个案例是我最近在整理《微笑服务礼仪》课程时新加入的。越来越多的客户，在《服务礼仪》的课程中，除了仪容仪表、仪态举止、基本接待礼仪外，更加注重员工服务意识的培养。心态非常重要！员工对于礼仪培训，如果只是被动地接受，那么即使学会了，也很难坚持在工作中主动运用，“微笑服务”，就毫无真诚可言了。我们来看这个案例：

    在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话时间很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说“对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，”他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的。而这个时候要看这名应聘者的回答是什么，因为他的回答其实就是面试的一个重要环节！

    一般有三种回答：1，“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；2，“哦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；3，“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人。这要回答的人被认为是有很强服务导向的人，往往会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉，这些人也通常是做服务代表的最佳人选！

    服务意识对于服务人员来讲是非常重要的，只有心里真正有服务意识，有正确的服务意识，才会主动地想起去为别人提供服务，为客户提供最优质的服务。